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【摘 要】随着旅游事业的蓬勃发展以及酒店业务内容的不断更新,酒店行业面临着更多的机遇和更大的挑战,而酒店收银系统作为酒店管理中的重要组成部分,在促进酒店事业进步的进程中占据着举足轻重的地位.目前,酒店行业的收银管理并没有固定的模式,一般根据不同酒店的规模、等级和内部管理而定,在最新的历史形势下,如何完善酒店收银管理,为酒店的发展提供更多的活力,逐渐成为酒店业备受关注的热议话题.
【关 键 词】酒店收银管理制度服务管理信息系统制约关系
众所周知,收银岗位在酒店中担负着酒店的首款结账的重要任务,是准确反映酒店的流入以及经营成果的神经中枢,大部分酒店都由会计核算、审计、收银、采购以及供应组成,在酒店财务管理的内部控制中,收银管理的科学合理性有着不可替代的重要意义,它为酒店财务管理水平不断提高以及酒店本身的长足发展都提供了不可多得的活力源泉.酒店收银部既要面对客户,又要参与财务管理,唯有探索适宜的策略提高酒店收银管理水平,才能为酒店的发展提供更加广阔的平台.与此同时,酒店的收银部门又是一个需要重点监控的岗位,在现代社会主义市场经济飞速发展的今天,如何在适应市场经营规则的前提下改善酒店收银管理的模式和体系,为收银管理的不断完善以及酒店的进步奠定坚实的基础,以下几点将作出比较具体性的说明.
一、严化工作程序,建立规范的管理制度
我们都知道,科学严格的工作程序是保障财务内部控制和防范经营风险的重要基础,要想使得酒店的收银管理切实地发挥出重要的作用,就要尝试运用科学的方法有机地控制有形要素,在保证酒店利益的基础上从工作的细微处入手,规范收银部门各项工作行为.具体的程序可以体现为以下几个方面：一、班前准备.在上班之前一定要将备用金清点清楚,并且前台交接本上一定要有相关部门的签字,转交手续一定要清晰明了.二、接待.在预收入住押金方面,客人入住付费后,一定要开具三联单.三联分别交给财务、放入客房账夹内、连同房卡交于客人.结算方式上,客人签字后一定要查看客人是否是有效的签单人,在财务部核对确认后才可以接收以汇票、支票等付款的方式.在电脑录单方面,要将取得的押金及时正确地录入酒店的电脑系统内,而且手工所记录的宾客登记表的单号也输入电脑内,以便在结算的时候提供一些便利因素.三、在结账方面,在收到客人递交的第三联的当时,及时派遣服务员去检查客房、清查客人账夹.并核对是否存在为其他房间代付款的现象,要在3分钟之内完成整个结账过程,减少顾客等待的时间以便给顾客留下良好的印象.四,交班.在清点房卡的同时要填写《电脑交接班表》等,将下一班的备用金清点好,与结算单一起投入保险箱内,良好地完成一系列的工作.只有在诸如此类的一些工作细节中进行不断地改革与完善,在规范的管理制度和工作程序下才能不断地促进收银工作的科学合理性.
二、加强收银服务管理,促进服务水平提高
现今社会,各行各业的竞争已经逐渐转化为服务水平的竞争,根据酒店收银情况的实际进行收银服务管理的强化,才能在不断地提高服务水平的基础上为酒店的进步提供莫大的活力.详细一点来讲,首先,由于顾客入住酒店第一个接触的人员就是收银员,因此收银员所给顾客留下的第一印象就显得尤为重要.因此,酒店的收银部门应当针对现在的收银工作的情况,加强员工培训,在部门内培育质量文化,潜移默化中促使员工在工作中为酒店的质量目标不断地改进工作,形成良好的服务意识,以减少工作纰漏的出现.其次,要在了解和掌握顾客对酒店服务的期望以及顾客的真实需求的前提下,制定符合实际的动态服务质量标准,收银员的语言、动作、服务时间以及姿态等都应当尽量朝着亲情化的方向发展,尽可能在更大程度上使得顾客有宾至如归的感觉.“敬语”是在任何时候收银员都要具备的专业素养,在肢体语言和表达方式等方面都要体现出酒店的企业文化,在提高收银服务质量的同时也为酒店发展开辟了更加广阔的空间.再者,酒店内部所建立的合理的服务制度可以作为服务水平的评价标准,但不是绝对,重点仍然在于收银人员自身的服务自觉性.这就需要酒店在加强收银服务管理的同时,注重员工个人幸福感的培养,管理者要加强与员工的沟通和交流,及时了解他们的生活需求和工作诉求,在满足了员工的基本要求之后逐渐地培养员工的酒店主人翁意识,使得管理更趋人性化,富有创造力.
三、与时俱进,不断完善酒店收银的信息系统
随着时代以及市场经济的飞速发展,酒店的收银系统面临着更多的挑战,在顺应市场要求的前提下完善酒店收银的信息系统,不仅是与时俱进的基本要求,更是酒店朝着时代化方向进展的良好催化剂因素.具体来说,酒店收银的信息系统应当能够快速地、大容量地存储客户的信息,并能够对客户的需求迅速作出调配和查询,而且系统本身要具有界面友好、运行稳定、操作简单以及系统安全性高等特征,这就需要酒店在经过培训和选拔后,派遣专业性的人员对酒店收银信息系统进行不断地调试和更新,以便满足最新工作动态的要求.还有,收银人员要掌握基本的信息操作流程,要能够妥善地将酒店顾客的基本入住信息、折扣信息以及商品信息等录入在案,以便运用之时能够及时调档出来.值得一提的是,随着信息系统的不断完善,系统的安全性成为重要的关注点,这就需要在系统的用户权限方面下工夫,要按照操作权限的不同分成管理员、操作员和一般人员三个不同级别,管理员拥有着最高的权限,并且可以指派权利给其他专业人员.操作员则可以根据系统的安排进行正常性的工作,遇到与日常工作相违的事件时要及时请示管理员,而一般的人员则仅限于一些简单的受限查询,如此一来在良好的合作与约束的机制下,系统的安全性能不断提高.除此之外,酒店可以尝试建立方便顾客表达意见和建议的网上平台,并以小礼物的方式鼓励顾客积极地表达自己的入住感受和优秀建议,为酒店收银系统乃至整个酒店的服务注入新鲜的血液.
四、完善工作制约关系
在酒店中,收银部相对来说是一个比较敏感的部门,牵扯到酒店内部各方面的金钱利益关系,在完善收银管理的过程中注重工作制约关系的完善,可以有效地为酒店整个系统的平稳运行提供坚实的保障.第一,是要确定账、款、物分开的制约原则,负责收缴收入的出纳不能由夜审负责,负责审核收入的夜审不能由收银员,而酒水记账的吧台人员也不能由收银代替,促使酒店各项权利的相互监督和制约机制的形成.第二,确定收银与厨房以及点菜员的关系.虽说现今的点菜系统都采用了信息系统点菜的方式,但为了以防万一,更应当重视账务的审核,所用的菜单要分成三联式,餐饮部、财务部以及厨房各自留存.收银员不能代替点菜员为顾客进行点菜或者填写点菜单,点菜员应当同酒水员一样将记录准确的点菜单及时送到收银处,以便准时地录入.第三,财务部涵盖了夜审部和收银部,收银部要全力配合夜审的工作,在负责好自己的账务工作后强化不断地完善本身的工作细节.夜审要认真稽核收银的所有账务,进行查漏补缺.
五、结束语
酒店收银管理的重要性不言而喻,酒店管理者要及时地审时度势,认清酒店自身所面临的发展机遇以及收银部门的存在问题,并且多多学习和借鉴其他酒店的优势,在取其精华、去其糟粕的基础上不断地完善酒店本身的收银工作,促进酒店获得更加广阔的发展前景.