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淘宝网,亚洲最大的网络零售平台,由阿里巴巴集团于2003年5月10日投资创办.而在2003年6月12日,eBay正式入主易趣.eBay是全球首屈一指的个人、企业商品在线交易市场,而易趣在网上交易尤其是C2C领域一直统帅着国内电子商务领域.二者强强联手立志要吃掉中国C2C市场.可以说淘宝网在创建之初就遇到了最强大的竞争对手.然而,经过7年的发展,淘宝网完全改变了中国的C2C市场格局,成为这个市场的主宰者.2010年9月10日,在阿里巴巴集团举办的第七届全球网商大会上,淘宝网公布,到目前为止,其在线商品数量超过5亿件,日新增在线商品1000万件,日交易额达到9亿元.
什么是淘宝网这些年来的法宝呢?在淘宝与eBay易趣之间的这场“战争”中淘宝是如何创造商界神话的呢?一家是全球最大的、正处在巅峰时刻的行业领跑者,在中国市场上已经获得了90％以上的市场份额,而另外一家后起的中国公司,仅仅用了两年时间就夺取了超过70％的份额.有人说淘宝之完胜易趣eBay靠的是免费和支付宝,还有的说淘宝是在技术层面上更加符合中国消费者的习性,功能及服务都更为人性化等原因,而我今天要探讨的是在淘宝网的整个交易中起着重要作用的另外一个因素――物流.
一、淘宝网物流的运行方式和主要优势
目前淘宝网实行的物流方式是推荐物流,淘宝为了更好的为卖家和买家服务,其采用与物流企业进行供应链合作的策略.
所谓供应链合作就是淘宝与物流企业合作,为广大的卖家和买家提供可选择的物流服务,物流企业直接在网站后台接受和处理客户的物流需求订单,从而建立一个真正意义上的C2C电子商务平台.
这个物流服务具体的功能如下：（1）淘宝网在“运送方式”上为卖家和买家提供物流供应商的推荐合作服务,卖家和买家可以自由选择与物流商的合作.（2）淘宝网与物流供应商,当卖家处理了一个顾客的订单后,在合作的物流供应商后台能够接收并立即处理交易客户的物流订单.（3）卖家可以在淘宝网上选择“推荐物流供应商”,也可以自己另外选择物流商,卖家在拍卖产品时有自由选择物流商的权利.（4）淘宝网具有计算“物流价格”的功能,根据卖家和买家地址,网站能够自动计算出各个物流供应商的运送价格,也允许卖家重新修改物流费用.
淘宝网采用推荐物流的模式到底有哪些优势呢?主要体现在以下几点：
1.加强了对物流环节的控制.“使用了推荐物流以后,对淘宝最大的好处就是加强了对物流的控制力.”淘宝网产品经理严俊表示.这一控制力加强的原因在于,物流公司在进入淘宝的推荐物流之前,要与淘宝签订相关协议,约定服务价格、内容和方式,以及非常优惠的赔付条款,并规定由淘宝网监控和督促物流公司对于投诉和索赔的处理.如果使用淘宝推荐的物流公司上下单,淘宝就能够作为第四方监管,督促物流公司履行赔偿义务.如果物流公司不能及时赔付,淘宝网还可以先行赔付给用户,以保证用户的利益.
2.物流服务水平的提高和规范化.淘宝对物流的控制力加强,给消费者带来的则是物流服务的优化.由于淘宝的涉入和监督,加上推荐物流公司之间的相互竞争,物流的服务标准正在规范化.这包括价格体系、服务标准、服务态度以及赔付标准的规范化,而其中最为显著的体现就是物流价格的下降以及先行赔付的实施.
3.物流信息的即时性提高了物流运行的速度和顾客满意度.采用推荐物流公司,当卖家处理订单,点击发货后,物流公司能够即时收到淘宝网传递过去的物流订单,并且在线处理订单.物流公司在处理订单配送的同时,又把各种物流信息反馈到淘宝网上,顾客就可以在淘宝网上查看其订单产品的相关物流信息,如产品的货运单号、装车、派送时间等.物流信息的即时性加强,既提高了物流环节的运行速度,又提高了顾客的满意度.
由此可见,淘宝网通过推荐物流的方式,既加强了对物流环节的管理,完善了淘宝网的交易过程,又为买卖双方在商权转移中提供了实质性的保障,同时也更增加了顾客对淘宝的信任度,可谓是一举多得.由于淘宝网这种独创的物流服务,满足了卖家、买家和物流供应商等各方的需求,也使淘宝网的交易额一直居高不下.今年春节,申通、圆通、顺丰等快递公司纷纷宣布照常接单,仅大年三十到初四,淘宝网的交易额就超过10亿.
三、淘宝物流的缺点
1.推荐的物流公司多,淘宝网对其管理力度薄弱.目前,淘宝推荐的物流公司有二十多家,淘宝一般也只能在大的方向上对物流公司做些规定,而对实际的物流操作事务几乎管理不到.比如,对于顾客订单的错送,误送,导致订单的延期而给顾客造成损失的事常有发生.另外,由于当前我国的快递公司配送员工的普遍素质不高,在完成交易的最后一公里环节中,经常发生送货人员与买家冲突的事件.由于快递公司对消费者的服务没有任何跟踪,快递公司或者快递员在最后一公里环节有可能把淘宝网的物流服务彻底毁掉,造成消费者不再网购.我在对一些网民进行的一项“网上购物中是否与物流公司发生冲突?”的调查中,有26.61%的人选择“是”,而很多网友说,事实比例可能比这个更大.一般情况下,这些事件带来的损失也只能由顾客买单了,但其造成的另一后果是淘宝网的形象受损了.
2.推荐物流公司规模小,服务水平也不高.当前淘宝的物流商主要分为两种,一类就是中国邮政,另外一类就是一些第三方物流快递公司.在交易中大部分顾客选择的都是一般快递,也就是第三方快递公司,这些物流公司大部分都是民营企业,其规模都比较小,承担物流的能力也比较弱,也因此在遇到突发情况时无法应对.据统计,目前淘宝业务已占很多快递公司业务量的50%~80%.随着淘宝递送量的激涨,多数快递公司的扩张速度已经难以与其匹配,进而导致服务品质下降.在今年初,荷兰乳牛公司获得了传统销售渠道中无法想象的单日高订单――2.6万个订单.不过,麻烦也随即而来.4月初,由于在物流方面无法适应在线订单的激增,补货不及时而导致发货延迟,最长达到32天,恶评如潮使荷兰乳牛公司不得不在店铺内发布全网致歉公告.这样的麻烦挑动的不仅是淘宝卖家的底线,也可能给淘宝带来不利.持续累积的事件可能导致买卖双方在淘宝平台上面临流量“出逃”的风险.
3.物流运营成本高,影响网上交易.快递服务,因为是上门取货、送货,同时还要保证时间的快捷性,所以很难实现批量效应,且其回程通常是空驶,这些特征都使得快递的成本比较高,导致快递费的单位价格要比一般的物流费用高很多.而由于物流成本高也就抵消了网上购物产品价格低的这个优势了,特别是一些成本比较低的产品,加上一件10元左右的快递费用,无论如何也不能和超市、商场比价格优势了,也因此,很多买家转而选择普通的交易.我在一项关于“网上购物中,物流费用高低对你的影响程度如何”的调查中,选择“.影响大”的占22.02%；选择“有一定影响”的占74.31%；选择“不影响”只占3.67%.一些小卖家为了争取更高的交易量和信誉度,通常花血本自己掏钱为物流买单.而从淘宝方面来说,由于较高的物流费用,对于其成交量也有着很大的影响.
4.淘宝网依赖物流公司,不利于其发展.去年有网络、新闻媒体炒得沸沸扬扬的淘宝三家物流公司集体涨价的事件,对于淘宝应该是一个提醒,据说这三家公司是淘宝物流公司中运营能力和实力都比较强的公司,如果它们真的要和淘宝抗衡,相信也会给淘宝带来很大影响的.淘宝网如何建立和拥有自己可以控制的物流公司,或者与大的快递公司进行利益捆绑,使淘宝网拥有可依赖的物流网络,是促进自身发展的重要条件.
四、发展淘宝网物流的几点建议
可以说淘宝网的成功有着方方面面的因素,其中也离不开其物流策略的推行实施,比如其一直推行的推荐物流模式,但是随着经济的发展和网络交易的日益盛行,淘宝的物流逐渐显现出无法适应快速变化的网络交易需求,每逢一些特殊的节假日对特殊商品的需求,比如情人节期间对鲜花订购量的激增,还有一些店面做促销导致产品需求的大增,就会导致物流无法满足需求的状况出现,通常卖家只能采用推迟发货来解决问题.淘宝的物流改进是必需的.本人觉得淘宝的新物流应该在以下一些方面进行更多关注：
第一,加强对物流的管理和监督工作,建立独立的物流评价系统.淘宝网的另一成功法门是利用其评价系统实现对其网上卖家的管理.淘宝网的评价投诉系统分为两个模块,即“交易评价”和“店铺评分”.这两项主要针对的都是卖家的服务态度、产品质量等的评价.虽然在店铺评分下面也设有一项“物流公司服务”的评价,但大部分情况下,顾客都不会对店铺和交易进行各个细项的评价,而是给个整体的打分,这就使得物流公司的错误最终强加到卖家的头上.这也是很多淘宝的卖家抱怨淘宝的评分系统不公平合理的一个重要原因.因此,淘宝网为了更加完善物流的管理,建立独立的物流评价管理系统很是很有必要的.
第二,大力推行“大物流计划”.淘宝网也一直在关注物流的改进,今年的6月11日,淘宝正式对外宣布其大物流计划,该计划的核心包含了API接口全面开放的淘宝物流宝平台(e56.省略)、物流合作伙伴体系以及物流服务标准体系等三大块内容.淘宝网首席财务官张勇介绍：淘宝大物流“通过线上平台与线下物流配送体系、前端平台展示与后端物流管理能力的全面对接,将打通内外部商家的数据信息通道和物流仓储配送渠道,提供整体物流解决方案,可帮助商家节约物流成本约20%到30%”.个人觉得淘宝推行大物流计划是电子商务对物流处理方面的一个大进步.因为长期以来,物流成本一直是网上产品成本的一个死结,主要体现在两个方面：一、物流成本本身比较高（一般首重在8-10元之间）；另外,就是人们在不同的卖家购买产品时必须支付多个物流费用（这让很多买家觉得很亏）.通过大物流计划既可以解决人们跨店购买只支付一次物流费用的问题,同时又因为就近配送,可以减少物流总成本,这样将最终导致单位产品物流成本的减少.据说,大物流计划推广后,淘宝网上购物免邮的现象将是很正常的.
第三,注重物流信息的及时性管理.目前我国快递还存在有较大比例的错投、误投和因无人接收而多次投递等现象,这不仅给快递公司带来很大损失,也给一些网
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上店面和客户带来损失,而这种现象的存在多是因为物流信息的错误和不及时性导致的.如果在物流处理过程中,能够通过监控,条码扫描等技术及时获取并更新供应链中的物流信息,并通过物流处理平台把信息及时传递给用户的移动通信设备,如手机,通过手机短信的形式把产品的物流信息及时发送给用户,可以更好的保证用户在准确的时间、地点收件.这样不仅提高了快递的准确性和及时性,同时也提高了物流的服务水平.第四,在物流服务商中引进一些国际知名快递公司.当前我国国内的快递公司无论是在速度上还是在服务水平上都远远达不到国际快递公司,而有一些特殊产品,如贵重的或者保质期很短的产品,还是很需要这样的物流服务的.引入国际物流既可以满足顾客多样化需求,同时也为淘宝网迈向国际市场奠定了基础.
淘宝物流的发展一直备受关注,希望淘宝在解决了信息流和资金流快速流通的同时,也能把物流整合起来,实现三流合并的电子商务.▲