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银行业在我国金融体系中居于主导地位,国内银行业的金融服务是否顺畅有效,对国家宏观经济政策的实施,对维护广大的社会公众客户切身利益,对银行自身的生存与发展都具有十分重要的作用.
做好银行业金融服务的意义
◎做好银行金融服务工作有利于促进我国和谐社会的建立.建设社会主义和谐社会是党和国家今后一个时期的重要任务,社会要和谐,首先要发展,必须坚持用发展的办法解决前进中的问题,大力发展社会生产力,不断为社会和谐创造雄厚的物质基础.银行业是我国金融业的核心部分,是全社会的经济纽带,是社会经济发展的助推器,是人们维持正常生活不可缺少的环节.好的金融服务,不仅能有效的落实党和国家的宏观经济政策,并为国民经济和社会生产力的发展注入资金活力,而且能更好的满足社会公众的金融产品需求,使人们各得其所.银行业良好的服务对促进构建和谐社会有着不可替代的作用.
◎做好银行金融服务工作有利于银行自身经济效益的提高.真正意义上的商业银行其赖以生存的基础是金融服务,任何金融产品的开发和销售都必须通过全面的金融服务来实现.银行的服务工作做得越扎实越有利于银行金融资产和负债的扩张,为获取更多的经营效益、不断提升银行的价值奠定基础.
◎做好银行金融服务工作有利于促进银行自身的经营管理.银行的综合服务能力不仅体现在硬件上,更多地会体现在内部的管理水平方面,如银行高层决策水平的高低直接影响着服务的方向和理念；银行内部的人力资源管理与调配得是否得当关系到员工能否人尽其用,影响着员工工作积极性的发挥；对金融资产的管理与维护是否及时到位关系这些资产能否在经营中发挥应有的作用；对金融产品售后的信息管理如何直接关系到客户对产品的满意度；对客户关系管理得是否到位关系到如何划分客户群体,实行差别化服务和从客户中发现新的商机.等等所有这些都说明银行要有一个好的服务必须首先有一个好的内部管理,银行业在市场中的竞争说到底是综合服务能力的竞争,市场呼唤银行为客户提供好的服务,好的服务反过来促进银行取加强内部管理.
◎做好银行金融服务工作有利于促进员工队伍综合素质的提高和企业文化的建立.银行金融服务的优劣最终取决于员工综合素质的高低,是员工综合素质的集合体现.服务客户的质量、效率与特色无不通过员工的用心服务来实现.银行优质的金融服务反过来对员工素质提出更高的要求,这就需要有一个健康向上的企业文化作支撑,如银行及其员工的服务理念、价值观念、团队的向心力和凝聚力、组织结构的科学高效、团队的整体决策力、执行力及操作力等等都会在追求对客户的优质服务中得到进一步提升.
目前国内银行业金融服务中存在的主要问题
◎银行员工用心服务的整体水平还有待提高.员工用心服务客户是提高服务质量的最有效的保证,而用心服务来至于员工的工作热情,工作热情来至于良好的工作环境（包括人文环境）和自身追求.从本人与不同银行的员工交谈得知,员工之所以去努力做好服务工作,一是为了自己的工资,二是避免受到领导的处罚,三是保住自己的现有工作.同时有不少人流露出对所处工作环境的不满情绪,认为管理者的表率作用发挥得不好,对员工的处罚多而激励少,即便有些激励措施也是粗放的,缺乏整体性和科学性,导致员工工资差距很大,员工的晋升渠道狭窄且缺乏公平,等等这些都直接影响着员工的工作,使员工长期被动性的为客户提供服务,有不少员工服务中缺乏热情和创造,提高员工的用心服务的水平已十分必要.
◎银行服务客户的整体联动性还不太高.各家银行都存在众多营业机构,而机构内部有划分不同的产品销售部门,如对公业务、对私业务、产品代理业务等都分别有不同的部门销售和服务,同一银行的不同机构不同部门各自为战,横向之间缺乏整体联动,对有多种服务需求的客户往往有几个内设机构和部门重复提供服务.不仅造成银行资源的浪费,还给客户带来不必要的麻烦.
◎银行内部服务设施和软性服务方面还不够规范统一.不同的银行在服务设施和软性服务方面有不同特色方能体现出银行服务的个性化并无可非议,但在同一个银行内部不同营业机构的服务设施和软性服务方面存在明显差异的话,就会使客户在同一银行享受不到一般同等化的服务,这会影响银行金融服务的整体成效.
◎银行营业机构的内部管理还不够严密,涉及客户利益的内部案件还时有发生.银行营业机构因内部管理不够严格而引发案件的情况时有发生,给银行业造成的风险和损失可以说是巨大的,尽管国家银监会近年来加大了对银行业案件专项治理的监管力度,但情况仍不容乐观.
◎银行内部激励约束机制的科学性和实效性还还有待于提高.银行是一个企业,同时又是一个架构完整的组织.在这个组织内部,如果对员工缺乏公平有效的激励约束机制,员工要么工作起来怨声不断,缺乏动力,缺乏热情,在服务客户的过程中将心中的怨气和郁闷无形中会转嫁到客户身上；要么是对员工的综合激励成本与员工因受激励而创造的价值之间不相对称,或叫“激励负收益化”,这样的激励就不具有科学性.其表现形式一是受到激励的员工不具有典范性或在工作中缺乏带动性；二是受到激励的员工占员工总数的比例较少,缺乏整体效应；三是激励的部门结构、业务的前后台结构及员工结构缺乏合理性.这种情况下,就不利于提高多数员工的团队意识、凝聚力和向心力,最终导致银行的整体服务能力下降.
◎银行提供金融服务的效率与客户的心理预期仍存在有一定的差距.这种服务包括柜面业务和面向客户的其他业务.银行柜面业务服务的效率问题是客户最敏感也是反映最普遍的问题.本人从业内了解到北京、上海、深圳等地的几家大型商业银行的基层营业机构去办理业务,听到客户怨声最多的就是前台柜员的工作效率低下问题,甚至不少是银行的VIP客户.本人认为,出现这样的情况有多方面的原因,但国内银行服务的态度和效率问题应该是其中重要的方面.
◎国内商业银行的金融服务手段创新不足.近年来,国内银行业金融服务创新日趋活跃,但是与发达国家银行相比,创新的机制、层次和能力不足问题较为突出.
（作者单位：中国建设银行股份有限公司驻马店分行人力资源部）