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认真学习实践科学发展观,充分发挥人的主观能动作用,创造性地履行工商行政管理职能,主动为市场主体提供更好更优更多的公共服务产品,提高工商行政管理主动服务地方经济发展水平,维护好实现好最广大人民群众的根本利益,是当前各级工商行政管理机关面临的一项十分紧迫的任务.
一
主动服务是国际上政府改革发展趋势的必然要求.发达国家从20世纪80年代就开始政府管理改革和职能再设计,通过多方面的探索,最终选择了服务职能,实现了由传统的重管理控制轻服务、“以政府为中心”到开始注重公共服务,以满足人民的需求为中心的转变.我国当前的行政管理体制改革,离不开国际行政管理改革发展的历史环境,况且我国现代行政领导本身是“全心全意为人民服务”的倡导者.因此,公共服务就成为最终实现政府职能的方向性选择,由此带来政府管理迅速从“管制型”向“服务型”的转变.同时也要看到,再过一两年,我国国民收入人均将超过3500美元,这意味着我国将由国民中低收入国家向国民中高收入国家转变,这个转变必然要求我国政府公共服务水平大大提高,而公共服务水平的提高,有赖于服务的积极性、主动性的相应提高.所以,当前国际国内行政管理改革的大背景,迫切要求工商行政管理机关提高公共服务的主动性.
主动服务是工商行政管理机关解放思想、与时俱进的理念创新.解放思想、与时俱进是马克思主义活的灵魂,也是工商行政管理服务理念创新的重要前提.工商行政管理的根本特征和本质属性,要求工商行政管理机关把党的解放思想、与时俱进的思想精髓和理论品质贯穿于一切管理服务理念的创新中,这是坚持工商行政管理机关先进性、人民性、合法性、现代性的基本要求,是具有中国特色社会主义工商行政管理的生命所系和力量所在.工商行政管理服务理念不创新,必然无法贯彻执行党的方针政策,无法体现时代的要求.工商行政管理服务理念始终保持创新精神,在工商行政管理服务的伟大实践中,不断克服传统的不合时宜的服务观念和习惯,不断提出服务工作新思想、新思维、新观点,是新时期认真贯彻党的思想路线的必然结果.西方许多国家政府管理创新普遍以建立企业型政府为目标模式,借鉴企业治理机制和管理技术,积极回应社会,有效运用资源,实现高绩效的政府.循着这个思路,工商行政管理机关要积极回应社会需求,以主动服务理念统一我们的思想,积极推动工商行政管理事业的改革发展与创新.
主动服务是工商行政管理机关依法行政、积极行政的具体体现.工商行政管理的本质属性还决定了工商机关的服务活动中,需要坚持在工商行政管理服务法治化建设的框架内,按照法治化建设的大方向和总趋势,主动加强与市场主体的密切联系,既考虑到现实的社会需求,又考虑到现行法律法规既有计划经济的烙印,更有从计划经济向社会主义市场经济过渡的不稳定、不成熟、不科学的一些特征,针对当前经济社会转型、政府职能转变期法律滞后和空白的一些情形,坚决摒弃“法律、法规许可的才能做”的传统思维定式,不将传统视为当然,不将习惯看作规则,克服片面机械地强调依法行政而陷入无所作为的倾向,主动回应社会各界对工商行政管理机关在“有所不为”的基础上再“有所作为”.在有利于促进和推动地方经济发展、有利于维护和稳定良好的市场经济秩序、有利于工商行政管理工作法治化的大前提下,树立“凡是法律、法规没有明确禁止的,都支持鼓励企业大胆地试,大胆地闯”,积极实现合法与合理的有机统一.要努力走出工商行政管理机关简单地把自己仅仅定位在政策、法规操作层面部门的误区,坚决克服传统的行政中立、被动行政的习惯性行为,而以积极的姿态主动参与政府宏观调控,力争有不俗的表现,特别是主动回应市场主体的新期待新诉求,进而积极在当前拉动经济持续回暖新形势下有所作为,使主动服务理念引领各级工商行政管理机关干部职工增强大局意识,在大局下思考问题,在大局下主动作为,主动将工商行政管理部门工作融入经济社会发展的大局.
主动服务是工商行政管理机关职能“缺位”向主动“进位”的现实选择.党的十七大提出了建设服务型政府的号召,服务型政府的建设就是实现生产投资型政府向公共服务型政府的历史性转变,就是要改变过去以单纯的经济建设投资主体转为增加公共支出、主要由政府直接提供更多的公共产品和公共服务,这是服务型政府的一个基本要求,即是否提供了服务.同时,我们也应清醒地看到,服务型政府还包含另外两个方面的基本要求,即政府在性质上是否为人民服务,就是要解决“为谁服务”的问题：政府在效能上是否为人民提供高效的服务,也就是要解决“能否高效服务”的问题.这两个问题比“是否提供服务”显得更为重要,因为它涉及到政府自身建设的根本问题.而主动服务问题的提出,实际上就直接触及到服务型政府的关键性问题,即能否为社会提供高效服务这个行政管理改革目标的核心问题.近年来,江苏省委省政府要求各级政府要主动为全省新一轮“创业、创新、创优”搞好服务,努力提高主动服务水平.对照和省里要求,我们明显地感到工商行政管理部门服务水平仍需提高,特别是主动服务方面还存在一些不足之处,其主要有：延伸性服务缺位,服务缺乏系统性：超前性服务缺位,服务缺乏预见性：能动性服务缺位,服务缺乏灵活性：创造性服务缺位,服务缺乏创新性等等.针对存在的薄弱环节,我们应立足地方经济发展大局和工商行政管理职能优势,进行系统考虑,整体谋划.将主动服务的理念融入到工商行政管理工作的方方面面,从主动服务升华工商行政管理的价值内涵,让服务更宽广,让服务更超前,让服务更主动,让服务更高效,千方百计提高工商行政管理主动服务水平,主动适应新形势新任务要求,为地方经济社会发展多作主动性能动性服务.
二
主动服务是新形势下工商行政管理机关落实科学发展观、实现职能转变、更好地服务经济发展的必然要求.为此,我们要以学习实践科学发展观为契机,围绕促进经济发展这一中心工作,主动更新服务理念,主动完善服务决策,主动创新服务方式,主动提升服务层次,努力创造服务特色品牌,实现由“管理者”向“服务者”的转变.
其一,主动更新服务理念,由被动服务向主动服务转变,推进管理向服务转型,不断丰富服务内涵.
增强主动服务发展意识.服务是工商行政管理部门工作永恒的主题.过去计划经济体制下职能“六管一打”主要是“管制”或“处治”,过分地强调对经营者的限制.后来职能逐步拓展和调整,但管制的色彩仍然较浓.随着市场经济体制的日臻完善,工商行政管理服务对象和服务权限已经有了全新的内容,在服务理念上就要由“管制型”向“服务型”转变,由“权力本位”向“职责本位”转变,自觉服从服务经济发展第一要务,并把服务贯穿于监管执法全过程.要真正使思想认识统一到服务经济发展方面来,不断创新服务,努力实现执法与服务的统一.
增强主动服务企业意识.主动服务企业是我们的职责所在.传统的服务往往忽视服务对象的诉求与权利,不同程度存在“管理者”的思想.有时甚至单方面要求企业完全适应工商机关的需要,而忽视企业自身的发展要求和个性特点.尊重、关心、理解和服务企业,是工商机关的本质要求.这就需要牢固树立以企业为本的思想,由过去强调重“管理”,变为“搞好服务”,破除强势执法观念,平等对待各类市场主体,充分尊重、积极维护服务对象的合法权益：把“一切为了企业,为了企业的一切”,作为工商服务工作的价值目标.通过深入企业实地调研,深入企业贴身帮扶,拉近与企业间的距离,切身感受创业之难、企业对政策宽松之盼,以主动对接企业需求为导向,做到行知统一.不断出台新的服务措施,主动帮扶企业,积极开展银企对接、股权出质、扩展资产抵押登记等活动,与企业同舟共济、共克时艰、共渡难关.
增强主动服务群众意识.无论从政府起源,还是从政府得以存在的角度来看,现代政府存在的目的就是为公民群众服务.工商行政管理部门在履行职能时,首先要树立主动服务群众的意识,对人民群众抱有深厚的真情实感,其行为才能更好地代表和符合人民群众的最根本利益.工商行政管理部门与群众关系密切,要牢固树立以人为本的理念,把保障民生工作摆在更加突出的位置,切实解决好人民群众反映强烈的各种问题.不仅要做好职能服务,让群众拥有一个宽松的办事环境,而且要特别关注民生,从解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题人手,提供主动的服务与关怀,让人民群众真切地感受到工商执法的关爱与温暖,真切地感受到社会的公平与善良,增强人民群众对工商执法的价值认同、情感认同和舆论认同.
其二,主动完善服务决策,由传统决策向决策转变,充分尊重服务对象的知情权,不断激发公民参与公共管理的热情.
服务决策是服务过程诸环节中的首要环节,服务决策与否是服务成败的关键,现代社会要求政府决策不断提高透明度、参与度和回应度.我们要坚决克服过去工商服务决策只是工商内部决策的错误做法,坚持服务决策的多元化、化,充分发扬,深入了解民情,把老百姓所思所盼作为服务决策的出发点和立足点,增强服务决策的科学性.
要加强决策的科学化、化.把听取各方面意见作为深入了解民情、充分听取民意、广泛集中民智、加强工商行政管理部门和人民群众沟通、广泛动员人民群众参与政务的重要渠道和途径,既问计于民,问需于民,又广泛听取社会各界,特别是专家和企业家提出的意见和建议,进一步完善政策,主动为社会和企业发展做好服务.
要提高服务决策透明度.只有决策公开,才能达到社会认知.积极开设各类“工商窗口”、公开服务决策事项、内容和要求,真诚邀请社会各界对工商工作进言献策,激发公民参与公共事务的热情和信心,增强关心公共管理的政治责任感.要采取重大信息通报制度和定期报告、新闻发布制度,把工商政策准确、及时、直接传递给社会,增强政务信息开放度、公开度,提高决策透明度,促进公民对决策的理解,赢得人民群众的理解、支持,提高落实决策的自觉性.推动各项工作的开展.
要强化服务决策的监督.各级工商行政管理机关要不断强化监督意识,增强监督的政治责任感,强化程序化和制度化,有关服务政策的制定、修改,要公开听取市民意见,形成完善的法制审查和公开制度.建立和实行回复制度,做到所提建议和意见,件件有着落,事事有回音.广大市民可以通过社情民意反映、专家咨询、重大事项社会公示、社会听证等渠道参与决策,给公民以ࠠ
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5;分的知情权,以保障决策公平公正.其三,主动创新服务方式,由传统服务向现代服务转变,主动对接企业发展需求,不断发挥服务机制的长效功能.
工商行政管理部门与市场主体紧密相连.市场主体的准入、成长壮大、注销登记等,都与工商行政管理部门有着密切关系.在当前经济回暖的有利条件下,我们要主动以公共服务需求为导向,以提高公共服务满意度为价值取向的机关内部革命,实现服务流程再造.努力实现服务流程从串联性、分散性、手工式向并联化、集成化、电子化的根本转变,从而提高服务的绩效.
由“多站式”变为“一站式”服务.过去办理工商业务,往往要经过几个工作人员、几道服务窗口、费时几个工作日才能办妥.对此,应本着“以民为本,便民为先”的原则,积极改进工作方式,合理调配人力物力,努力提高工作效率,推出“一站式服务”,开辟工商登记快速通道.设立行政服务窗口,牵头组织相关部门试行现场办公,集体办公,接受企业、社区群众的工商登记和其他职能登记的咨询.下移服务窗口,组织工商干部,深入到社区群众家中开展“流动办照”,实行上门服务,为老百姓和创业者提供方便快捷的服务.
由“背对背”服务变为“零距离”服务.延伸职能服务,拓展服务内容,开展以“三问三送三促进”为主要内容的企业走访活动,主动问计于企业、主动问需于投资者,主动深入企业尤其是规模企业征集服务需求,听取企业反映经营困难,不断推进所出台政策措施的落实,针对企业不同服务需求逐一列项,主动靠前协调,进一步为企业提供更好、更快、更个性化的服务,从而形成服务一体化的体系,逐步实现工商职能与企业需求的有效对接.
全面推行网上服务.通过网上公示、网上登记、网上年检、网上投诉、网上查询,使工商机关与社会公众加强交流和互动,缩短工商部门与社会各界的距离.开发网上工商业务办理系统,创建网上虚拟办事大厅,加快实施的“在线预约、线上发证、在线申办”,以及“单一窗口”的“一网式”等公共服务,使办事人单位不再受时间、空间的限制,可以在网上准确、快捷、安全地办理各项工商业务,为办事人提供更方便、更快捷、更舒心的服务.逐步完善工商网站,充分运用信息化技术和网络平台,加强与企业、公众交流互动,提供全方位综合资讯服务,实现信息资源共享.整合市场准工、商标注册、执法监管、消费维权等信息资源,为政府决策、企业投资和社会公众服务.利用“12315”服务,实现工商咨询、综合查询、投诉监督一体化服务,使工商工作加快融入经济发展和群众生活.
其四,主动提升服务层次,由热情服务向效率服务转变,克服低层次、应付式服务,不断打造服务特色品牌.
效率服务.要克服过去一讲服务,往往强调服务作风、服务态度的倾向,工商服务不仅仅定位于微笑服务、承诺服务,要按照“转变职能、强化服务、改进管理、提高效能”的要求,想企业难事,帮企业解决实事,自觉做到超前服务、延伸服务、.
超前服务,经常研究分析本地经济发展的一般规律,及时预见预测工商部门在服务地方经济发展中可能遇到的新情况、新问题,注意提高服务工作的超前性.如在企业登记注册方面,前移服务环节,遵循“提前介入,及时注册,重点指导,全程服务”的原则,积极向创业意向者宣传国家产业政策,引导和帮助其进行创业意向项目的可行性和不可行性论证,引导其进入有较大发展空间的产业.对一些涉及卫生、环保等前置审批的,超前做好相关协调工作.对市、区(县)大型企业重组、资产整合、企业改制、重大引资项目,实行两级登记机关“双联动”制度,由实施登记机关牵头,市、区(县)两级登记部门联动服务,提高服务工作效率.
延伸服务,积极拓展服务领域,拉长工商服务链条,实施工商服务环节后延.企业经工商注册登记扶上马以后,又发挥工商相关职能送一程,将便民服务向富民服务延伸,把登记注册、商标管理等各项职能落实到富民服务上来,大力实施市场助企、合同助企、商标助企、信息助企等工程,促进企业一开始就步入健康发展轨道.
.实行“特殊时期特别助动”,对重点行业和重点企业的特殊情况,有计划、有步骤地实施“一企一策、一企多策”的办法,现场为企业排忧解难,及时协调解决企业具体困难,实行“特殊情况特殊办理”,对于法律、法规和政策无明文规定的,主动进行沟通协调,对改制企业和特殊对象安排专人,提供上门服务：在积极落实优惠政策的基础上,开辟服务直通车,提供预约式服务、引导服务和上门服务等,做到有事必办、特事特办、急事急办,努力让服务对象满意.
三
主动服务是当前行政管理改革的一项新的探索,在实践中应审时度势,从实际情况出发,注意把握好四个原则.
现实性原则,公共需求决定公共供给,这是市场经济条件下提供公共服务应遵循的准则,一切主动性服务行为都必须着眼于市场主体的现实需要,服务于经济发展过程中市场主体最迫切、最渴求、最期待的方面和环节,从市场主体的呼声、意愿、要求中找准主动服务的突破点和切入点：诸如在法治化的前提下,主动为市场主体提供一些延伸性、指导性服务,尽可能避免或减少市场主体在生产经营活动中的风险成本.
发展性原则.从我国市场主体当前的综合素养来看,相当一部分人水准不高,相当多的经营者缺乏必备法律素养.据此,我们在提供主动服务时,应充分考虑服务供给对于企业发展和经营者发展能力的培养,并注意在主动服务中将二者统一起来、结合起来.如主动加强对市场主体的普及工商法规工作,特别是主动将市场主体的早期工商法规教育摆在一个十分重要的位置,切实抓出成效来.同时,工商行政管理机关的公务人员也要在主动服务中提高自己,发展自己,努力成为主动服务的复合型人才、专家型人才.
群众性原则.关于加强和改进新形势下党的建设若干重大问题的决定,号召全党大兴密切联系群众之风.工商行政管理机关的根基在人民群众,主动服务人民群众永远是工商行政管理机关的根本宗旨.我们每一项服务目标的决策、服务过程的运行、服务方式的确立、服务结果的检验,都离不开人民群众参与.在主动服务目标的决策时,要广泛征求群众意见,引导群众表达合理诉求,让群众有表达权,在主动服务方式的确立时,要向人民群众公开服务方式,多一些服务形式,少一些形式服务,让群众有监督权.在主动服务过程运行时,要直接面对群众,公开服务内容,让群众有知情权.在主动服务的结果检验时,要及时客观向人民群众公布服务的成绩和问题,并说明进一步解决问题的条件与时间,让群众有评判权.总之,主动服务工作要千方百计取得人民群众的认同、认知和认可,千方百计提高主动服务的实效性.
细节性原则.天下大事,必作于细.主动服务工作的成效既要看大势,也要看细节.好高骛远、大而化之,不注重细节是不可取的.海尔总裁张瑞敏说过：“什么是不简单把每一件简单的事做好就是不简单.”小事也要当成大事来办,小节也要当作大节来抓,绝不能因为主动服务就喊口号作秀,让人觉得新鲜、新奇而博取赞许.越是主动服务,就越是要大兴求真务实之风,沉下心来,扑下身子,切实在细节上、小事上下功夫.要把细节作为检验和衡量主动服务效果的重要标准,把检验标准过细,使主动服务在工作细化、量化中真正提高水平.