小儿内科病房护患纠纷的原因

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随着人民生活水平的提高,患者及家属越来越重视维护自身的权利,对医疗护理要求也更高了,医疗纠纷成为热点话题.护患纠纷是医患纠纷中的一个重要形式和特殊类型,是指在临床诊疗过程中主要由护理人员与患者及家属发生的各类矛盾.小儿内科病房由于病人住院时间短、周转快,陪人多、轮换频繁,婴幼儿不会表达,年长儿好动不能合作等特点,更易产生护患纠纷.护理纠纷的产生不仅给患者及其家长带来无尽的痛苦,同时也给护理人员带来了心理压力及损失,这对发展护理事业和促进患者的康复都极其不利,因此在临床护理工作中,如何避免护理纠纷的发生,提高护理工作质量,是每位护理人员值得分析的大问题.

1资料来源与方法

1.1资料选择

选择2004年4月至2006年4月在全院5个儿科内科病房所发生的89例护患纠纷案例.具体数据分类见表1.

1.2方法

及时与事件双方当事人进行沟通交流,调查分析纠纷发生的诱因或矛盾升级的原因,明确纠纷产生的主要责任人.

根据所收集所有的纠纷产生的常见、高发原因与护理管理者与护理人员进行座谈,有针对性的制定对策和有效的防范措施,包括硬件和软件各个方面的改善.

按照制定的防范对策与措施在儿内科病房有针对的实施,观察1年内纠纷下降比率.

2护患纠纷常见原因

2.1护理人员方面

2.1.1因服务态度引起的纠纷

虽然现在医院越来越看重服务,但仍有些护士对患儿及家属态度生硬,缺乏耐心,沟通太少；或对患儿或家属在诊疗过程中提出的一些问题和要求不理睬；在家属有所怨言时不能很好克制自己情绪,从而使矛盾激化.2.1.2因技术问题引起的纠纷

儿童因多种原因静脉穿刺有一定的难度,有时会不太顺利,这对于儿科护士来说,是常见的,而对患儿家属来说,则认为是技术问题,家属由于心疼患儿易产生纠纷.

护士技术不熟练、护士技术操作水平低,或操作不当且不合程序,都会使家属对护士的业务能力起疑,而无法与护士进行融洽的配合,甚至产生不满.

2.1.3责任心不强,护理工作不及时导致护理纠纷

护理人员在工作中缺乏高度的责任感,如观察病情不仔细,对护理过程中出现的问题不能及时发现和处理,致使患者或家属不满.或未能严格执行护理工作制度,凭经验做事,注意力不集中,容易发生差错事故,给病人造成不应有的损害,发生护患纠纷.

2.1.4与病人沟通的能力差

住院期间,家属和护士在接触中容易产生种种心理矛盾,家长的心理素质、文化背景、受教育教育程度和经济状况都或多或少会影响到护患关系.患儿和家长需要的不仅是药物治疗,更需要沟通和理解.

2.2患儿家长方面

2.2.1家属对治疗的择优心理

患儿多是独生子女,家长往往会希望挑选工作经验丰富、护理操作技术熟练的护士来实施.

2.2.2病人对医疗护理服务全过程认识不足

不少家属把自己看做医疗服务的消费者,十分注重保护自己的权益,而对医务人员的付出却漠然视之.2.2.3病人对护理人员信任不足

个别患儿病情无明显好转,家属有时会对护理人员产生怀疑心理,怀疑药品是否有问题,给药时剂量是否足量.护理人员如解释不到位,缺乏耐心就会引发纠纷.

2.2.4患者自身定位失误,素质欠缺

病人求医心切,要求护士尽善尽美,达不到要求时出现不满.有的病人认为自己身份特殊,对护士的要求有时超出了护理范围,如果护士自控力稍差,很容易引起纠纷.

2.2.5个别现象

由于目前相关法律法规不健全,以及受媒体对医疗纠纷不负责任的炒作[1],此外社会上部分人不尊重护士工作,及易产生不满意和挑剔引发纠纷.

2.3其它方面2.3.1人力资源配置不合理

护理人员编制不到位,长期超负荷工作,造成各项治疗、护理不及时,引起病人的不满而引发纠纷.

2.3.2环境因素

医院现有的服务设施和条件不能满足和方便病人,如拥挤嘈杂的环境,病儿的哭吵声等都对患儿及家长的心情产生影响,有些家长情绪把持不好,见到护士略有疏忽时就很容易把气撒在护士头上.

2.3.3经济压力过大

医疗费用的迅速增长,给家长带来压力和不满,有的家长往往在出院付账时,寻找种种借口,刁难护理人员,引发纠纷.

3根据原因及儿内科患儿特点有针对的制定出护患纠纷防范措施

3.1建立良好的环境

首先建立一个适合儿童心理的环境,病房里挂一些适合儿童的宣传画和儿童喜爱的画片、动物玩具、小人书等,以调节医院冷峻的气氛.

3.2建立良好的护患关系

第一印象与首因效应告诉我们[2],良好的开端是成功的基础.患儿入院时首先要向家属介绍医院的环境、条件,使用文明语言.护士应运用自己掌握的知识,通俗易懂简单明了地介绍疾病的病因,治疗措施及药物的作用、注意事项等,让家属自觉来配合我们的工作.还有对患儿的住院费用增加透明度,实行每日费用清单,使家属心理有个底,不至于一发催款单就来火.3．3加强护理技能和专业技能的培训

病人可以从一个护士的技术能力,推测该医院整体护理质量的水平,一旦出现不满意,静脉穿刺一次不成功也会成为导致护患关系紧张的导火线［3］.因此经常组织护士开展业务技术培训,定期抽考护理操作一次,每年组织护理专业技能比赛,要求护士在操作中做到技术娴熟,动作轻柔,争取患者对护理人员的信赖.

3．4严格执行有关规章制度

护理规章制度是护理老前辈用血的教训总结制定而成的.我们广大护理人员一定要认真执行,避免差错事故发生.

3.5加强与病人沟通的能力

良好的语言艺术是搞好护患关系的基础,因此,组织护士进行现代护士角色教育,使护士掌握现代护理服务的运作方式与技巧,丰富社会学、心理学知识,培养口才能力.使全体护士认识到善于与病人沟通交流能很好地解决护理过程中出现的各种负性情绪及心理要求,拉近护患距离,减少护理纠纷［4］.

3．6强化服务意识

护理服务要得到社会的认可和病人满意,首先要树立“以人为本,以病人为中心”的服务观念,病人不仅希望从护士那里得到技术服务和照护,还希望得到尊重和爱护,获得精神支持和心理安慰.为此,在工作中保持良好的工作态度,主动为患儿和家长提供优质服务,减少护患冲突.3．7妥善解决已经发生的矛盾

护患矛盾发生时,一定不能回避,要站在病人的角度思考,尽量为病人解决问题,多解释、多做自我批评,确实解决不了的矛盾可请上级领导处理,一定不能使矛盾激化、扩大.

4观察

4.1效果判断

通过以上具体措施的实施,观察2006年6月-2007年5月全院小儿消化内科、神经内科、血液内科、呼吸免疫科及肾脏内科5个内科病房护患纠纷发生的比率.

4.2结果

4.2.1通过一系列有效防范措施的实行,护理人员方面

①法律意识、安全意识有了明显提高；②优质服务意识显著加强,由原来的被动服务转为主动服务；③职业责任感和慎读精神明显增强；④年轻护理人员的理论操作水平显著提高；⑤护理人员应对突发紧急事件应急能力加强；⑥与患者及其家属沟通能力显著提高；⑦护理人员的工作成就感和积极性得到提高.

4.2.2患儿及家属方面

①患者及其家属被服务被尊重感明显得到提升；②对护理人员信任度明显加强；③特别是患儿的家属感觉患儿的被重视程度显著提高；④能积极的配合各种护理操作的实施；⑤对护理人员的满意度持续上升.

通过这一系列措施的实行有效的降低了护患纠纷的发生率,2006-2007一年时间我院儿内科病房护患纠纷仅发生2例,所有医疗纠纷30例,仅占医疗纠纷比例的6%,而2004-2006护患纠纷89例,三年所有医疗纠纷179例,发生率占医疗纠纷的49%,比率降低43%.结合其他科室的特点完善部分内容可在全院各个系统开展,尤其是临床高风险科室,如：急诊室、ICU、新生儿科,可全面降低我院临床科室护患纠纷发生率,全面提升医院护理质量,提高患者对医院的信任度,树立医院优质服务品牌形象.