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“这是河南的一帮穷鬼.”在乐山大佛,导游对一位快速照相的大姐这样评价我们,不小心被我们听到了.所指的“穷鬼”就是我们几个河南游客.至今想起导游的这句话,心里还一直很不是滋味.她是对我们没有请190元的高香有意见,也是对我们没有让景区内那位大姐拍照有意见.怀揣对四川“天府之国”的向往,今年5月底我们报了“成都三日游高端团”,5人租了辆别克商务车出发了,一路上导游和司机连环计不断,我们也斗智斗勇,见招拆招,防不胜防,可以说惊心动魄.“挨宰”的细节基本雷同,不再详述.而年初在三亚的旅游经历也好不到哪儿去.本刊记者冯春久、实习记者王晓雅所采写的《火爆市场下的“旅游乱象”》和本刊记者王丽所经历的《受伤的港澳游》也都道出了一系列为人诟病的旅游业“潜规则 ”.旅游市场乱象虽经年年整治,却不时死灰复燃,可见其顽固性、长期性.那么,享誉国内的旅游城市和企业,又如何面对世界旅游行业逐渐向国内拓展的挑战?为什么受伤的总是游客?这些问题都值得我们各地各级决策者深思.
中国地域辽阔、山水奇特多姿、文化深厚悠久,旅游资源十分丰富.随着居民收入的不断提高、休闲时间的增加和文化需求的扩大,旅游观光已成为现代服务业的重要组成部分,旅游的需求直线上升.于是,近几年“旅游立国”、“旅游立省”方略层出不穷,许多地方把旅游当作地方的支柱产业来发展.数据显示,2011年全国旅游总收入达2.25万亿元,同比增长20.8%,的旅游发展轨迹直接导致旅游从业人员新增约50万人.发展旅游产业,各级、各地政府可谓是挖空心思,使尽浑身解数.因为旅游可以带动一大批相关产业,吃、住、行、购、娱、游、信息七大要素,拉动一大批服务行业.旅游业现在已成为国民经济的重要组成部分,未来地位还会进一步提升.但从我国旅游市场的现状看,专业化、服务化水平依然偏低.旅游“问题”十分突出,归结起来,大致有三：一是各游览景点的门票肆意涨价,部分旅游景点的收费情况“乱”字当头,正让越来越多的普通游客品尝到“玩不起”的尴尬与无奈.尽管公众颇有微词,但景区门票“涨声依旧”,有些地方涨得已令游客“望而生畏”；二是导游人员服务意识差,强迫游客购物和参加自费项目,擅自将旅游者转团、拼团,旅游活动及服务档次与合同不符等行为屡禁不止；三是各级政府是旅游产业创新的顶层设计者、主导者和推动者,但在旅游产业的转型发展上还是鲜见大思路、大突破,总是头痛医头,脚痛医脚,还没有建立大旅游产业格局,通过创新实践推动旅游业转型发展.
以上三个问题的长期存在,严重困扰着正常健康的旅游市场秩序,必然会对我国旅游经济的持续发展带来隐患,更不利于国家促进消费政策的实施.这些旅游市场的顽疾反映出的不仅仅是市场问题,也有政府具体监管手段缺位、管理水平不足等原因.
旅游的兴起,标志着一个国家经济的振兴和居民消费水平的提升.但是,我国持续旺盛的消费需求造成旅游市场供求严重失衡,导致价格扭曲,服务质量不佳等一系列问题,与旅游管理意愿、决心以及水平形成了巨大的剪刀差.旅游业也以“不欠东风”的优越感,不思整改.旅游不是一锤子买卖.既然地方政府要做大做强旅游产业,就要维护正常的旅游秩序,对一些旅游行业出现追逐短期利益而忽视长期形象的行为和宰客现象如果讳疾忌医,漠然处之,最终受害的还是整个旅游行业.因此,我们一定要虚心学习国际旅游管理经验丰富地区好的做法,提高市场管理的有效性.不能再走“门票靠涨,投诉靠推”的老路.加强市场监管,规范旅行社管理,改变导游靠购物提成过活的状况,标本兼治,避免宰客、欺客乱象的发生,避免旅游胜地的“招牌”和政府公信力屡屡蒙尘.要实现全民欢乐旅游,任重而道远.要让游客留得住、住得下,借“一传十十传百”的好口碑提升当地旅游的美誉度,也任重而道远.
如今,提高百姓的 “幸福感”正成为各级政府的施政追求.那么,幸福究竟在哪里?幸福该拿什么来衡量?本属于中华民族的共同遗产、属于公共资源,应当为全民共享的祖国大好河山,门槛高得令老百姓“望梅止渴,望山止步”.当每个游客出门都担心遇到“快刀利斧”,到沿海不敢吃海鲜,进购物店不敢买特产,参观景点怕遭搭车收费,这样的旅游对百姓来说还有何幸福和快乐可言?白岩松说：“过去我们都崇尚刚性的硬力量,而现在,我更崇尚那些细致的、温暖的甚至显得有些柔弱的软力量等”这话很对.当务之急,政府部门应该树立“游客的事再小也是大事”的“软力量”理念,尤其需要树立一种 “深度关怀”游客的人本视角,转变观念更新思维,采取有效措施,遏制景区门票过快上涨,给消费者“减负”,让公共景区真正实至名归地为公众服务.让百姓的旅游体验更美好,旅游行业的生意更红火.这是政府部门起码的责任和诚意.“打造幸福旅游城市”、“提升幸福指数”不仅仅只是政府的一句口号,而要靠真抓实干才能实现.