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摘 要：优质护理服务是指护士素质、行为、技能、知识水平等,表现在护士态度、解决问题能力、工作责任心、操作熟练程度、患者对护理工作的满意度等方面[1].以患者为中心：强化基础护理、全面落实责任制、深化专业内涵、整体提升服务水平；紧紧围绕患者的需求,控制服务成本、制定方便措施、简化工作流程；为患者提供"优质、高效、低耗、满意、放心"的医疗服务.其内容主要包括：满足患者的生活需要,保证患者的安全,使患者的身体舒适,协助平衡患者的心理,取得患者的家庭和社会的协调和支持下,以高质量的护理质量,提高患者满意度、社会满意度.
关 键 词：优质护理；方法；体会
1方法
全科共有23名护士,其中主管护师3名,护师5名,护士13名,护理员2名.共有58张床位.分为3大组,1组、三组各分为2小组,2大组为抢救室（有7个床位）.每1小组由4名护理人员俩俩搭配,保证患者随时有主管或代班护士对患者入院接待；住院期间的治疗、病情观察、排泄、晨晚间护理、安全管理、饮食护理、卧位护理、舒适护理；出院护理等全方位负责,并由护士长、业务骨干每天对病房危重患者的管理、护理文书的书写质量、患者安全管理、健康教育、基础护理、护理工作的及时性等护理质量进行检查.在奖惩方面通过患者满意度、护理人员的工作量、工作质量、职称进行考核.
2体会
2.1整体大幅度提高了护理人员的专业水平过去,健康教育由专门的护士讲解,责任护士是有经验的护理人员,而对于低年资的护士只是做一些治疗处置性的工作,学与不学无关紧要.自从我科开展优质护理以来,不管是高年资或低年资的护理人员,在工作中有自己的主管患者,从新患者入院指导到住院期间的饮食指导、药物指导、健康教育、特殊护理、再到出院前期的康复指导等等,都需要护理人员具备一定的专业知识,要让自己的工作有效顺利进行,要想解决这些问题,就必须通过学习,这样就会在工作中不断累积新的知识与经验.另科室有培训计划,也会每月进行考试,并将考试成绩作为奖惩的指标之一.
2.2提高了护理人员在工作中的成就感及责任心从每个人的内心来说,大家都是希望把事情做好,而且自己所做的事情被给予肯定.哪怕只是一句简单的谢谢,都会鼓励我们做得更好.每当患者因为及时发现病情变化而得到及时救治,护理人员就会在工作中找到护理工作存在的价值,获得工作上的成就感,得到患者、病家的肯定,增加对护理工作的热情.而若是因为工作上的疏忽大意造成患者了的不良后果,作为主管护士就会被追责,而且良心上也会承受道德的谴责,这样就会大大提高护理人员的责任心.
2.3改变了护理人员的工作态度及思维方式,充分体现了患者为中心护理服务理念反映护理人员服务道德的理性认识,而全新的服务理念能引导护理人员进行思维方式的改革,从而促进服务行为的创新[2].过去,患者住院医生下达医嘱护士基本都处于机械执行,而优质护理的服务观点把过去患者要我做什么变为现在我要为患者做什么.一个微笑,一声问候,一次热情的介绍,一张意见征求表,一次回访,在对患者的治疗过程中每一个细节、环节的注意,使患者感受到尊重、安全,合理收费,充分体现了"以患者为中心".
2.4融洽了护患关系,稳步提高患者的满意度2500年以前世界医学之父希波克拉底说过,医生有"三法宝",分别是语言、药物、手术刀.语言是医务人员最重要的法宝,良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒[3].护士每天都要与患者交流,沟通.沟通将对患者病情的治疗起到巨大作用[4].在每天的日常工作中,护理人员从早上07：30开始为患者提供各方面的护理,如果不与患者交流沟通或者语言不到位,造成患者不满意,科室满意度调查上得分就会很低,因此在工作中护理人员总是主动亲近患者及其家属,提供力所能及的方便,碰到时打个招呼,有空闲时拉个家常,问其长短,交流交流情感,这样就会取得其信任,融洽了护患关系,当然满意度就稳步上升了.
2.5完善了绩效考核及激励机制过去护理人员的考核主要是职称.现在,考核指标为护理工作量、工作质量、患者满意度、职称等进行考核,彰显了劳动分配的公平及大大调动了护理人员的服务热情及工作积极性.而患者也最终受益.
总之,优质护理的开展夯实了护理基础,全面加强了临床护理工作,强化了基础护理,改善了护理服务,为护理学科的发展探索了新的方法和途经,真正把"以患者为中心"的服务理念落到实处.做到了患者满意、政府满意、社会满意,为和谐医患关系起到了巨大的作用.