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摘 要：超市要谋求生存和发展,“以顾客为关注焦点”是竞争的必然选择.因此,如何提高顾客满意度进而提高顾客忠诚度,是各大超市极其关心的问题.通过对广缘超市现状调查和资料收集、整理的基础上,分析广缘超市顾客满意度的现状,并提出提升满意度的对策建议.
关 键 词：兴龙广缘超市顾客满意度
秦皇岛兴龙广缘商业连锁有限公司是兴龙控股旗下全资子公司.成立于2001年,目前已经拥有25家连锁店,总营业面积达80000平方米,拥有员工1500余人,年销售额超过8亿元,兴龙广缘目前已成功开发出有特色的大型购物中心、综合超市、标准超市、社区店和便利店五种不同的运营模式.在此次调查中,发放问卷600份,有效回收587份.兴龙广缘顾客满意度数据汇总如图所示.
从数据的统计结果来看,顾客对兴龙广缘超市的总体满意度（比较满意和很满意）为54.52%,兴龙广缘的企业形象好评率达75%,这一组数据,足以说明兴龙广缘超市在秦皇岛市民生活中占据很重要的地位,在市民心目中有较高的信任度与认可度.顾客对兴龙广缘的认可主要表现在商品质量值得信赖、来源可靠、付款便捷、安全设施良好等方面.同时,在调查中也发现兴龙广缘超市存在着一些不尽如人意的地方,如：商品种类不够齐全、价格偏高、购物环境不够完善等.具体表述如下：
一、顾客对兴龙广缘超市的满意和较满意之处
1.商品品牌质量值得信赖.消费者对“广缘超市品品牌质量值得信赖”的评价中“很满意”的占了17.66%,“比较满意”的占了40.65%,这就表明了大部分消费者对超市商品的品牌质量还是比较信赖的.从总体上来说,广缘商品品牌质量还是值得令人信赖的.
2.商品来源可靠.在所有的消费者中,对于消费者关于“商品来源可靠”这一主题,有273人选择了比较满意,85人选择了很满意,这说明约有61.39%的消费者认为超市的商品来源还是值得令人满意的；另一方面,选择“不满意”和“不太满意”的共有78人,占了总人数的13.37%左右,这说明了只有很少一部分人对广缘“商品来源可靠”持否定态度.从总体上来看,大部分的消费者对广缘商品的来源还是较为信任的.
3.付款快捷方便,结帐准确.关于消费者对超市“付款快捷方便,准确”这一问题,其中很满意有83人,比较满意有255人,一般为149人,不太满意和很不满意为96人.对于付款速度,不满意的人数还是比较多的,可能存在一些问题需要改进,比如增加验钞机,加快速度.
4.安全设施良好.关于消费者对超市“安全设施良好”这一问题,其中很满意有68人,比较满意有266人,一般为173人,不太满意和很不满意为76人.安全是非常重要的,顾客安全购物,开心购物,顾客满意度肯定高.
5.服务人员服务规范,值得信赖.关于“服务人员服务规范,值得信赖”这一问题,被调查者中有40%选择比较满意,一般有182人,占31%,不太满意占12%,很满意与很不满意占11%和7%.总体上,人们对服务人员的服务规范,值得信赖是比较满意的,广缘超市在这一方面做的比较好.
6.良好的企业形象.现在广缘已经深入人心,深受人民群众的喜爱,企业形象一直很不错.从上图我们可以看出对于广缘的企业形象比较满意和很满意的分别占调查人数的47%和28%.
二、顾客对兴龙广缘超市的较不满意和不满意之处
1.商品种类繁多.关于消费者对于广缘超市中商品种类是否繁多这一问题,有40.65%的人选择了一般,这说明绝大部分消费者对超市的商品种类感觉并不多,而有接近5.14%的人选择了很不满意,说明广缘超市的商品种类能满足绝大部分消费者的需求,占消费者人数的32.93%的人选择了“比较满意”,这一数据表明大部分消费者对超市提供的商品的种类还是比较满意的.
2.商品物有所值.关于消费者对超市“商品物有所值”这一问题,其中有58人选择了很满意,192人选择了比较满意,这就说明了约有42.87%的顾客认为在一定程度上商品还是物有所值的；另一方面,选择“不太满意”和“不满意”的共有75人,占了总数的12.86%,这说明只有一小部分的顾客对家乐福超市对“商品物有所值”持否定态度.从总体上来看,大部分的消费者认为超市商品还是物有所值的.
3.购物环境舒适干净整洁.关于消费者对超市“购物环境舒适干净”这一问题,其中很满意有72人,比较满意有173人,一般为261人,不太满意和很不满意为77人.通过上图可知在受访者中189人认为广缘的购物环境好,满意度较高.超市整洁干净可以给顾客一种信任的感觉,是一种很好的促销手段.
三、兴龙广缘超市提升顾客满意度策略分析
1.产品满意策略.顾客对超市商品的价值感知主要体现在商品质量和支付价格两个方面.“平价天天,坚持永远”是兴龙广缘对顾客做出的郑重承诺.兴龙广缘始终坚持优质低价、诚信为本的理念,严把进货关,确保所售商品质量；同时,兴龙广缘要致力于降低采购成本、物流成本等费用,以富有竞争力的价格赢得顾客的认可,切实让利于顾客.
2.服务满意策略.兴龙广缘要进一步强化以顾客为中心的服务理念,贯彻到顾客购物的全过程,在售前、售中和售后三个阶段周到地提供人性化便利服务.坚持“一切为了顾客和为了顾客的一切”,以热情周到的服务保证顾客愉悦购物、方便购物,让利于顾客.立足购物过程,提供人性化便利服务.
3.员工满意策略.直接为顾客提供服务的一线员工作为超市服务整体的一部分,其仪表、言行举止、服务态度、业务技能等都会影响客顾对超市提供的服务满意与否.因此,在强化员工的服务意识和改进员工的服务态度的基础上,兴龙广缘还应通过各类培训让员工全面掌握商品知识、熟悉业务技能.