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虚拟参考咨询业已成为图书馆服务的一个亮点.目前,许多上网图书馆设置了虚拟参考咨询项目,如虚拟参考咨询台、网上咨询、参考咨询等,但实际运行结果不容乐观,术语称谓杂乱,没有统一的名称规范标准,大多数上网图书馆中的虚拟参考咨询服务只是注重计划方案而不是过程,它们更注重创造一个具体的产品或是某项具体的应用,而不是改善参考咨询工作创造一种能积极地生产知识和交流知识的过程.咨询馆员还一如既往地采用一些基本的参考咨询过程,没有注重过程中规范自己的行为与要求.因此,只有建立在相应标准规范的基础上,虚拟参考咨询服务系统才能在广泛的网络环境和复杂的技术条件下被用户方便地使用,促进虚拟参考咨询服务稳定、可持续发展.
1.虚拟参考咨询服务业务流程
无论何种类型的虚拟参考咨询,虽然在具体方式上存在一定的差异,但其业务流程基本由以下五个密切相关的环节组成[1]：
（1）问题接收（Question Acquisiton）：虚拟参考咨询服务以各种电子方式(e-mail、web form、real-time等)接收用户的提问.
（2）提问解析和分派（Triage）：VRS对接收到的用户提问进行一定的分析、筛选和评估,并首先查询先前的问题和答案保存文档,看是否有比较合适的现成答案；如果无合适的现成答案,VRS将此提问按照一定的规则发送至专家库（Pool of Possible Respondents）,以寻求最合适的可能回答问题的专家；在专家库中,提问按照其自身性质和一定的规则,如用户需要、接收日期等,进行排队等候回答.
（3）专家作出答案（Expert Answer Generation）：专家根据自身的知识和可以获取的资源,按照一定的要求和准则作出答案.
（4）答案发送（Tnswer Sent）；专家的答案可以“张贴”于VRS服务的“回答”页面,让用户随后进行查询浏览；当然答案也可直接发送至用户信箱.
（5）跟踪（TracKing）：VRS通过所记录的提问信息来监控每一个问题的处理进展,如果需要,随时将当前提问处理的状况通报用户；而当一个问题回答完毕后,问题和答案需进行存档,以便以后查询利用；在此基础上逐步形成一个独立的、可面向所有网络用户进行检索的知识库,而大多数虚拟参考咨询服务的FAQ也产生于这个保存文挡.
这一流程即图书馆用户提出问题；馆员对问题进行分析并进而确定需要哪些信息；咨询馆员对问题进行商议,识别并挑选能够提供答案的具体参考工具,挑选能提供答案的参考源；馆员把挑选出的信息传递给用户.要使此工作流程顺利进行,必须在此流程中确立行为内容规范.
2.国内外几种虚拟参考咨询服务业务规范的概述
2.1国外虚拟参考咨询标准规范
（1）IFLA数字参考咨询指南(IFLADigitalReferenceGuidelines)[2].由IFLA参考咨询专业委员会于2003年11月发布,指南分为数字参考咨询服务管理和数字参考咨询工作两部分：第一部分主要从参考咨询规则、计划、人员、培训、界面设计、法律问题、宣传、评估和合作等9个方面规范了服务的管理；第二部分则阐述了通用指南、内容指南、实时参考咨询指南和实时问答指南等,对虚拟参考咨询馆员的咨询原则、回答流程和行为、格式等方面进行了规范.
（2）虚拟参考服务实施与维护指南[3].由美国参考咨询与用户服务协会(简称RUSA)于2004年6月正式核准发布,指南包括三个部分)：虚拟参考咨询准备、服务对象和内容、服务的组织.该指南主要关注虚拟咨询服务的保障和管理,例如经费支持和资源保障、管理者的支持和其他人员的参与、服务的整合、评估和改进等.
（3）QuestionPoint成员指南(QuestionPointMemberGuidelines)[4]2002年6月发布,分为六个部分)))通用指南、质量与准确性、响应时间、得体的回答、有效的监控、期望的行为.其中第二部分规定了参考咨询馆员的资质、咨询程序和问题分配机制等；第三至第五部分规定了问题回答的时间、格式和质量,并规定了质量监控的办法；第六部分规定了虚拟参考咨询涉及到的法律问题、隐私政策、知识产权保护,包括咨询规则等原则.
（4）K-12数字参考服务信息咨询专家指南[5].由美国教育部及其所属的教育资源信息中心(ERIC)合作开发的虚拟参考咨询台(VirtualRefer2enceDesk,简称VRD)项目组于1999年制定,该指南主要提出了解决参考咨询问题的六个步骤)：明确任务、制定和修正信息检索策略、查找和获取、信息的利用(评价信息并把信息转化为答复)、综合(为用户提供答案和参考信息源,对用户提供指导)、评估(参考咨询的整个过程和结果).
（5）问题/答案流程处理协议QuIPKnowl2edgeBit和AskERIC网络资源选择标准问题/答案流程处理协议(Question/AnsweTransactionProtocol)[6].由美国国家信息标准组织(NationalInformationStandards
Organization,简称NISO)于2004年3月发布.该协议包括数字参考咨询中信息交换的事务处理过程,定义了一套关于这种信息交换的语法和语义的信息及其规则,支持对问题和答案的处理和跟踪,以及包装其他需要交换的信息.该标准定义的协议支持数字参考咨询服务的跨领域相互沟通问题交换协议.由VRD项目组于1999年发布了1.01版,(QuestionInterchangePro2file,简称QuIP)是一种线性(threaded)元数据格式,用于虚拟咨询服务的数据(问题和回答)存储、更新和交换.
2.2国内虚拟参考咨询服务业务规范
国家科学数字图书馆全院网络参考咨询联合服务是由国家科学数字图书馆运营和管理的一项非赢利性网上参考咨询服务.《国家科学数字图书馆全院联合参考咨询服务规范及工作条例》,服务规范明确规定了网络参考咨询系统服务对象、服务内容与方式、服务流程与规范、用户管理与承诺、用户隐私维护与知识产权、免责条款；咨询工作条例着重明确了、时间规定、咨询问答与答案构建、知识库维护、人员职责与任务、专家任职要求等[7].由北京大学图书馆起草《CALIS虚拟参考咨询服务规范》明确合作虚拟参考咨询的服务对象、内容、虚拟参考咨询馆员的素质规范、行为规范、咨询流程规范和答案质量规范等,该规范于2005年5月开始试验应用[8].目前主要的高校图书馆都已经开展或正在开展虚拟参考咨询服务,尤其以上海交通大学、北京大学、清华大学等为代表,这些单位有些制订了自己的内部工作规范,有些借用国际常见的规范如QP成员指南的某些条款；有些则并没有制定明确的规范,只是简单约定了服务政策和响应时间等,而在具体的咨询服务中,由于没有统一的业务规范,咨询服务的水平、质量不一,影响了用户群的扩大和咨询工作的进一步发展,因此制定一部虚拟参考咨询行为内容规范迫在眉睫.
3.虚拟参考咨询服务业务规范内容分析
主要是明确咨询的工作流程和操作规范,包括将虚拟参考咨询流程区分为咨询准备和问题回答流程两个部分,其中咨询准备包括：熟悉服务规则和服务规范；准备配合参考咨询工作的相关人员名单和；准备/用户指南以及其他相关文件等.问题回答流程可以分为明确任务、信息检索策略、查找和获取、转发问题、信息的利用综合、评估、提交知识库、咨询案例的积累与统计分析等.
（1）虚拟参考咨询服务必须提供信息,告诉用户您是如何为他们的问题找到答案的,借此培养用户的信息素养.
（2）保持客观的态度,不要在回答问题时就题目或问题的性质发表判断性意见.
（3）采用中性的询问技巧来判断“真正要问的问题”.一旦问题确定,为用户提供准确的回答,根据需要决定答案的长度、深度以及完全性.如果要将问题同时转发给咨询台的其他同事,也请向用户说明.
（4）对于那些需要深度研究的问题,可以根据情况提供帮助.花费在检索上的时间应限制在上级规定的时间之内.
（5）组织得很好的书面回答应该有开头、中间部分和结尾.开头：向用户问好,包括一般性的谢语,感谢用户使用这项服务,直接提到用户问题的内容：例如：“有关___的信息可以在___找到”.“需要有关___更多的信息,我们建议___”.中间部分：按照统一的格式提供完全的参考资料引文.如果随信或另外附上其他文件,仔细描述所有的文件.解释是如何找到这些相关信息的,如果资料出处不明显的话,说明出处所在.签名：签名应该是结尾的一部分.咨询馆员签名应该包括馆员姓名或姓名缩写、职位、所在图书馆和按规定提供的,例如：“我们希望提供的信息对您的研究有用”；“我希望您觉得这个信息有用”；“我们希望回答了您的问题.如果还有其他问题,请再与我们联系,我们很高兴提供更多的帮助”.
（待续）