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如果有一家医院,产房里放着特制的双人床,生产时先生可以陪同孕妇躺下,不必再长时间罚站,你会不会想到这家医院生产
这就是美国葛瑞芬医院20多年来推行的“把病患当顾客看待”的做法之一.葛瑞芬不受限于业界传统,瞄准顾客需求,推出种种创新做法,使医院从原来的“后进生”,摇身一变成为“模范生”,至今全美已有1/10的医疗机构,曾寻求葛瑞芬的专业咨询协助,希望效仿葛瑞芬的做法.
在20世纪80年代初期,葛瑞芬的状况非常不好,医院既不赚钱,病人又不断流失,几乎面临必须关门的窘境.当时葛瑞芬痛定思痛,将医院当成五星级饭店经营,终于雨过天晴.
葛瑞芬先从调整员工心态着手.学习会议上经常讨论的一个主题是：“如果你是我们医院的病患,或者病患家属,你希望获得什么样的就医经验”葛瑞芬同时雇用了顾问人员,调查附近居民和医院人员理想中的医院是什么样子,然后朝医院内外都想要的医院模样,规划出清楚的执行细节.
也因此,走进葛瑞芬的家属等候区,闻到的不是刺鼻的消毒水味,而是西点面包的香味.因为病患希望到医院时,能够获得多一点的心理安慰.葛瑞芬招募义工到医院现场烤蛋糕、做饼干,免费提供给病患以及员工享用,而且医院还定期邀请音乐家到走廊现场演奏,冲淡医院环境一贯给人的冰冷感觉.
为了贯彻“把病患当顾客看待”的理念,每位病患在来过葛瑞芬医院的15天之后,都会接到医院的,询问他们的就医情况.每个月的10号,医院的主管都会收到一份详细的调查结果.此外,葛瑞芬每两年还会进行一次大规模的病患意见调查.
把病患当顾客、堪比五星级酒店的体贴服务,让葛瑞芬医院在同业的竞争中辟出新天地.
(黄枫摘自《世界经理文摘》)