国内B2C电子商务网站的退货管理

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1引言

电子商务大大地提高了传统商务的效率,而物流一直是困扰B2C电子商务的一大难题.经济的发展赋予了物流新的含义,在过去的十年里,逆向物流及其商业模式受到越来越多的关注.从整个供应链角度来看,完整的物流体系也应包括正向物流和逆向物流.在电子商务中,退换货服务质量的优劣大大地影响了顾客的网购决策.

现代国际调研公司近期对4500万户网购用户进行了调查和深访.调查报告显示,96%的受访者认为自己的购买决策很大一部分取决于退货服务和质量.如果对某商家退换货服务不满意,30%的网购用户选择不会再次在该商家进行购买,63%的网购用户表示将减少在该商家购买的频率.由此可见,现代消费者越来越注重网购中商家退货管理的质量.

2B2C商城退货管理面临的两大问题

随着电商交易量的逐渐增长,退货量也有了一定程度的增长.怎样控制退货成本,是目前各B2C商城考虑的关键问题,也是促使电子商务健康发展的重要支撑.电商企业需要重视退货预测和退货方式两个方面.

2.1退货预测

退货给企业运营带来巨大的压力和成本,商家可以通过预防和分析两个角度来对退货预测进行管理.

①退货预防目的在于降低退货率.产品是降低退货率的核心.首先,商家应该保证产品本身的质量,加强产品的质量检测,从源头上解决问题.第二,给商品清晰、准确、丰富的描述.使消费者在商品选购时就能做出全面的判断.第三,商家应制定积极的退货政策,并且使消费者在做出购买行为之前充分了解该政策.比如,退换货的时间、不予办理退货的商品、退货费用、是否返现等.

②退货分析的目的在于对退货情况进行结构性的研究.消费者退货的原因是不符合其预期.从大体上来讲,消费者退货可分为三种情况,一是因为商品本身问题(包括质量问题、与商品描述不符等),二是商品配送(包括配送太慢、包装损坏等),三是服务质量问题(如承诺的服务迟迟不能兑现等).所以商家应根据三种情况进行分开处理,通过消费者反应的情况进行自动归类.通过数据挖掘的技术,对历史数据的分析,研究用户的消费习惯.得出哪些产品的退货率较高以及各退货原因的比例等,以此达到对退货的合理预测.

2.2退货方式

与电子商务的正向物流具有相似性,逆向物流也可分为以下三类.

①自营物流:由商品提供者自己承担向商品需求者的物流问题.在这种方式下,商家可以根据自身特点构建物流体系.

②联合处理:通过商家和其他公司进行合作.商家拥有决定权而其他公司则可以发挥其优势完成部分业务.

③外包:第三方物流公司通常是比较专业化的物流企业,能够承担客户全部的物流服务.其对物流各环节如仓储、运输管理严格,可以有效地运转整个物流系统.

3国内B2C网站退货管理现状分析

选择四家B2C电商进行比较:两家综合B2C电商(京东、凡客),两家分别经营包类和鞋类的垂直B2C电商(麦包包、好乐买).

3.1退换货的时间比较

①京东商城:由产品售出之日(以实际收货日期为准)起7日内可以退换货,15日内可以换货(不含客户个人原因).

②凡客诚品:自签收商品之日起30日内,提供退换货服务.

③麦包包:10天内无理由退换货;30天内可因质量问题退换货(非质量问题超过10天不予办理,质量问题超过30天不予办理).

④好乐买:提供“7日内退货,30日内换货”的无理由免费退换货服务.

3.2退换货的费用比较:

①京东商城:因质量问题提交退换申请且审核通过,在京东自营配送范围内,京东提供免费上门取件服务.

②凡客诚品:退换货发生的相应运费由VANCL承担.最高报销金额为15元.换货的商品免费配送.报销的运费存入VANCL虚拟账户中.

③麦包包:质量问题退换货的运费由麦包包承担,非质量问题退换货的运费由客户承担:运费承担标准根据地区的不同有所差异,最高15元.

④好乐买:由于产品本身质量问题造成的退换,运费由好乐买公司承担,最多报销20元运费.由于其他原因造成的退换货,返回的运费由客户负责,补偿给客户一张20元的运费抵值券,再次发出的运费由好乐买公司负责.


3.3比较分析结果

由上述比较,目前国内B2C商城的退货可以分为上门退换货与顾客寄送、商城报销两类.

据大部分消费者表示,通过自行寄送商品到仓库的退货方式十分麻烦,还有一些消费者在购买了价格不高的商品后,由于运费占了很大一部分,选择了保留商品,造成了浪费.而对于提供上门服务的电商企业情况会好一些,例如在京东商城的自营配送范围内,消费者都可以方便地进行退换货.但由于各地区发展程度不同,且大多数B2C商城都没有自建物流体系,所以这样的方式并不能满足大部分消费者的需要.

而第三方物流能在一定程度上提高目前的电商退货管理效率.美国一些电商的做法值得国内B2C电商的借鉴.一些电商将物流服务外包给第三方UPS(美国联合包裹),利用UPS的专业化服务,降低退货的处理成本.顾客需要退货时,从该公司网站上打印一份带有条形码的退货单,贴在包裹上,然后将包裹放入UPS的货物箱里即可.十分便捷.

4结语

B2C电商的退货管理大大地影响了企业的运作成本,目前,国内电商对退货管理重视程度仍然不够,很多消费者在退货过程中感到不便和不满.我国B2C商城的退货管理还需要重视退货预测、改善退货方式.还可以向国外借鉴经验,发展专业的第三方物流,提高退货管理的水平,降低运作成本.

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