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现阶段,普通的药店在服务营销经营方式中存在诸多问题.比如：营销模式传统单一,甚至有的药店还在沿用等客上门的被动销售模式；药店的经营者和从业人员服务意识还比较模糊,没有把“服务工作”当成企业生存的根本；服务营销范围有限,服务营销缺乏创新等导致很多药店,尤其是单体店的经营和发展感觉压力越来越大.
“服务营销”的经营理念能够从根本上改变传统的单一营销思维模式,实现药店的可持续发展.
一、什么是服务营销
服务营销是,通过关注顾客,进而提供服务,最终实现有利的交换的营销手段.药店的服务营销,确切来说应当是“服务产品营销”,意思是通过产品媒介,经营、推广、传递服务价值.
二、理想的服务型药店
接触从事药品零售行业多年,偶尔会问自己：假如你自己要开办一家药店会是什么样子的?我心目中理想的药店应当是这样的：
首先我会选择在一个居民小区内开办一个药店,面积不在乎多大,合乎要求就行,但是门口一定要有一个宽敞的地方,每到夜幕降临,我的店就是小区居民快乐健康聚会的好地方,居民可以在我的店门口免费喝凉茶,我会提供桌椅给大家坐着聊天聚会,我会在店门口放置一台大液晶电视,每晚都播放不同的健康养生知识或讲座,每晚我们都会派一名店员,门口放着音乐,免费教太极、瑜伽、健身操等..
药店不能单纯叫药店,而是社区居民的“健康生活中心”.药店门口我们会设置一个大型的健康知识宣传栏,也随时提醒居民注意预防疾病；我们药店有社区每个居民的健康档案,我们知道每位居民的健康动态和健康历史；我们会定期对居民免费进行一些简单的健康检查,定期联系医院、医药院校、药品企业在社区搞活动,进行免费义诊、免费检查；居民只要一个、一个短信、一个网络留言,我们就会安排店员上门服务；端午节的时候我们会组织顾客一起包粽子；我们会和社区的每一个居民都成为熟人、都成为朋友.
我们的顾客只要有需要我们帮忙的地方,我们总是义无反顾,哪怕阿姨不懂怎么煲汤,我们会根据阿姨的身体状况,建议搭配什么食用药材会更加的营养保健.我们还会对每一个顾客进行定期检查、售后回访、温馨提示、生日关怀等
三、服务型药店的生存之道
可能你会问：如此多的免费项目,难道不怕投入成本增加,利润减少?从事零售行业的经营者会知道一句话：只要有人气,就不怕没有生意!我们先把人气、人心做好了,做到位了,我们留住顾客的心,就留住了这个顾客永远的生意,这才是社区药店长久经营的生存之道.
四、药店如何进行服务营销
理念：我们传递的不是药品,我们只是借助药品,传递的是一种关爱服务.我们卖的不是产品,而是我们药店的形象,而是给顾客的一种感受.可以从以下方面入手：
1.教育员工,提升药店的服务意识和理念.
销售行业,本质其实就是服务行业,尤其是零售药店,应当把做好服务当成自己的生存之本.药店经营者和员工都知道顾客是门店本源,但是在实际工作中,很多经营者只是把顾客看成自己挣钱盈利的工具,其员工也只是把药店一线工作看成自己谋生的手段而已,导致一种病态的本末倒置现象就是——以赚钱为目标的同时,解决顾客的问题.而并不是发自内心的,先想到要帮助顾客解决问题,顾客满意了,都门店的服务认可了之后,从而取得顾客的信任和忠诚,从而赢得长期的恰当的利润回报.
所以,很多人问我,做药店营业员最大的销售技巧是什么?我的回答就是只有两个字——“关爱”!发自内心地去关爱顾客,让顾客感觉到你在帮助他解决问题,发自内心地关心顾客的健康.顾客自然会感激你,信任你,从而通过适合的产品帮助顾客带来健康,最终赢取自己合适的利润.这才是药店生存、发展的持久之道.
2.实现差异化服务,把优质的服务打造成门店的核心竞争力.
随着竞争愈加激烈,每个药店应该进行市场细分,给自己一个明确的定位,药店卖的从根本上讲就是服务,但是不同的人群,我们服务的方法也应该体现出不同的方法.如：针对老年人应该怎么服务；孕产妇女应该怎么服务；家里有小孩的家庭应该怎么服务；家里有卧床病人应该怎么服务等..我们要把顾客细分出来,予以区别对待.尤其是药店最重点的妇女和老人顾客群体,要有针对性的进行跟进和促销.
3.改变考核方式,以顾客的满意度来决定员工的收入.
很多门店,员工的收入直接和其创造的利润挂钩,导致有的员工也形成了“唯利是图”的心态,不在乎能留在多少顾客,也不太在乎这个顾客是否能够成为门店忠实的老顾客.所以,有必要尝试从新进行量化考核,以员工的专业知识水平、顾客满意度、积累老顾客的数量、工作积极性等方面进行考核,以评定其绩效水平,从而达到让顾客满意.门店的老顾客多了,生意自然会兴旺.
4.引入CRM系统,跟进服务,把每个老顾客发展成一辈子的顾客.
很多门店不太重视CRM（客户关系管理）,其实一个优秀的企业都非常重视客户关系管理,同样药店引入CRM,把辖区的每个顾客都建立档案,对顾客非常了解,再进行跟踪回访,不时进行健康提醒,生日的时候送去礼物,通过各种方式把顾客关系都发展成为门店的朋友关系,让顾客时常被想起、被关心、被感动,这样的顾客才不会轻易丢失,留住顾客的心、才能留住顾客的人,才能让其成为门店永久的顾客.并且通过口碑效应,老顾客还会持续带来新的顾客,实现门店持续发展.
5.放水养鱼,人气就是财气.
门店要塑造良好的形象,良好的口碑来吸引顾客和留住顾客,但是做生意都知道,人气就是财气的道理,所以我们都在想法设法让顾客到门店来,比如：会员日、店庆、节日促销、推广活动等.但是总是感觉后劲不足.所以,门店要实现持续的人气,最好的方式是铸造开放式平台,组织活动、义诊、讲座等等等顾客喜欢的事情在门店开展,以吸引人气,达到“放水养鱼”的目的.
6.走出去,寻找顾客
很多药店还在采用等客上门的“坐商模式”,从来不会主动去寻找顾客,探寻顾客的需求,帮助顾客解决潜在的问题.在竞争激烈今日,顾客不是靠等来的,是靠争取来的,我们要通过主动上门和顾客沟通,用多种免费的活动方式,如：建立健康档案、义诊、讲座、礼品等形式,拜访顾客,认识顾客,用优质的服务留住顾客,这样门店气聚人和,万古长青.