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[摘 要 ]通过对国100所示范性高职院校图书馆的虚拟参考咨询服务容与方式进行网络调查,分析高职图书馆VRS服务开展的现状,指出目前高职图书馆VRS服务中存在的问题,井提出相应的对策.
[关 键 词 ]虚拟参考咨询 读者调查 高职院校图书馆
[分类号]G252.6
国家示范性高等职业院校(以下简称示范性院校)建设计划是教育部、财政部从2006年开始实施,通过重点建设100所示范性院校,带动全国高职院校深化改革,提升我国高职教育的整体水平,这项计划被誉为我国高水平高职院校建设的“211工程”.为了探究高职院校图书馆网上虚拟参考咨询服务(Virtual Reference Service)(以下简称VRS)情况,了解高职院校虚拟咨询服务与本科院校之间的差距,笔者于2010-年3月－4月对100所列入“国家示范性高等职业院校建设计划”的高职图书馆网站逐一进行了访问调查.
1 示范性院校图书馆VRS开展情况调查
1.1 示范性图书馆VRS的现状
调查的主要方法是,以国家示范性高等职业院校建设网站上所提供的示范性高职图书馆链接为基础,借助Google、Baidu等搜索引擎进行访问核实,共成功链接70所示范性院校图书馆的网站,对其VRS情况进行了调查,调查时问为2010年3月15日至2010年4月30日,调查情况如表1所示：
从表1可以看出,在100所示范性院校图书馆中,有17所未建成网站,还有13所图书馆网页由于各种原因始终无法打开.真正能够提供VRS的图书馆有65所,其余5所则为有VRS但无法链接或无VRS两种情况.在70所图书馆中,VRS以一级标题位于主页上的占89％,只有小部分放在二级位置上.虚拟参考咨询平台在图书馆网站主页的位置反映了VRS工作的地位及图书馆对此服务的重视程度,可见大部分图书馆对VRS很重视.也有的馆将其列在各种不同的目录下,用户在查找这项服务时会浪费很多时间和精力.另外各馆VRS在主页设立的目录名称就有十余种,有在线咨询、咨询台、参考咨询、信息咨询、读者咨询等,这样名称不规范和不统一既不利于标准化服务,也影响用户利用VRS的数量和质量.
1.2 示范性院校图书馆VRS服务模式调查
VRS模式包括异步服务、同步服务及网络合作三种方式,它们是衡量VRS服务的效率与咨询共享情况的重要指标.异步服务细分为咨询、FAQ、表单咨询及BBS咨询等,同步模式主要借助于交互软件来实时开展服务,合作咨询指若干图书馆根据一定的形式共同开展服务.为了多角度、深层次揭示高职馆VRS服务的现状,笔者对100所示范性院校图书馆VRS服务情况进行了网上调查,调查结果如表2所示：
1.2.1 FAQ常见问题解答 FAQ是最基础的VRS方式之一,为读者提供利用图书馆的自助服务,是用户在解决图书馆常见问题的首要查找途径.调查显示,共有29所示范性院校图书馆开展了FAQ服务,占总数的41％,可见现阶段利用FAQ是高职馆VRS的主要方式.但这29所图书馆的FAQ全都未进行分类,无检索功能,用户只能逐条查询自己所需答案.一个界面友好,检索方便的FAQ数据库,是VRS的重要组成部分,高职馆应积极构建分类并可检索的FAQ数据库.
1.2.2 咨询 利用开展VRS是图书馆为读者服务的重要方式,咨询方便、隐秘、直接,受广大读者的欢迎.调查显示,目前有13所示范性院校图书馆利用进行参考咨询服务.此种方式适合简单咨询,对于具有一定深度的咨询请求,则不利于咨询人员详细全面地了解读者的咨询背景、咨询目的、专业领域、已掌握信息源等,影响咨询效果.
1.2.3 表单咨询 相对咨询而言,表单咨询在提问方法上具有引导性,用户的问题能清晰地表达出来.表单咨询是读者通过填写图书馆主页上的专用表单,将咨询问题发给图书馆.此种方式的优点是所提问的咨询表达规范、结构严谨、具有规范性,使咨询馆员能够较为准确地理解用户提出的问题,目前表单咨询方式已成为VRS的主流.调查显示,共有28所占40％的示范性院校图书馆中提供了表单咨询,可见表单咨询在高职馆开展得比较普及,是仅次于FAQ的重要的VRS服务方式.
1.2.4 BBS咨询服务 BBS上用户可将咨询问题发布在网页上,咨询人员定期浏览并解答,其他用户也可在论坛上给予回答.BBS这种服务形式可促进用户与图书馆以及用户之间的交流,是读者与读者、读者与参考咨询员间开展互动的较佳方式.调查表明,目前仅有2家示范性院校图书馆开展了BBS咨询服务.绝大多数高职图书馆没有提供BBS咨询服务,究其原因：①BBS不能很好地控制读者提问和发言；②表单咨询服务和咨询以及FAQ基本能够代替BBS的功能.
1.2.5 实时咨询服务 实时在线参考咨询是咨询员和用户通过网络以即时交互的方式来咨询问题的服务方式,具有时效性强、使用方便、互动性强等特点,是VRS的发展趋势之一.由于资金、人力、技术等各方面的原因,高职馆的实时咨询开展不广泛.调查显示,目前只有10所高职馆开展了实时咨询服务,而且全部是利用提供服务,没有一所使用虚拟参考咨询系统.整体而言,高职馆实时咨询服务尚处于简单的低水平阶段,专门的咨询软件的开发和采用很少,还未实现共同浏览、推送页面等功能.
1.2.6 网络合作参考咨询服务 网络合作是在网络环境下,为了提供具有高附加值的信息开展的网络合作服务.调查显示,共有9家示范性院校图书馆提供了网络合作服务.具有代表性的是“广东省高职高专图书馆共同发展联盟体实验网”,这是由广东省高校图工委高职高专分委会组织与策划,充分利用广东省高职高专图书馆的现有资源建立资源统一检索平台,通过文献传递的方式,实现资源共知共享.目前有包括4家示范性院校共12家高职馆加入.就全国范围而言,真正开展网络化合作化咨询的高职馆则屈指可数,目前只有南京工业职业技术学院加入了CALIS虚拟参考咨询服务.
2.示范性院校图书馆VRS现状分析
2.1 示范性院校图书馆开展VRS的特点
从上述VRS的现状分析可以看出,虽然我国高职馆VRS起步较晚,但已逐步认识到VRS的重要性,并不同程度地开展了VRS服务,发展速度也较快,主要表现在以下几方面：①参考咨询已成为图书馆网上服务的重要组成部分,一般都可在图书馆一级主页找到便捷链接；②服务内容以指导用户利用图书馆各项服务为主；③服务方式以FAQ和咨询为主,兼顾其它形式,基本能满足一般性咨询需求；④实时咨询已逐步实现,基本体现了VRS的高效、便捷、突破时空的特色. 同时也必须看到,目前高职馆VRS还处在初步发展阶段,总体现状不尽如人意.高职馆大多信息资源比较匮乏,电子资源、网络数据库少,人才优势不明显.开展的VRS一般停留在低层次的异步式服务阶段,服务方式单一,大多高职馆提供的VRS服务信息含量少,缺乏深度,合作化数字参考服务风毛麟角.从总体来看,真正办出特色的还不多,距离理想的服务模式还较远.
2.2 示范性院校图书馆VRS存在的不足
2.2.1 硬件设施建设不足,网络化建设滞后 目前高职馆逐步走上了自动化、数字化、网络化的轨道,但个别中西部地区的高职馆由于起点低,离真正的图书馆自动化、数字化仍有较大的差距,现代化建设的任务十分繁重.部分高职馆存在设备缺乏,局域网、多媒体阅览室尚未完全建立的现象.数字图书馆的建设需要一系列的配套设施：高性能稳定的服务器、大容量的磁盘阵列、流畅完整的网络状况、有效的管理软件等,这些都是确保电子数字信息有效利用的前提条件.一些高职馆设备老化严重,因经费等问题,至今未能更新,常会因服务器CPU负荷过重,并发连接端口堵塞造成数字资源访问慢,甚至不能访问.
2.2.2 信息资源不足,咨询馆员素质偏低 由于多数高职馆经费较为紧张.造成馆藏信息资源建设缓慢、文献资源不足,而非纸质文献如光盘、数据库、电子信息资料的收藏相对贫乏.一般来说,高职馆除中国期刊网、维普数据库、万方资源外,其他类型数据库少之又少.大多数高职馆信息资源不足,同时结构不合理,资源缺乏高职特点.
同时,高职馆人员配备普遍偏紧,参考咨询服务人员更是缺乏.参考咨询馆员的整体素质不高,知识结构不合理,在学历结构、知识层次、职称结构方面差距颇大,如低学历者、非图书馆专业毕业者多,图书馆本专业者少.懂信息技术管理和外语者更少,馆员对信息的敏感度不高.这是由于长期以来图书馆在高职院校中处于边缘地位,参考咨询工作也没有得到应有的重视造成的,这也是高职馆参考咨询工作受到严重制约的主要因素之一.
2.2.3 实时咨询服务开展不广泛 开展实时咨询服务的高职馆所占的比例较小,在同步服务方面做得比较欠缺.100所高职馆中,目前只有10所开展了实时在线咨询服务,而且全部是利用聊天软件,没有一所图书馆使用虚拟参考咨询系统.在实时虚拟参考咨询服务中,尚未实现网页推送技术、共同浏览技术,视频、音频的压缩与传送等技术还有待完善,问题的解答过程存在着不同程度的滞后性.
2.2.4 网络合作服务比较欠缺 绝大多数高职馆基本还停留在以单个图书馆为单元的服务层次,开展联合参考咨询服务的图书馆屈指可数.各高职馆合作意识不强,不积极参与合作咨询网.走合作化的道路,充分实现资源共享,一方面可以节省资金和人力资源；另一方面也可以使电子资源得到最大限度的利用.目前仅有9家示范性院校图书馆提供了网络合作服务,真正开展网络合作咨询的高职馆则只有一家,可见高职馆目前的网络合作咨询远远不能适应网络时代信息用户的需求.
3.高职院校图书馆VRS发展对策研究
由于高职馆在诸多方面存在先天不足,VRS要想在近期内达到本科院校的水平有一定的难度.但做好参考咨询工作是图书馆的必由之路,也是高职馆发展的根本选择.高职教育偏重于学生实践、动手操作能力的培养.所以如何从实际出发,开展适合于自身发展、有高职院校特色的参考咨询工作是很值得探讨的.
3.1 加快高职图书馆数字化和网络化建设
要加强对高职馆自动化、网络化建设的重视,必须将改善网络环境纳入图书馆乃至学校的发展规划当中,统筹兼顾、合理规划,多渠道筹措资金,加快加大软、硬件设施的投入建设,确保自动化、网络化基础设施的建设和发展.要建设高性能、高可用性的图书馆网络及服务系统,逐步具备数字图书馆所需的基本条件和要求.同时,充分利用计算机网络技术和信息技术,建设好图书馆网站,并加大网络信息源的建设,构建VRS服务平台.
3.2 多管齐下,建立一支高素质的参考咨询团队
针对高职馆人员数量匮乏、素质薄弱的现状,咨询人员队伍建设要采用引进和提高相结合的方法.除了按照合理的结构比例引进图书馆急需的专业人员外,还要不断提高现有人员的业务素质,对他们进行各种新技术的专业培训.
为应对人员紧缺的现状,高职馆应充分利用本馆的人力资源,除设立专门的参考咨询部外,其他如流通、期刊和技术等部门也可以不同程度地咨询工作,提供一般性咨询问题服务.如各库室解答简单的事实咨询及与本室有关的文献咨询问题,参考咨询室负责定题服务、科技查新等,这种复合型分布式分层次的参考咨询服务方式有利于人力资源优化配置与使用.
还可采用与本校院系合作模式,聘请各院系的精品课程、重点学科的学科带头人和专家教授兼任学科馆员,解答不同专业的咨询课题.这将极大提高咨询服务质量和服务层次.
对于高素质人才紧缺的高职馆而言,还可尝试采用高职馆之间组成联合咨询团队的形式.如广东轻工职业技术学院图书馆、广东顺德职业技术学院图书馆和广东城市职业技术学院图书馆等10多家广东地区高职馆的参考咨询人员,共同参加了一个广东省高校图工委高职分会牵头成立的广东高职馆联合咨询的群.遇到超过自身知识能力和本馆资源范围的复杂问题,可通过群集体讨论共同解决,这种方式既经济又便捷,不失为高职馆解决咨询人员短缺问题的良策之一.
3.3 针对高职馆特点合理整合资源,以加强参考咨询信息源的建设
高职馆的资源建设,不能像本科院校那样求全求多,应将有限的资金用在重点学科建设上,突出自己的学科本色,协助提高学生就业竞争力为目标进行资源建设.信息资源建设应该同时体现“高等性”与“职业性”的特点,要建立起高职馆重点突出、结构合理、具有专业特色的馆藏资源体系.
首先,高职馆在经费有限的情况下可针对性地补充纸质参考源,重点采购与高职院校办学特点相适应的图书,从而凸显高职教育的资源特色.其次,要加大网络信息源建设的力度,面对经费不足以适用、够用为原则,结合重点专业的需要购入网络数据库.目前,国内外优秀数据库如中国知网、万方数据库、SpringerLink等数据库的使用费用很高,高职馆同时购买多种数据库是难以承受的,应根据自身需要积极参加集团购买或加入本地区网络图书馆.如天津职业大学加入了天津高校数字图书馆,所以它的数字信息资源非常丰富：有电子图书101万册、中文数据库lO个、外文数据库7个.高职馆走共建、共知、共享的发展模式,共享高校数字图书馆数字信息资源,投入较少的资金即可享受大量的数字信息资源,而不必考虑花大量资金去购买计算机硬件设施和如何建立数字信息资源的镜 像站点等问题.
高职馆还可结合本校专业的设置、本馆的特色馆藏,进行行业数据库、科研成果数据库等特色数据库的建设,如深圳职业技术学院图书馆建设的“实训教学资源数据库”和番禺职业技术学院图书馆建立的“珠宝数据库”都很有借鉴意义.建立特色数据库需要一定的人力、物力和财力的支持,条件不具备的高职馆可先建立光盘发布系统,将馆藏随书光盘及专业光盘通过镜像上传到网上共享,形成有馆藏特色的光盘数据库.
信息资源是开展VRS的物质基础,各高职馆需合理配置和有效协调经费,构建以馆藏书目、馆藏特色数据库、光盘数据库和网络数据库资源为一体的参考咨询信息源的保障体系.
3.4 利用免费聊天软件积极开展实时参考咨询服务
实时参考咨询凭其方便、即时、快捷、交互性强的优势,越来越受到读者的青睐,它可极大提高为用户服务的效率和质量.高职馆资金不足,可利用免费在线聊天工具开展实时咨询,让更多的用户享受实时咨询的便捷.
采用免费聊天工具可不用支付费用,从而大大降低图书馆开展实时咨询服务的门槛,是资金短缺的高职馆的福音.同时软件的互动功能强大,不仅具有文字交谈、留言、传输文件、聊天记录导出等功能,还具有语音及视频聊天、浏览共享文件夹以及远程协助功能,实时交流功能比较完善,适用于图书馆的实时在线咨询服务.当然软件在实时咨询中也存在一定的局限性,如不便识别用户的身份,从而无法避免一些无聊甚至恶意的问题.有条件的高职馆可尝试加快咨询软件的开发,构建能进行音频、视频交流的实时交互咨询模块,咨询员可进行网页推送功能,还
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可以控制用户的浏览,可看到用户网上检索时的疑问,在不中断用户检索的情况下帮助用户解决问题.
3.5 积极加强馆际合作,创造条件参加合作式参考咨询服务
国内很多高校都已通过不同方式如CALIS、CNKI等进行馆际合作,但在高职院校之间,这种合作意识还比较薄弱.目前高职馆大都处于封闭隔离的状态,导致低水平重复,因此高职馆之间的合作显得更为迫切.
建立区域数字图书馆是实现馆际合作的良策,统一检索平台,实现图书馆的馆际互借和文献传递服务,这样既解决了馆内经费不足、馆藏资源有限的难题,又能满足师生个性化的需求.具有代表性的是目前有12家高职馆加入的“广东省高职高专图书馆共同发展联盟体实验网”.在文献传递服务等各领域,已经有大馆牵头组织各省内高校图书馆的合作的趋势,各高职馆应积极加入本省本地区的数字图书馆.
合作式参考咨询服务是由多个图书馆或相关机构联合起来组成一个合作式的参考咨询系统,面向更大范围的网络用户提供VRS,这一模式节省资源、效率高,是VRS的发展趋势,但是由于该模式技术难度大,所以目前只有一些国家大型图书馆或部分重点高校得以实现这种高层次的服务模式.高职馆要想实现这种服务模式,笔者认为需要政府的支持、政策的引导以及建立真正拥有实权的管理机构,应该申请由高校图工委和各省教育厅牵头,借助社会的力量,把开展咨询服务水平高的高校与高职院校联合起来,成立信息咨询协作网,从而解决高职馆信息资源和经费不足的问题,实现数字化资源共享和服务共享.
3.6 多途径探索,为企业、行业、产学研提供咨询服务
高职院校的特性决定了它是为地方经济和行业服务的,高职馆要有利用本馆的优势资源为地方经济、行业、企业提供咨询服务的意识,这是高职馆拓展服务方式、转变服务职能的重要举措,当前,许多高职馆正在尝试开展此项工作,如广东交通职业技术学院图书馆争取交通厅近200万经费设了科技查新站,每年对广东省交通行业课题进行科技查新服务.如长沙商贸旅游职业技术学院图书馆,为湖南省湘菜产业促进会提供了包括建设湘菜制作视频特色数据库等系列信息服务.有偿咨询服务可以改善参考咨询服务的条件,形成良性循环,从而使VRS在市场经济环境下得到有益的发展.