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【摘 要】随着全球气候变暖,人们对低碳经济更加关注,我国也提出了可持续发展的战略.随着低碳旅游概念的提出,酒店管理体制与模式必定会做出一定的改变与完善.将低碳旅游同酒店管理结合进行研究,有着积极的实践意义和借鉴作用.本文先从低碳旅游的现状和低碳旅游下对酒店的要求出发,分析了目前酒店管理中存在的一些问题,结合实际情况,提出了几点解决的对策.
【关 键 词】低碳旅游酒店管理
低碳旅游是20世纪90年代以来,为了适应全球气候变暖提出的全新的经济发展模式和理念.低碳经济的概念在行业内越来越受到关注,2009年的世界经济论坛中“向低碳的旅游与旅游业”的报告中首次提出了低碳旅游的概念,未来的旅游业将朝着环保、低碳的方向快速发展.酒店的软件水平和硬件设施对于酒店星级标准的评定非常重要,酒店的服务水平、管理模式和体制在星级标准的评定中起着举足轻重的作用.
一、低碳旅游视角下酒店管理的要求和涵义
酒店管理是非常特殊的企业管理模式.酒店是服务产业,其主要提供的产品是服务,服务的主要内容是与入住人员或景区旅游人员打交道.传统酒店秉承的原则是“宾客至上,服务第一,以人为本”,没有满意的员工,就没有满意的服务是常规酒店的服务模式.
低碳旅游视角下酒店管理的要求主要有以下几个：一、关注酒店整体形象的提升和经济效益的提高；二、在酒店内部营造环保、绿色、清洁、安全的环境,协调好“环境保护、社会发展和旅游酒店”之间的关系；三、完善生产设计、原材料的应用、设备管理等环节,对能源和自然资源做到利用最大化,经济效益最大化、强调生态保护,使人与环境的危害最小化.
通过对传统酒店模式的改变,提出了低碳旅游下酒店管理的基本概念,低碳旅游下酒店管理的涵义是指坚持传统酒店的基本服务宗旨,在此基础上为顾客提高低能耗、低碳和低污染的绿色服务,为旅客提供优质的服务.
二、酒店管理中存在的主要问题
服务设施要加强,服务水平有待改进.虽然现在大部分酒店的硬件设施已经达到了国际同样档次的酒店的标准,但酒店在高科技的服务设施应用方面明显不足.比如人们对酒店内部的温度会特别敏感,酒店内部温度不是依靠一台空调所能解决的.酒店的服务设施和服务项目不仅要满足客户的需要,而且应从环保、科技的角度来完善.本质上来说,酒店提供的服务水平决定了其能不能有更好地发展,能不能做大做强.国内多数酒店的服务设施、服务水平远远低于其星级标准.
酒店的专业人员短缺,人员素质亟待提高.酒店的管理和服务都需要专业的人才,在低碳旅游的背景下,酒店的日常管理和维护都需要有专业的人才支撑.我国酒店开始发展到现在,大部分人没有把酒店作为正常的行业对待,在人员就业方面,酒店对人才的吸引力也远远低于其他行业；国内酒店的员工大都是中年人,这些人的学历和素质相对比较低,对先进设施和先进科技的掌握能力不足,这会大大降低酒店的整体服务质量.国内的很多景区位于中西部地区,由于这些地方交通闭塞、经济水平落后、居住环境恶劣,这样酒店就更没有吸引力.国内没有酒店管理专业,专业性的大学生供应非常不足.
酒店文化建设落后,不符合低碳旅游.酒店发展的关键是酒店文化的建设和核心价值观的形成,酒店文化是酒店应结合实际和自身的特色,为实现某一目标树立的一种价值取向.一方面,酒店高层对酒店文化建设力度不足,认为价值观和文化都是可有可无的东西；另一方面,酒店虽然有自己的价值观和文化,但酒店文化没有从实际出发,考虑员工的切身利益,员工对酒店文化的认可度并不高.很多酒店的价值观取向指考虑了经济效益,并没有体现出社会责任感和环保的理念,这对低碳旅游在酒店中的推广是很大的阻力.
三、低碳旅游视角下酒店管理模式的解决对策
结合低碳旅游的相关标准,制定明确的质量标准.随着低碳旅游的提出,很多关于低碳的标准必将实施,酒店的服务管理必须制定出明确的质量标准,并且和低碳标准有机的结合在一起.酒店服务质量标准不是一个明确的标准,但必须满足以下几条基本原则：一、和酒店的服务能力、服务设施以及服务队伍的实际情况相结合；二、根据低碳相关标准,确定内部质量管理的基本要求；三、分析酒店的服务,确定服务质量管理范围,并作为业务绩效和人员考查的根据；四、对质量监督管理制度确立组织保障,确定酒店内部管理部门相互制约的组织制度；五、在学习先进模式时,制定管理的方法、内容和评价指标,实现酒店质量管理的客观化、标准化.
提高员工的服务意识.服务质量是指酒店向宾客提供的服务在使用价值之上的适合满足宾客需要的程度,其关系着酒店的影响力.酒店作为服务性的行业,服务质量必须提高到一定的标准,这就要求提高员工的整体服务意识,为宾客提供优质的服务.
打造专业化的人才队伍.人才是当今各行各业争夺的焦点,对于酒店也不例外,酒店的人才急需程度和迫切性也非常明显.根据调查显示,近50%的人跳槽的原因是薪资待遇不满.酒店为了留住人才,首先要建立合理的薪酬制度,其次要使人才发挥其最大的价值,使其保持朝气蓬勃的动力,同时结合每位员工的实际情况,分配不同的工作,使员工在各自的岗位上发挥其最大的能力.酒店应从员工的角度出发,改善员工的工作、生活、休息环境,设置一些休闲场所,同时可以开展一些集体活动,增近同事之间的感情,培养和谐和默契的整体氛围.
加强酒店文化建设,培养酒店价值观念.酒店文化是酒店长期发展过程中逐渐形成的以价值观为核心的道德准则、行为规范、风俗习惯、群体意识,酒店文化首先影响酒店的组织结构、领导风格及其关系,也使酒店能否吸引人才和留住人才的关键.考虑到低碳旅游概念的提出和推广,酒店非常有必要建设符合自身特色的文化,体现和反映低碳、环保概念,实现社会责任和经济效益两手抓的总体目标.