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此论文来自“南京工程学院院级基金项目KXJ08078”
[摘 要]文章介绍了电子商务系统和呼叫中心系统的各自功能作用,论述了电子商务系统的业务处理的结构机制,以及呼叫中心系统的功能模块架构,通过合理的组合和划分,将呼叫中心系统与电子商务系统很好地整合,充分利用呼叫中心系统的功能,使电子商务系统的应用得到进一步发展.
[关 键 词]电子商务呼叫中心客户呼叫管理交互响应
电子商务是利用电子化手段人事的商业活动,它基于电子处理和信息技术,如文本、声音和图像等数据传输,电子商务主要是通过网络进行商务活动.呼叫中心主要是做数据营销(包括、咨询等业务).呼叫中心是一个渠道,一个传递信息流的渠道,它比纸质媒体更跨地域与跨时空,比互联网络又更能受到广大大众的接受.而网络与相结合就弥补了和网络的不足,中只有语言沟通,而网络有实物照片、讨论等,听觉与视觉相结合开辟营销领域的新模式.
一、电子商务时代的呼叫中心
1.呼叫中心系统.从总体来看,客户服务呼叫中心主要包括交互响应系统(IVR)和客户呼叫管理系统(CCM)两部分.
IVR主要作用是为用户提供交互式的语音服务,在需要的情况下将呼叫转到人工坐席.合理划分IVR和人的功能作用.它并不去做呼叫管理、信息存储和信息检索之类的事情,这些功能是CCM的优势,由CCM统一来完成.
2.电子商务系统.电子商务系统作为企业资源管理系统的前台提供外来的数据源,实现在线方式与企业与供应商、企业与销售商、企业与外协厂商的业务沟通,及业务信息反馈和业务数据查询与跟踪,以形成完整的企业供应链管理体系.
电子商务模式下,交易获得成功的关键是要建立客户对商家的信任,统一的特服显得必不可少,从已有电子商务企业呼叫中心的应用来看,很多以对外统一,建立信任度、提升品牌形象为主要目标.
二、呼叫中心与电子商务集成
通过引入进行交易和客户服务的新途径,呼叫中心极大地改变了商务活动的正常工作模式,基于IP和语音等多种形式的电子商务使得许多从事电子贸易公司,出现了呼叫中心系统的服务.
1.电子商务基础平台.在电子商务基础平台集成了语音处理设备、交互响应服务器、自动呼叫分配服务器等呼叫中心基础设施.通过处于IVR和CCM之间的通信控件,完成IVR和CCM之间的通信连接和信息交换.满足系统前台IVR与后台CCM之间数据的传递的需要,同时实现电子商务系统和呼叫中心系统之间的互联及应用之间的互操作.
2.电子商务服务平台.电子商务服务平台为电子商务系统提供公共的服务,为企业的商务活动提供支持,增强系统的服务功能,简化应用软件的开发.该部分通过集成CTI接口提供一些公共的服务,将呼叫中心系统的数据连接及转换模块DLU、智能话务分配ACD模块纳入进来,对如语音、传真、文字等对象进行相应处理,为高层的应用程序服务,提供数据.
3.电子商务应用.将呼叫中心系统的人工坐席服务和自动服务、IP等功能纳入,实现管理双方接触活动和信息交流.主要内容包括营销自动化、销售过程自动化和客户服务三个方面.
三、电子商务呼叫中心系统的应用设计
基于这样的系统结构设计思想,我们在一个“旅游管理电子商务系统”开发项目中实现了呼叫中心在电子商务环境下的应用设计.
以下为自动交互呼叫响应模块IVR2DLU的功能实现:
以下为人工服务响应模块Agent2DLU的功能实现:
四、结束语
电子商务是未来趋势,有着长期的、广阔的空间,电子商务将来发展的道路一定是与呼叫中心相结合,呼叫中心与电子商务的融合能创生很多新的价值,那些运作成功的电子商务平台也证明了这一点.不仅融合网络通信和Inter技术,而且在管理上也融入了客户管理思想,使呼叫中心不再是一个简单的客户服务部门.