网购热凸显维权难

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近日发布的一项网购维权问卷调查结果显示,97.4%的人有网购经历,85%的人在网购时遇到维权难的问题.在需要维权的问题中,排前三位的分别是：卖家虚假宣传（63.1%）、卖家销售假货占（41.9%）、卖家售后服务不到位占（37.6%）.“网购热、维权难”的问题日益凸显.

在互联网普及的今天,人们已经习惯了享受着网络带来的种种便利,互联网逐渐成为了商品零售市场中一个极其重要的渠道.网购,以它便捷与廉价的优势,正在被越来越多的消费者接受.

网购市场飞速发展

“3年前我还不会网购,但是现在,连我妈都会在网上买裙子了.”北京某公司白领小周这样对记者说,“我们办公室里,大家经常一起网购,利用午休时间就能买很多东西,而且大家一起买还能省邮费.”

从生活用品锅碗瓢盆到大宗电器电视电脑,从特色小吃到书本宠物,从衣服鞋袜到充值交费等你想到的、想不到的,似乎现在都可以通过网络购买.“前阵子,我从网上买了一只宠物狗,比市场上的价格便宜300元左右.同事们都说,网络真神奇,连活物都能买卖了.”小周说,“我还有个朋友在网上开了个打游戏的网店,没想到生意还挺好,现在网上卖的东西是越来越多样化了.”

现如今,网购已然深入到我们生活的方方面面,迅速成为一种购物新途径.作为一种新兴的购物渠道,我国的网络购物正在高速发展.或许有一组数据,可以作为网购飞速发展的佐证：2004年,我国网络零售额为45亿元；2011年,我国网络零售额近8000亿元；2012年一季度,我国网络零售额已经达到了2282亿元,同比增长40.9%.与此同时,网络零售额占社会消费品零售总额的比重也从2004年的0.08%上涨到2011年的4.3%.由此可见,我国网络零售业增长潜力不容小觑.

但在消费者享受网购带来的快捷与实惠的同时,各种问题也频繁发生.据一项统计数据显示,今年一季度电子商务投诉呈明显的上升趋势.其中一月投诉为8240起,到了2月,投诉则上升到11380起,而3月的投诉竟高达13920起.而各种各样的情况,导致了消费者维权困难.

货不对板判断难

“很多网店店主自己不拍照片,而是专门去偷别人的图,我店里的图就被盗用过很多次了.”北京一家专营箱包的店主对记者说,“盗用的照片很有可能跟他所卖的商品不符,可是消费者也没法判断,以为是一样的东西,看着他卖的那个便宜,就去买便宜的了.”网购不同于在实体店购买物品,无法看到实物,仅能靠图片及买家评价来判断,而卖家的虚假宣传则成为网购的硬伤.

前段时间,在正定贴吧里流行的一个帖子让人啼笑皆非.楼主上传了两组图片,一组由卖家提供,时尚的衬衫穿上后潇洒帅气；一组是楼主拍的到手实物,同样的衬衫做工却相去甚远,穿在身上皱巴巴.两组图片对比所产生的差异化效果让人觉得非常戏剧性,而背后却是网友们一长串网购的“血泪”史.

虚假宣传实惠难

今年初,网民陈先生在当当网看中一款国美网上商城中的冰箱,当时正赶上特价,仅卖1899元,陈先生果断出手.但当陈先生下单时却发现,这款商品根本无法购买,下了的订单马上就会被取消.陈先生致电当当网,得到的回复是国美网站出现问题,再问国美,国美说是系统原因.可陈先生先后尝试了6次,6次的订单均被取消了.

次日,该产品的价格涨了300元,售价为2199元,再下订单就可以正常购买了.“这不是拿特价的噱头欺骗消费者吗!”陈先生气愤地说.

当当网的虚假宣传非此一次,从“一元阿迪鞋”、“110元三星手机”到“儿童书大促销”,再到今年6月销售假冒卡西欧手表,电商在吸引消费者关注的同时,却没有给消费者真正的实惠.

货到付款退款难

小任在淘宝网的一家网店上看中一个500G的移动硬盘,比市场价格便宜很多.小任在选择“货到付款”方式买下后,使用时却发现,这个容量为500G的硬盘只要装超过10G大小的东西就会提示“错误”.小任找相关专业人士鉴定后,发现此硬盘尽是“翻新盘”.

于是小任把情况如实告知卖家后,却没人理会.找淘宝网维权,的回复是“根据投诉内容,买家未提供有效的凭证说明卖家存在违背承诺的服务的行为,请买家注意,在凭证不充分的情况下,请勿发起投诉,以避免双方误会加深.”

这让小任感到不满,虽然当初因为不会操作支付宝而选择了货到付款,但自己是在充分信任淘宝网的前提下才购买该商品的,现在货品出现质量问题淘宝不替客户维权有点不合理.“虽然是货到付款,但也有交易记录吧,他们不应该置之不理.”小任气愤地说.

记者致电咨询,表示,他们也接到过许多类似的投诉,买家在交易成功后的15个工作日内可以申请维权,但双方属于货到付款的线下交易,没有通过第三方支付,货物出现问题后淘宝只能转达客户的意愿,而不能强制商家将货款退回,维权较难.

没有票据维修难

今年6月份,小宋在某网购平台的一家电子专卖店里看中一款手机,标价1280元.一番讨价还价后,小宋以500元的价格买下了它.虽无实体店铺,但卖家保证可以由他来保修.两天后,小宋收到了手机.可新手机刚使用不久,就出现了屏幕忽然不显示任何画面、部分按键突然失灵等问题.

小宋与卖家联系,对方爽快地让她把手机寄回去,但20元运费须自理.“刚买的手机就出问题,根本没有出保修期,卖家难道不用负责到底么?”小宋无奈地说,“为了这20元费用,我和卖家联系了几次,都没达成一致.现在对方都不理我了.”

小宋称她也就此事联系了消委会,但并未获得太大的帮助.由于她在网购手机时并未要求卖家开具任何,加之这款手机属于“山寨”品牌,消委会有关工作人员对其也是爱莫能助.只是建议她再次通过提供网购平台的网站与卖家联系,要求卖家履行退换货或者维修的责任.

眼看着500元买回来的手机成了废物,小宋着实有点哭笑不得：“本来以为在网上购物捡了便宜,没想到是这样的结果.”

虚假电商报案难 今年上大三的小李希望通过在学校出租或出售掌上游戏机PSP来赚点生活费,于是他上网四下寻找价格低廉的PSP.通过某购物网站的即时通讯工具,他联系上了一位卖家,这位卖家表示有大量平价电子产品出售.由于他们的商品是“直接从香港拿货”,价格仅为市面价格的三至五成.小李大为心动,提出先买一部试试.

本想直接通过该购物网站来实现支付,可卖家称他们公司也有电子商务平台.而且,如果小李愿意通过公司平台交易,不仅能获得额外的折扣,还有公司业务专员负责跟踪货品情况.在与卖家的“人员”联系后,小李将货款800余元转账至卖家银行账户,等着“人员”的收货通知.

两天后,一位自称物流公司的工作人员和小李取得了联系.见面后,该工作人员要求小李交1000元“风险金”,因为货品为“海关敏感货物”.虽然觉得蹊跷,但为了尽快拿到PSP,他还是把钱“冻结”到了“物流公司”的账户上.

此后,卖家却像蒸发了一样不再与小李联系.无奈之下小李上网搜索那家“网上电子产品商城”,可事实却是这家公司在工商部门并无登记.小李向当地机关报案,可因证据不足和属地原因未获受理.

小额商品援助难

今年3月份,小王从一家淘宝网店购买了一盒标价18.3元包邮的威化饼干.

数日后,小王无意中发现包装盒上的生产日期有明显的人为刮蹭痕迹.仔细辨识后,小王看到这盒威化饼干早在2011年9月就已过期.

“对于这样不足百元的小商品,维权与否真是件尴尬事,成本会不会不划算,费时费力会不会太小题大做?”小王有些犹豫不决：法律关系简单,事实清晰的小额纠纷适用于简易程序,但即便如此,审理期限也在3个月.耽误时间不说,太多因素左右赔偿结果,搞不好就竹篮打水一场空了.有人结合自身经历进一步解释道,明显的质量缺陷还好,在涉及定价标准服务规范等因素的小额纠纷中,消费者缺乏专业知识,又孤立无援,维权的意愿就更小了.

据了解,消费者基于成本收益角度做出的“弃权”之举在大多数人看来无可厚非,但正是部分消费者的消极举动助长了经营者的侥幸心理和嚣张气焰,对个体而言,或许仅仅是钱款和心情问题,但对整个经济社会运行秩序而言,很有可能发展成为制约公平公正的那块短板.

专家支招维权难：须多管齐下

网购维权难就表象而言,在于要解决的问题比传统购物麻烦太多.最为常见的就是买家经常遇到货品颜色、包装、生产日期、批号、规格等与描述不符,要求卖家退货,却不仅要自己承担运费,而且经常会遭遇卖家的“冷处理”.目前,网上绝大多数卖家都是普通网民,既没有工商注册登记,也没有专业资质,网上商店的虚拟性,使得工商部门根本无法出面上门解决问题.

对于如何解决网购维权问题,在网上的一项调查中,74%的人认为购物网站应当加强管理,开通投诉渠道；73.2%的人认为应加大实名认证等卖家资质认证力度；还有72.5%的人支持工商、消协等相关部门成立专门的网购维权部门.

而在目前国家尚未出台全面的电子商务法律法规的情况下,对于如何有力地监管卖家行为,实现明确的责任、义务划分,以及如何规范电商的促销行为等问题,记者进行详细的了解后,就各方专家的意见总结如下：

1.赋予消费者买卖合同无条件解除权.在网购中出现卖家用等形式欺瞒消费者,或者电商用促销的噱头欺骗消费者等行为,都损害了消费者的知情权,存在买卖双方实际上的不公平现象.因此,赋予消费者在买卖合同中无条件解除权,有利于实现消费者与经营者的实质公平.消费者在发现商品或服务与宣传中不符的情况下,可及时解除买卖合同,要求卖家退货还钱,有效避免因证据不足等原因而蒙受损失.

2.网购中引入民事赔偿,网购责任划分要明确.如今针对电子商务平台的打假行为,多数以行政处罚为主,很少涉及民事赔偿.也就是说,消费者在权利受到侵害时,很难得到电商的直接赔偿.同时,在电子商务平台上遭遇不法商家时,消费者只能选择向与之产生直接交易的卖家进行索赔,无法对电商经营者主张权利,因此,就需要在引入民事赔偿规定的同时,明确划分网络购物平台上的责任与义务,电商也应在一定范围内承担侵权或连带侵权责任,从而迫使平台约束其商家,实现网络内部自律,从而降低消费者网购风险.

3.网购纠纷就近、就地解决.网购维权难的又一重要原因是商家考虑到消费者异地维权成本过高,从而肆无忌惮地欺骗售假.很多情况下,网购的买卖双方处于不同地区,维权时若向消费者一方倾斜,遵循《民事诉讼法》案件受理管辖权“原告就被告”的原则,实行消费者就近、就地解决纠纷,无疑将在很大程度上唤醒消费者的维权意识,更好地维护消费者权益.

4.明确建立网购专门执法机构,有效实现监管,及时处理消费者维权投诉.目前,消费者的网购维权举步维艰,与没有直接明确的分管部门有很大关系.因网络维权问题涉及内容与传统维权有很大差异,要让消费者真正做到“投诉有门”,还应该建立专门机构,实施全时段、全方位的监管,在投诉产生时迅速介入,及时应对消费者的维权投诉,从而切实保障消费者的权益.

基于现实情况,有关专家指出,眼下有关职能部门能为网购者提供的保障有限,更多的时候需要网购网站的规则限定和消费者自身增强自我保护意识.遇到问题,消费者可向网购网站提供假冒伪劣产品照片、聊天记录、交易记录等相关记录,进行投诉或.倘若遇到网购诈骗,应及时向门报案,请求门去查封网站和骗子的手机及银行账号.与普通商品一样,网上购物的商品发生消费纠纷,也可向消协投诉.要尽量索取购物凭证或保存交易协议（包括电子版）等相关证据.如果已购商品发生纠纷,应按属地管辖原则,向票据盖章单位所在地的有关部门投诉.

不过,专家认为要从根本上解决网购维权难的问题,还是要建立完善的个人信用系统,树立诚信为本的社会意识.据了解,美国网民对网购做出负面评价的数量仅为总数的1%,美国网购市场已步入卖家信誉和服务至上的成熟期.

目前我国网购市场正步入上升时期,除了寄望于有关部门尽快出台有关法律法规完善市场监管之外,还需要与社会诚信系统的发展同步培育.将网络信用与现实中的个人信用密切挂钩起来,对信用缺失的人进行惩罚.如此一来,网购维权或将不再那么阻碍重重.