基于因子的图书馆数字参考咨询服务质量影响因素测度

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[摘 要 ]以黑龙江省为例,针对数字参考咨询服务质量问题,以问卷调查的形式进行调研,选取19个主要因素进行测评,采取描述分析、因子分析方法找出影响数字参考咨询服务的主要因素,并从图书馆定位、管理、合作等多角度提出有效的改进措施,以期为提升图书馆数字参考咨询服务工作质量提供参考.

[关 键 词 ]数字参考咨询　影响因子　实证研究

[分类号]G252.6

1.前言

随着我国科技的不断进步,图书馆事业也得到了突飞猛进的发展,在这样的大背景下,图书馆数字参考咨询服务也日新月异起来.但近几年,图书馆数字参考咨询服务的模式、技术平台等方面都没有太大变化.如何有效地利用有限资源,提高数字参考咨询的服务效率与质量,已经成为影响其发展的瓶颈问题,对数字参考咨询服务质量的评估工作应提上日程.

数字参考咨询服务是图书馆服务中必不可少的内容之一,但其服务内容和质量应达到什么程度,除了理论上的推理外,大都缺少具体的答案.本文试图通过调查和统计分析来回答上述问题.

2.数据来源与统计分析

数字参考咨询服务的影响因素众多,例如,服务环境、图书馆定位、服务系统的选择等.本文选取19个主要因素进行测评,从中计算出影响数字参考咨询服务的主要因素进行分析.

因子分析是研究从变量群中提取共性因子的统计技术,它可在许多变量中找出隐藏的具有代表性的因子.因子分析的主要目的是用来描述隐藏在一组测量到的变量中更基本的,但又无法直接测量到的隐性变量.这种方法正适合数字参考咨询服务质量的影响因素分析,从而探索提高服务质量的途径,找出服务的不足,建立与之相适应的管理机制及运营机制,更好地发挥出图书馆数字参考咨询服务的职能.

本研究采用问卷调查法,研究对象包括黑龙江的代表性高校图书馆和公共图书馆用户.参与此次调查的图书馆有黑龙江大学图书馆、东北林业大学图书馆、哈尔滨工业大学图书馆、黑龙江省图书馆,总体来说,研究对象具有一定的代表性.选用SPSS统计软件,对调查数据进行描述分析、因子分析等相关性分析.在调查问卷的具体设计中,由于李克特量表比较容易设计和处理,受访用户也容易理解,所以本文采用5级李克特量表评价法.该量表是对每个指标的5个选项分别给予5、4、3、2、1的分数,分别表示“很重要、重要、一般、不重要、很不重要”5个等级.

2.1　调查问卷的设计与发放

依据确定的研究变量及其内容,本问卷的设计分为三个部分：①调研对象的个人基本信息,它是本研究的背景变量；②关于影响数字参考咨询服务的5个维度,每个维度设计3到6个项目,项目采用一般表达形式,请受访者根据实际情况,在等级程度量表中,选择符合的等级；③对19个问题,请受访者根据自己的想法,作出5个等级的回答,如表1所示：

本次调查对象以35岁以下的年轻人为主,向用户下发问卷450份,回收400份,其中有效问卷371份,有效率92.75％.其中教师及工作人员占33.3％,学生占76.6％；调查对象的受教育程度以本科为主,硕士及以上学历人员占32.2％,各高校实际比例近似,因此,所回收问卷具有代表性.

2.2　调查问卷的检验

为了保证问卷调查结果的准确性和科学性,有必要考察所设计的问卷是否符合要求.调查的结果是否有效与可信,也就是对调查问卷本身进行效度评价分析.

问卷的效度是指问卷测量结果的有效性或正确性,即一个问卷能够测量出研究者想要测量的概念或特性的程度.根据问卷数据,由SPSS软件得出效度检验指标KMO适当性检定值,本例KMO值为0.634,大于0.6表示问卷的效度可以接受,适合做因子分析.

3.因子分析的步骤

3.1　计算所选原始变量的相关系数矩阵

采用主成分分析法进行因子提取计算,并用方差最大正交旋转法进行因子转置.为了尽可能做到更少的公因子数能够包含更多的数据信息,使提取因子的累积贡献率达到80％以上(即保留原变量信息的80％).又因问卷中设置的问题并不多,为了更完整地保存数据信息,在删除变量时取因子载荷0.6为临界值,如表2所示：

3.2　提取公因子

为了尽可能地保留数据信息,可选取前7个公因子提出,因子旋转后可提取的总方差达到79.051％,可见此时所有变量的共同度非常高,各个变量的信息丢失都很少.因此,本次因子提取的总体效果比较理想,能保留原数据的大部分信息,如表3所示：

3.3　因子旋转

为了便于公共因子对实际问题的分析解释,对因子载荷矩阵进行旋转,选用方差最大化正交旋转,旋转后的因子载荷矩阵如表4所示：

由表4可知,各负荷系数已经明显地向两极分化,解释能力得到很大的加强.

3.4　数字参考咨询影响因素

如表4,成分1在馆际互借、网页、满意度、总结评价、报告讲座上载荷值很大,这5个指标都是总量指标,在不同方面反映了图书馆数字参考咨询的各种服务方式的能力,因此,成分1是描述服务质量方面的公共因子.成分2在系统、导航、服务程序上的载荷很大,这些指标均是相对指标,反映了数字参考咨询服务对系统和平台的要求强度,因此成分2是描述服务平台的公共因子.成分3在用户回馈、标准、导航和资源开发上的载荷较大,这些指标大都反映数字参考咨询的资源环境,因此称为信息资源利用公共因子.成分4在定位和服务设施上的载荷较大,它们均能反映出图书馆的发展前景,因此,可以称这个公共因子为发展因子.以此类推,对各自指标项进行考证后,按特征值从大到小的顺序,影响数字参考咨询服务质量的影响因素分别为：服务质量、服务平台、信息资源利用、图书馆发展、图书馆合作建设、咨询人员和专家支持.此外,对人员的培训教育、隐私保护的重视程度、引入服务营销理念、建立激励机制、规章制度的约束力度、对用户回馈信息的响应、定期监测评估的监督状况等,都影响了用户对服务的期望,从而影响到对数字参考咨询服务质量的认知.

4.研究结论

数字参考咨询服务用户利用普遍.图书馆的数字参考咨询服务是一种集成性信息服务,其服务模式多样,在调查过程中,被调查者几乎都能使用一种以上的服务模式,这说明图书馆数字参考咨询服务用户利用普遍.但调查结果显示,数字参考咨询服务范围狭小,用户寻找信息的渠道越来越多,很多用户自给自足,对图书馆数字参考咨询服务的利用率有下降趋势.

用户非常重视服务质量.图书馆的任何工作都是围绕服务进行的,图书馆的服务也是图书馆职能的重要体现.所以,图书馆要重视数字参考咨询的服务质量,以更好地满足用户需求.

用户对信息环境的要求高于对服务功能的要求.这就要求图书馆在数字参考咨询服务中必须重视用户环境、用户使用习惯等.

用户对服务平台的要求高于对咨询人员的要求.说明用户不紧紧依赖于参考咨询人员,更重视服 务系统、服务流程、导航等,所以,参考咨询服务要提供给用户更多的技术支持与帮助.

5.提高数字参考咨询服务质量的建议

目前我国的数字参考咨询服务普遍缺乏标准化管理,例如各个环节的技术标准、采用的元数据标准、服务标准、质量控制标准、信息交换与共享标准等.如果咨询工作的规章制度不健全、不严格或对服务的监督机制很差,都可能产生对用户咨询问题的接受、分析、检索和回答的迟滞、不全面等问题.有些图书馆对此采取严厉的措施,以减少此原因引起的数字参考咨询质量问题.要想保证其质量,必须开展服务监督与总结评估工作,缺乏监督的服务容易懈怠,难于发展；而没有总结评估的服务,其质量难以保证与提高.对服务过程和服务效果进行持续的监督与总结评价,及时调整服务政策程序和服务人员的配置,可从制度上保证数字参考咨询服务的质量、效率和可靠性.

5.2　争取资深专家的鼎力支持

资深专家的支持是提高咨询解答准确性不可缺少的因素.各学科领域具有代表性的学识渊博的学者群的支持,有助于咨询人员有效解决咨询工作中所遇到的疑难问题、新颖性知识问题、复杂概念问题等.任何一个图书情报部门都不可能拥有能够完全满足用户咨询需求的足够的知识资源,每一个咨询人员也不可能具有全方位的知识,在这种情况下,同行合作对提高咨询效率有明显的作用.

5.3　提高咨询人员的能力水平

数字参考咨询馆员的专业能力、知识素养、信息资源的整合挖掘能力、对用户的指引导航能力、对用户需求的理解能力、语言能力等,都对数字参考咨询服务的质量起到重要的作用.咨询馆员除掌握图书情报知识之外,还要具有相关学科的基础知识或了解学科专业知识概念,其内容涉及广泛的学科范畴；同时还要求咨询馆员在理解、判断、分析、研究和总结问题方面具有很高的水平,在很多情况下要对读者提出的复杂、难度大的问题进行可行性判断.并且,咨询馆员还需要有很强的事业心,这样才能不断提高业务水平或咨询服务质量.鉴于参考咨询馆员在咨询服务过程中的重要性,图书馆应加强对参考咨询馆员的培训,建立起完善的资格认证机制,培训出更加合格出色的参考咨询馆员,更好地为用户提供数字参考咨询服务.

5.4　对图书馆准确定位,加大宣传力度

图书馆数字参考咨询服务的发展是在图书馆的发展大背景下进行的,所以图书馆也应该根据环境的变化调整自己的定位,只有定位准了,数字参考咨询服务才会沿着正确的方向发展,其重要的社会职能也才会得到充分体现.图书馆应该对自身定位有清醒的认识,并主动宣传和强化该角色,在加大图书馆投入的基础上增加宣传力度.形式可以多种多样,如通过论坛、讲座、读者沙龙等,让更多的读者来认识、了解数字参考咨询服务,并更多地利用这一资源.

5.5　丰富信息资源,建设特色数据库

数字参考咨询系统的设计、信息的组织管理、检索语言的选择、系统的维护与保障等技术方面,都对参考咨询服务质量起着决定性的作用.图书馆的领导者和决策者要积极为信息资源的开发利用创造有利的环境和条件,在信息资源的数字化建设中要注重质量、扩大规模,使信息资源的开发利用与信息网络建设相互协调,并加强网上信息资源的采集、分类、存储、检索.目前,一些图书馆提倡建设“知识库”,一方面引进优秀数据库,另一方面积极建设特色数据库和学科导航系统,将分散的原始信息重新整合.这些网络信息资源、特色数据库、FAQ数据库等都是图书馆建设“知识库”的基础,为更好地开展信息咨询提供了保障.

5.6　加强合作建设

合作化数字参考咨询服务是一种基于网络的合作模式.合作化数字参考咨询服务在组织上是由许多成员机构一起组成一个分布式的数字参考咨询服务网络,以解决单一图书馆或信息机构因信息资源或人力资源匮乏等原因限制而不能解决的咨询问题.这种多图书馆参考咨询机构合作,可以集中各自优势满足用户的各种信息需求.合作化数字参考咨询服务的发展,可发挥图书馆得天独厚的科研优势等专长,实行资源与人才互补,提高了数字参考咨询的质量.