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摘 要本文以上海市面向社会服务的鉴定机构为视角,通过对鉴定机构适用ISO17020后的实地调研,分析文书司法鉴定投诉处理机制的形成背景、原因,处理途径、方法,反馈信息等各个方面的内涵,运用统计分析的方法来判断解读投诉处理过程中的矛盾焦点,并提出切实可行的建设性解决方案.
关 键 词文书司法鉴定投诉原因处理方法
基金项目：华东政法大学研究生创新项目资助,项目编号：20133021.
作者简介：任重远,华东政法大学研究生在读,研究方向：司法鉴定.
中图分类号：D925文献标识码：A文章编号：1009-0592（2013）12-292-02
检查机构能力认可准则（ISO/IEC17020：1998）是由欧洲标准化委员会（CEN）和欧洲电工标准化委员会（CENELEC）起草的EN45004标准.上海市司法鉴定机构根据该标准制定了司法鉴定领域相应的程序操作手册,根据实地调研,我们发现每个鉴定机构内部适用检查机构能力认可准则都有自己独立的程序设计.司法鉴定投诉准则规定在检查机构能力认可准则中的第15小节,其主要内容如下：
15.1检查机构应建立处理客户或其他方对检查机构活动的投诉程序,并形成文件.
15.2当由法律授权实施检查时,检查机构应制定研究和解决对其检查结果申诉的程序,并形成文件.
15.3应记录所有投诉、申诉以及检查机构对此采取的措施.
笔者通过文献查阅翻译,发现在国外,比如说英国,也有相应的根据检查机构能力认可准则而规定的鉴定投诉处理条例如下（节自《刑事司法领域鉴定机构和执业人员业务和行为守则》）：
13投诉
13.1司法鉴定机构应当建立处理客户投诉的政策和程序.这些程序应当就何种要素构成与其所实施工作相关的投诉进行界定,并且应当确保在其获悉任何投诉之时将启动任何适合的深入的调查措施.
13.2.当存在任何明显地影响客户利益并由此有可能引致不利于公众利益、或可能导致司法错误后果之情形时,“司法鉴定监管者”均应在第一时间被告知.司法鉴定机构所建立的关于投诉的政策和程序,应明确规定机构在处置投诉的过程中应遵守逐步升级标准（escalationcriteria）以及由负有相关职责的人员向“司法鉴定监管者”报告.
13.3.司法鉴定机构对于投诉所展开的相关调查应包括识别产生投诉的潜在原因及其对本机构已开展的工作所造成的潜在影响进行审查.当该原因已影响到本机构已开展得工作时,应由不符合检测工作程序来处理该情况.
13.4.所有投诉、后续调查以及调查结果均应被记录.
13.5.投诉的来源可能包括：客户、犯罪嫌疑人、机关、同一司法鉴定机构中的其他部门（例如：实验室、刑事现场勘查组、刑事侦查组等）,以及司法系统（包括针对司法鉴定实施结果相关的不利判决）.
同时,司法部在司法鉴定领域也相应的制定了《司法鉴定执业活动投诉处理办法》,并于2010年6月1日正式实施.由此可见无论是国内还是国外的司法领域,对于司法鉴定执业活动中的投诉意见处理机制都相当重视,因此这方面机制也具备了可研究的价值.
文书司法鉴定作为物证类鉴定中的一项重要内容,是指在诉讼活动中鉴定人运用文件检验学的专门理论和科学技术,对诉讼涉及的争议文书进行鉴别和判断并提供鉴定意见的活动.文书司法鉴定不仅可以为案情分析提供依据,明确案件调查方向、缩小调查范围,在刑事诉讼中还可以为认定犯罪嫌疑人提供有力的证据.
文书司法鉴定投诉是指在文书司法鉴定过程中委托人、被鉴定相关各方及其亲属在接受司法鉴定过程中,对司法鉴定机构及司法鉴定人员提供的文书司法鉴定不满意而向有关部门反映问题的一种行为.如何处理这类投诉意见,是各个鉴定机构必须要面对的难题.通过对文书司法鉴定投诉处理机制的研究,可以深入发掘投诉处理机制的形成背景、原因,处理途径、方法,反馈信息等诸多步骤中可能产生的一系列问题.通过对上述问题的剖析,提出建设性解决方案是本文写作目的所在.
一、文书司法鉴定投诉处理机制产生背景、原因分析
新中国成立后,政法领导要求发展司法鉴定,1997年司法部首次向全国公布了面向社会服务的司法鉴定机构,共八家.鉴定业务涵盖法医类,物证类,声像资料类,文书鉴定属于物证类鉴定之一,当时全国从事文书司法鉴定业务的面向社会服务的鉴定机构寥寥无几,通过将近15年的发展,目前单就上海市从事文书司法鉴定业务的鉴定机构就有6家,审批条件是非常严格的.虽说从事文书司法鉴定业务的机构并不多,但由于市场化竞争的压力,各个鉴定机构鉴定人能力水平层次不齐,并且上海每年司法鉴定案件量年年攀升,根据上海市司法行政网的数据显示：截至2012年12月15日,全市各司法鉴定机构共完成各类司法鉴定69462件,同比增长10%,其中物证类鉴定11380件,占鉴定业务总数的16.4%,具体包括：文书司法鉴定1926件,占2.77%；痕迹鉴定9284件,占13.37%；微量物证司法鉴定170件,占0.24%.每年文书鉴定案件数量走高也必然导致了文书司法鉴定投诉案件量的居高不下,这就使得研究如何健全投诉处理机制成为学者以及实务专家所关注的焦点.笔者通过中国知网检索“司法鉴定投诉处理”,共检索20篇相关学术论文,主要发表在《中国司法》与《中国司法鉴定》两种中文核心期刊上,具有代表性的论文包括《司法鉴定机构信访投诉实务探究》、《浅谈对司法鉴定投诉的应对与处理》、《关于司法鉴定类信访投诉的分析与思考》等.通过对以上论文分析解读并结合文书司法鉴定所独有的特点,笔者总结出文书司法鉴定投诉意见产生的原因主要包括但不限于以下几个方面：
从投诉人的角度分析：
（1）投诉人缺乏专业知识,对鉴定意见难以作出科学正确的认识和评断,由于鉴定意见通常给出结论会对一方当事人有利,因此另一方当事人自然因鉴定意见对己不利而不满意,这是引发司法鉴定投诉的最根本原因.（2）投诉人从过去单纯对鉴定意见有异议,改向对整个鉴定程序中的违规操作行为进行投诉,这类案件的数量在逐年增长,随着社会法治的普及,公民的法律意识逐步增强,对程序的要求也越来越重视.在对上海某鉴定机构的投诉中,就出现了对鉴定人单独对一方当事人取样,另一方当事人得知这一情况后,以未在取样前得到通知为由,向司法鉴定机构投诉司法鉴定人程序错误,但实际上除非在鉴定委托书上明确说明,否则鉴定人对一方当事人取样时是不需要通知另一方当事人的.
（3）全社会法制意识增强,权利意识高涨,司法鉴定投诉的高发与全社会法制意识增强、权利意识高涨密切相关.在捍卫自身权益的过程中,浓厚的证据意识使得当事人在面对不利鉴定意见时,总是极力寻找有关鉴定的各种瑕疵,积极予以攻讦,于是鉴定投诉也就成为必然.
从司法鉴定机构和司法鉴定人角度分析：
（1）司法鉴定执业不规范.有些司法鉴定人在鉴定材料审查、鉴定受理、收费、鉴定实施（调去档案,补充样本）、出具鉴定文书、质证等诸多过程中,没有严格按照法律、法规和鉴定程序规定的要求执行（如材料审查超期、鉴定超期、收费超标准、不出庭质证等）,从而导致投诉发生.
（2）司法鉴定标准化缺失.随着社会的发展,科学技术的进步,有些标准明显滞后,缺乏科学性和准确性（如标准规定过于笼统、缺乏量化规定等）,有些标准缺乏权威性和统一性（如无行业标准和国家标准）,有些鉴定项目甚至没有标准（如人体损伤残疾程度鉴定的休息、护理、营养时限标准,医疗费评估标准等）.司法鉴定统一标准的缺失、诉讼中适用标准的不一等问题,增加了司法鉴定的投诉量.“现代文件鉴定实验室和其他科学实验室一样,必须要有具备专业知识的人、先进的设备、良好的环境、科学的方法、规范的程序、有效的管理,才能最大限度地避免因鉴定人的主观因素对鉴定意见的影响,有效地保证鉴定质量.”按照国际主流观点,“认可”（Accreditation）“认证”（Certification）以及“能力验证”（ProficiencyTesting）三者共同构成法庭科学实验室质量保证体系的基石（CornerStone）.“尽管没有任何项目（体系）可以百分之百地保证法庭科学实验室能够免于犯错,然而,一个运作良好的质量保证体系,确实可以减少发生错误之概率”.
（3）司法鉴定行业恶性竞争导致鉴定人为留住案源,不得不做出符合或其他委托机构所期望的鉴定意见.这类案件大量出现在属于检查机构范畴的鉴定专业（如文件鉴定学、司法精神病学、法医临床学、法医病理学等）,此类鉴定活动需要依靠经验和主观判断.专业技术中经验性、主观性所占成分比例越高,该鉴定专业的投诉量则越大.特别是在笔迹鉴定过程中,很多案件涉案标的额高,鉴定人通过主观不负责任的判断,对原本没有鉴定条件的案件作出鉴定意见,以满足一方当事人的要求,在这种情况下信访投诉就不可避免的产生了.
二、文书司法鉴定投诉处理途径、方法
针对以上所提到的文书司法鉴定投诉产生的原因,对症下药,笔者提出如下几点处理方案.
（1）对投诉人与鉴定机构、鉴定人之间的矛盾应当因势利导、疏和缓解而不可激化,如果投诉人所反映的问题或提交材料不符合法定受理条件,应当耐心告知其原因并说明救济的途径和方法,而不能在处理矛盾的过程中激化出新的矛盾.如果投诉人对于鉴定意见缺乏科学知识背景,可建议其聘请本机构以外的其他专家辅助人对鉴定意见做出科学的评价.
（2）严格文书鉴定人准入条件,加快建立鉴定人的准入统一考试制度.鉴于当前司法鉴定人准入门槛较低、准入条件模糊的现象,应当对申请人的既往工作经历、学历、专业类别、职称性质等进行严格审核,将鉴定系列职称评定作为鉴定人准入必备条件,进一步完善鉴定人的遴选程序；同时借鉴司法考试、注册会计师考试等经验,加快推进鉴定人的准入统一考试制度.同时进一步加强鉴定人的继续教育培训,职业道德教育,探索多元化、多种形式的教育培训新方式.针对初任鉴定人的岗前培训和转岗培训,应严格考核形式,注重考核内容的实用性；对未经培训或考核不合格者,应暂缓编入鉴定人名册.
（3）加强文书鉴定标准化与标准化体系建设.标准化,是指“为了在一定范围内获得最佳秩序,对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动”在文书司法鉴定领域,“标准能够为人们评估鉴定活动的实施、可靠性和有效性提供基础.遵守标准将有助于减少人为偏见,增强鉴定活动的一致性,从而提高鉴定结果的有效性和可靠性”.2010年司法部颁布的《文书鉴定通用规范Ӎ
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9;在法律属性方面属于“国家标准化指导性技术文件”,只能作为参考使用,因而未能成为完全意义上的标准,但其制定与颁布实施依然是本领域标准化最为“实质性”的一步.做到了文书鉴定标准化,就能最大限度地避免因鉴定人的主观因素对鉴定意见的影响,从而从根本上降低投诉案件数量.注释：
杜志淳主编.司法鉴定概论（第2版）.法律出版社.2012年版.第329页.
李荣,陶国中.司法鉴定投诉的成因分析与对策分析.中国司法.2012（9）.
王跃.司法鉴定投诉问题的理性反思.湖南社会科学.2011（5）.
杨旭,等.文件鉴定标准体系的研究.中国司法鉴定.2006（6）.
许爱东主编.文书司法鉴定理论与实务研究.法律出版社.2013年版.第129页.
GB/T2000.1-2001.