电子商务与供应链管理碰撞与融合

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［提要］随着我国电子商务和供应链管理的发展、碰撞与融合,对供应链进行整合已经成为企业健康发展的根本任务.本文首先介绍电子商务在我国发展的必然性,然后分别阐述电子商务与供应链管理的相关概念,讲述电子商务与供应链管理的理论原理,接着以天猫商城为例,分析原始数据,指出其发展竞争道路的不足,并给出天猫商城与供应链管理碰撞融合中所出现问题的解决方案,最后进行小结.

关 键 词 ：电子商务；供应链；供应链管理；天猫商城；整合

中图分类号：F713.36文献标识码：A

原标题：电子商务与供应链管理的碰撞与融合――以天猫商城为例

收录日期：2014年6月13日

一、引言

时代在朝前发展,科学技术和计算机网络技术也在随着时代的轨迹而蓬勃发展,世界的经济、技术等交流越来越紧密.全球一体化进程的加快,导致世界竞争的日益激烈,作为其中的一员,我们必须做好准备,为抢占地球有限资源（技术、人才、原材料等）而战.根据世界经济发展趋势,未来的经济发展大多需要电子商务的参与,各种交易消费活动将离不开电子商务的辅助.由于我国改革开放相较其他国家较晚,虽然后来居上,但是还存在不少发展隐患,如基础建设不稳定,发展底蕴不浓厚,缺乏复合型创新人才等,我国应鼓励企业电子化,同时对传统供应链进行整合.

二、电子商务和供应链管理相关概念

（一）电子商务的概念.电子商务通常是指买卖双方进行各种商务交易活动,但这种商贸活动是基于一定的条件,比如商业贸易活动是全球性且不用面对面的,并且需要信息科学技术和计算机技术进行科学辅助,在这样的条件下所进行的贸易活动,这就是我们对电子商务的理解与运用.这种活动不拘泥于消费者的网上购物,还包括股票、金融等的交易活动,作为一种新型的运营模式,电子商务可以分为两种,即B2B（Business to Business）和B2C（Business to Customer）,就是我们所说的借助媒介和互联网来进行的企业与企业之间或者企业与消费者之间的商业贸易或者交易活动.目前,随着信息科学技术的发展和网上商务信息系统的建立,天猫、亚马逊、淘宝、京东等已经成为我们进行购物活动的首选.在越来越激烈的网络市场竞争中,企业的健康发展离不开电子商务的支持.

（二）供应链及供应链管理的概念.供应链（SC）是一个整体的功能网链结构,整个过程由供应商、制造商、渠道商、终端商和最终用户参与组合而成,从原材料的采购到生产加工和销售使用,供应链各个环节均围绕一个核心企业,共同进行资金、技术、信息等的协调、把握和控制.供应链也可以说是由从供应商物料采集、生产商生产加工到终端零售商各个企业环节组合而成,一个供应链活动是一个整体过程,其中一个企业补给下一个企业,都是通过供应链来完成.物流链、信息链、资金链是供应链不同角度的化身,从价值角度来看,它还是一条增值链,创造出时间价值、空间价值及仓储价值.简单的来说,供应链是企业物流的延伸与发展,比传统物流更加符合时代的发展和企业收益.

供应链管理（SCM）分别从不同的角度来预测把握消费者的需求,比如整体角度、战略层次,通过供应链各个环节的协同合作,共同为企业争取更大利益；企业组织通过市场客户需求调查,与客户进行密切沟通交流,满足其需求,从而更好地为客户创造更多的有效价值；经过各方面的沟通交流,废除冗余环节,降低生产运营成本；对资金、信息、物流等进行综合型管理,使企业运转周期缩短,增加企业效益；对客户需求进行充分的调查分析,根据分析结果,采取有效的行动方案,保证客户需求的满足,通过以上供应链管理,来使企业高效运转和健康发展.

三、以天猫商城为例,分析天猫商城发展潜在危机和滞后因素

天猫商城,是由淘宝网投资打造的综合性购物网站,主攻商业零售（Business to Customer）,即B2C.2012年通过对数千家品牌商家、生产制造商进行整合而建立的交易平台,其是淘宝分支,又高于淘宝网.天猫商城经过整合建立,质量较高、商家信用度也较高,在2012年和2013年处于B2C网络市场的龙头老大.但是,随着各个购物网站发展完善,天猫面临着降低市场占有率的风险.以下是天猫商城和其他B2C购物商城在2012年和2013年网络零售市场占有率.（表1、图1、图2、表2、图3）由以上图表数据结合实际情况,来分析天猫商城发展的不利因素.

（一）无自配物流设施.至今,我国快递业已连续5年达到27%的增长率,其中,电子商务的营运收入超过50%.京东商城日均订单量高达80万单,百80%的商品由其自配物流体系进行配送.由此可见,电子商务竞争的新战场便是物流行业,通过在配送速度、成本低等方面进行比拼,从而吸引更多的客户.作为B2C网络零售市场的龙头老大,其本身的发展存在一定的缺陷,那就是无自己相应的物流配送体系.天猫通过借助各大快递企业来完成商品送达用户手中的目的,这使天猫商城在激烈快速发展的网络零售市场上毫无优势可言.从短期来看,没有投入大笔资金进行物流设施的建设和完善供应链,这减轻了企业的资金压力；但是从长远和发展的眼光来看,无自配物流会是其发展的硬伤.天猫商城2013年B2C市场份额占有率相较2012年下降了3.3%,这足以说明天猫商城物流跟不上其发展的步伐.

（二）与快递公司没有进行有效地合作.现在有一句话说的非常在理,那就是“得物流者得天下”.电子商务链中极其重要的一个环节便是物流,物流可以说是电子商务的左膀右臂,其与电子商务相辅相成,未来电商的发展也离不开物流的支持.天猫由于没有自配的物流系统,需要和多家快递公司进行合作,如中通、申通、圆通、韵达等快递公司.由于合作对象较多,各个合作对象的企业情况和优劣势也不一样,从而给天猫商城的发展和管理带来了阻碍和难度.以上天猫的投诉率高达17.31%,是网络中遭到投诉最多的网站,这其中的一个因素便是物流的问题,合作商有好有坏,工作服务态度有优有劣,因为快递公司是唯一直接与客户面对面交流的对象,其严重影响着客户对整条电商供应链的看法和评价.在东北、西南、西北等偏远地区,很多与天猫合作物流快递公司的基础设施不完善,货物到达迟缓,在很大程度上降低了客户满意度.最后一公里的问题也是影响客户选择的关键所在,毕竟方便是消费者进行评价的一个很重要因素.天猫商城没有对合作的快递公司进行有效地沟通与合作,整天供应链得不到优化.

（三）天猫网络监管力度不足.2013年上半年,天猫投诉率高达17.31%,网络反馈只有5%,商品质量出现问题,商家态度恶劣,服务意识薄弱,这些都足以说明天猫网络的监管力度和执行力度严重不足.天猫是一个创造品牌的网站,其质量本应达到100%,但是由于监管力度不足,管理不严谨,导致顾客对其产品质量产生怀疑,产生诚信危机.与天猫合作的商家,没有足够的信誉,其服务态度恶劣,当消费者拿到产品时,极其失望.与进行沟通,也不能得到有效处理.天猫商城应该对其进行整顿,严格颁布网络规则,实施相应的惩罚和处理.天猫对商家和合作快递公司的监管力度不足,导致投诉、信用危机等问题的产生.加大网络监管力度和执行力度是天猫商城目前的首要任务.

（四）没有进行有效的客户关系管理.客户对一个企业来说,其重要性不言而喻.没有客户的消费,企业就没有商品卖出,也就没有销售收入,更别说利润的问题.同样,对天猫商城来说,客户是其生存之本.但是,截至目前,天猫商城在这一领域缺乏管理.2013年天猫商城网络反馈率只有5%,多数客户的意见未被采纳,这严重导致客户忠诚度的维护.与此同时,减少了与消费者沟通交流的机会,也减少了市场最新信息获取的来源.与客户联系不紧密,这是脱离消费者群体的表现,那么客户对天猫也会逐渐失去兴趣.当消费者的权益受到伤害,天猫商城不能及时地进行处理,会使消费者产生不满抵触的情绪.消费者之间的口口相传,更不利于其未来的发展.因此,天猫商城应该注重客户关系管理.

（五）售后服务滞后.虽然天猫商城承诺7天无理由退换,但是其售后服务滞后问题严重.消费者购买商品,收到商品不合格,出现质量问题或者在运输途中商品损坏,联系,天猫商城的一些商家不承认质量问题或不进行处理,快递公司也不处理,相互推卸责任,问题无人解决,只能哑巴吃黄连.进行商品退货时,运费由消费者出,这在很大程度上,阻碍了正常的售后服务.

四、对天猫商城发展带来的滞后因素进行分析解决

从天猫商城商家到天猫平台,再经快递公司到达消费者手中,可以很明显的看出这一整条的供应链协同合作的重要性.在电子商务快速发展的今天,供应链的发展完善是十分重要且不可或缺的.每一个环节,每一个企业,在这条供应链上息息相关.因此,对供应链及供应链各个环节进行有效整合、调整、改善、协同是非常紧急必要的.

（一）天猫应加强与快递公司的合作,与此同时建立自己的物流配送体系.天猫商城没有自己的物流配送体系,在供应链最后一环节没有保障,因此必须根据企业资源管理（ERP）分析来建立自己的物流配送体系.通过对天猫商城所具有的人流、财流和信息流进行集成创造,对天猫商城在我国物流站点的建设、设施设备的研究装备、物流方面的人才招聘、资金的合理使用等方面来对未来自配物流体系的建立进行规划建立.物流配送体系的建立不是一朝一夕的事情,所以在着手建立自己的物流配送体系的同时,天猫商城必须加强与快递公司的合作.利用商业智能（BI）,对企业中现有的数据进行有效的整合,在与快递公司进行合作的同时,找到一套完整的解决方案.彼此沟通交流是关键,商业信誉是合作的东风.

（二）加强客户关系管理（CRM）.不管是买家还是卖家,其都是天猫商城的客户,加强客户关系管理是十分可行且有效的.与天猫商城进行合作的品牌商家进行管理,提高加入天猫的门槛,如商家信誉高、客户反映良好、商品质量能够得到保证等,从而进一步整合商家.顾客是一个企业赖以生存的根本所在.天猫商城应该把“以用户为中心”作为现在及未来发展的基石.那么,如何做到以用户为中心呢?这必须制定一个有效的章程来进行管理.首先,天猫商城应该建立沟通渠道,方便消费者了解商品性能以及进行反馈；然后应该制定一套完善的忠诚客户维护计划,其中包括权益、规则、制度和实施方案.客户需要我们去经营,去管理,才能产生“忠诚客户”.我们不否认,任何一个品牌都拥有忠诚客户,但是若不进行维护管理,这些客户将会被其他网站或企业用其他思维方式撬走.加强客户关系管理（CRM）,不定时地交流、促销、接受信息反馈、耐心听取意见,那么也就会达到客户关系管理（CRM）的目的,当然,前提是品质能够得到保证.

（三）多管齐下共建供应链.虽然ERP能在企业供应链建设中发挥重要的作用,但是它不能覆盖到供应链的各个方面,因此为提高供应链管理水平,充分挖掘天猫商城的剩余利润,必须多管齐下,对以天猫为平台的供应链进行全面的建设.天猫不仅要建设ERP、进行CRM,同时还要上OA、BI、EDI等.天猫可以通过这些系统技术进行流程再造,使用系统对内部流程进行标准化优化理顺,并通过B2C网站,进行商家和合作快递的信息沟通和交易,同时在搭建的CRM网站与客户建立起快速沟通桥梁,将客户的需求快速收集、反馈,从而将整个供应链通过信息网络连接起来,达到信息共享和供应链快速反映的目的.通过这一系列的多管齐下共建供应链,将逐渐降低商家库存,提高客户满意度.

（四）建立完善网络监管机制.天猫网络监管机制不完善,建立完善的网络监管机制对天猫商城的发展是至关重要的.2013年上半年,天猫投诉率达到17.31%,其中投诉的有质量问题,有服务问题,还有诚信等问题.天猫商城是淘宝对数千家品牌进行整合的一个高质量品牌网站,但是由于其监管力度不够,导致部分低质量商品流入天猫商城,从而给天猫商城信誉带来影响.有的商家服务态度恶劣,进行投诉时无人处理；商品质量不过关,有时无法退款；触及法律问题,其监管机制实施力度不够.这些都说明建立完善的网络监管机制,对天猫的发展,利远远大于弊.建立完善的网络监管机制,加强执行力度,保护消费者权益.完善的网络监管机制还包括对其资金、金融、信息真实性的监管.

（五）采用在线离线/线上到线下（O2O）.天猫商城可以和商家实行O2O新型模式,即只要天猫商城与商家持续合作,商家的商品就会一直“促销下去”.并且,O2O的合作商家都拥有自己的线下店面.在这种情况下,实体店将自己的服务和产品信息放在天猫网站上,不仅可以极大地扩充了宣传的渠道,又可以提高天猫商城的知名度,从而达到双赢的目的.

（六）提高售后服务.售后服务是我们广大消费者很关心的问题,拥有良好的售后服务,就会给企业带来意想不到的收获.只要售后得到保障,顾客就可以毫无负担地进行商品选购.天猫通过客户关系管理（CRM）,完善的网络监管机制等,提高售后服务,从而给天猫客户带来有力保障.

五、小结

我国虽然对电子商务与供应链管理进行了发展与延伸,但是其发展基础不稳定,这是我国电商与供应链发展滞后的关键所在.我国没有美国先建立物流设施后发展网购的坚实基础,因此我们应投入大量的资金进行基础设施建设,完善供应链基础设备,同时进行法制建设,为电子商务未来的发展,奠定基石.

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