管理沟通在现代医院管理中的运用

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摘 要 :管理沟通是现代医院管理中不可或缺的重要内容.本文集中探讨了医院管理沟通的内涵及其对现代医院管理的重要战略意义,对我国当前医院管理沟通存在的问题进行剖析,为医院管理沟通的完善提供了对策和建议.

关 键 词 :管理沟通医院管理管理策略

现代医院管理是指用现代自然科学、社会科学和管理科学知识及成就应用于医院管理工作,促使医院管理现代化、科学化所进行的计划、组织、指挥、监督和调节等一系列活动的总称.现代医院管理要求用现代科学的思想、组织、方法和手段,对医院的医疗技术和医院经济进行有效地管理,使之为医院创造最佳的社会效益和经济效益.随着各种辅助检查手段、诊疗方法的不断发展,各种新技术、新项目的不断开发,各种新型发展理念不断涌现,医院管理者、医学人才之间的交流、合作越来越多,也越来越强.医院管理沟通日益成为现代医院管理中不可或缺的重要内容.有效的管理沟通能够引导医院各部门及员工不断地改进自己的行为,发挥主观能动性,提升工作绩效,全面提高医院的运行效率和服务水平.因此,每一个医院管理者都应该认真面对和思考管理沟通的重要意义和实施策略.

一、医院管理沟通的内涵

管理的过程是一个通过发挥各种管理功能.充分调动人的积极性,提高机构的效能和组织资源的利用率.实现组织目标的过程.管理离不开沟通,沟通渗透于管理的各个方面.在组织中,管理沟通是对沟通的延伸,它不仅涵盖了个体间的交流,还包含群体之间以及上下级之间的沟通.因此.所谓医院管理沟通,是指医院管理者与员工之间、医院管理者与医院管理者之间、员工与员工之间.旨在完成医院组织目标而进行的,对医院组织有意义的信息发送、接受与反馈的交流全过程.

二、管理沟通在现代医院管理中的战略意义

2.1管理沟通有助于保障医院决策的科学性和执行力

在现代医院管理中,有效的管理沟通能够为决策的科学性和执行力提供可靠的保障.一方面,管理沟通能帮助医院管理者及时了解属下员工和他们正在做的工作,掌握最真实、准确的信息,从而促使他们在医院管理的过程中能够进行全面的科学分析和判断,另一方面.管理沟通能使医院员工更充分的理解医院管理者所做出的决策.保证其能更好地执行这些决策.

2.2管理沟通有助于增强医院内部凝聚力

现代医院管理是一个完整的系统,其各个环节环环相扣,相辅相成,缺一不可,而串联起整个系统的工具就是贯穿始终的、持续不断的沟通.沟通是整个链条上最重要的一环,沟通的成败决定着管理的成败.有效的管理沟通可以使信息在医院管理者与员工工之间充分共享,自由互通,医院管理者和员工都能从中获得自己必需的信息,这样,一方面能帮助医院管理者前瞻性地发现问题并在问题出现之前得以解决,达到共同进步和共同提高的目的,另一方面也能让医院员工及时了解医院管理者的想法、评价和工作的意外改变,并获得鼓励与动力,及时调整自己,使自己和管理者的步调一致.如此一来,管理沟通就把医院管理者与员工紧密联系在一起,拉近了管理者与员工之间的距离,增进管理者与下属和员工之间的相互了解、尊重和信任,消除冲突,消除误解,增强了医院的内部凝聚力.

2.3管理沟通有助于挖掘员工潜力,提高工作效率

一般来说,现代医院内部人员众多、业务繁杂、高度专业化,就往往会存在利害冲突、意见分歧、相互制约和摩擦不断的问题,员工的积极性和工作潜力也因此受到一定程度的压制,从而降低了医院的工作效率.医院管理沟通能够有效提高医院内职工绩效并开发团队、个体的潜能,使医院不断获得成功.例如,管理沟通能让员工意识到自己的日常工作与医院的远大目标密切相关,激发出员工的成就感和使命感,促使他们认识到自己的工作是有着特殊意义和价值的,从而主动自觉做好工作.管理沟通还可以带来意见和信息的广泛交流,帮助医院消除文山会海、公文旅行、拖拉作风等恶习, 建立起自由交流的信息沟通网络和方式,提高医院工作的效率,增进医院的效能.

2.4管理沟通有助于改善医疗服务质量

医疗服务质量是医院工作的生命线,是医院赖以生存和发展的关键,是医院管理中最核心、最重要的部分,是医疗技术、管理水平和医德医风的综合反映.有效管理沟通能为医院的医疗服务质量管理提供一个优质的工作环境,员工就会对医院忠诚信任,具备患难与共的品质,从而全身心地投入到工作中去.一旦医院与员工双方都投入感情后,职工的创造力、忠诚和奉献都是无限的,从而最大限度地发挥其能量和才华,自觉改善自己的医疗服务质量,为医院的长远发展服务.

2.5管理沟通有助于树立良好的医院行风

医疗行业是一个相对特殊的服务性行业,它肩负着保障人民健康和生命安全的重大责任.医院工作人员的服务态度也关系到患者疾病的治疗,特别是医、药、护、剂等直接接触病患的医院工作者规范的举止、文明的服务更有利于患者康复治疗.通过管理沟通可以改造职工的组织行为,发挥职工的积极性,变被动服务为主动服务,以求更好地实现医院管理目标.有效的管理沟通可以帮助医务工作人员自觉改进服务态度、规范行为举止,从而更好地推进医院行风建设.

三、当前医院管理沟通存在的问题

目前,随着我国医疗卫生体制改革的不断深入,医疗市场的竞争也日趋激烈,医院由过去的单纯计划经济正逐步向市场经济过渡,医药分开核算及医疗保险制度的实施,医院经济活动和经济关系正在发生着根本的变化.医院要生存和发展,必须走现代化医院管理之路,在管理中找效益,在竞争中求生存.然而,国内医院由于长期受计划经济体制的影响,再加上沟通渠道不规范、机制不健全等原因,我国大多数医院的管理沟通一直处于一种表面良好的状态,在许多方面都存在着一定的问题.

3.1沟通意识淡薄

医院的正常运营管理随时随地离不开沟通,沟通意识淡薄导致沟通的滞后性,从而直接影响了医院各部门以及部门之间工作的开展情况.当前不少医院员工不会在需要沟通的问题时优先选择及时的沟通,而多采取“等”、“靠”、“躲” 或是“踢皮球”的态度,致使简单的事情一拖再拖,直到成为医院运作的绊脚石,问题性质扩大化后才开始着手解决.可见,医院的沟通意识的强化确实是不可忽视的.

3.2沟通方式单一

医院的经营活动时时刻刻要面对不同层级或者组织间的沟通,无论正式沟通还是非正式沟通方式都是企业经营中不可缺少的沟通方式,沟通不当不仅会阻碍信息的流通,同时使医院无法及时发现经营中的问题.在医院高层与下属的沟通中,有的管理者选择较为正式的沟通方式与下属沟通,也有的管理者则会选择非正式的方式沟通与下属沟通,但是也有一部分的管理者采取消极甚至不沟通的方式.可见,多数医院的沟通方式仍然是比较单一的,无法灵活的结合不同的方式,使医院内部沟通僵硬化,过于形式化或者松散化.

3.3 沟通制度及渠道缺失

在部分医院,员工对医院管理的参与意识似乎缺乏热情.相当一部分的员工并不乐于参与医院管理,对所在医院的发展多采取“事不关己,高高挂起”的态度.相关研究显示,员工不乐于参与医院管理的主要原因来自于医院组织方面.大多数员工并非不关心医院的发展,对医院发展没有建设性意见,而是在沟通中存在种种障碍,从而持保留态度.这种沟通的障碍主要表现在没有良好沟通渠道以及相应的沟通制度,这是直接导致员工对医院自我参与的懈怠原因.

3.4 沟通技能欠缺

沟通技能的欠缺使沟通中的信息具有不完全性.沟通技能表现为倾听,语言沟通,书面沟通以及非语言沟通技能.当前医院的整体沟通技能的特点主要表现为:倾听能力缺乏,语言沟通多,书面沟通少.医院中多数人认为书面沟通既浪费时间又浪费精力,致使很多信息无法完整保存,同时由于沟通技能及方式不得当,使很多信息在传播过程得不是非常完整、准确,甚至会让人产生误解.

四、改善医院管理沟通的策略

针对我国现代医院管理中管理沟通上存在的问题,笔者认为广大医院应该从以下几个方面入手,加强沟通管理,提高管理效率.

4.1 形成完备的管理沟通制度

完备的管理沟通制度是医院内部沟通工作有序开展的重要保障.完备的管理沟通制度应当首先是以规范的形式确定各项政策措施,在政策措施制定前.应当征求员工的意见.制定后,应将其传送给所有员工,以求共同理解,统一认识.其次是参与制度,如召开工作座谈会,交流会等,力求让每个员工都参与进来.再次是建立激励制度,医院可以制定员工有效参与管理的激励政策,并切实的落实到日常管理当中.完备的管理沟通制度的建立有利于发挥沟通的有效性,避免沟通工作的凌乱和随意.

4.2 建立高效的管理沟通组织结构

目前我国多数医院都会碰到沟通不良的问题.一般来说.医院的机构越复杂.管理层次越多,职能越不明晰,其沟通的效果就越差,高层指令传达到基层的时候往往已经走样.同样.底层人员的建议与反映在到达医院管理者之前历经层层扼杀往往已经消失殆尽.为了降低沟通成本.提高沟通效率,管理者要根据医院的实际情况组织结构调整.减少沟通层级,建立易于沟通的医院组织结构,从而保证信息的有效沟通.

4.3 构筑多样化的管理沟通渠道

医院应围绕医院文化,根据医院发展战略,结合医院实际情况设计一套正式沟通和非正式沟通相结合、传统沟通和现代沟通相结合、上行沟通和下行沟通相结合的多样化沟通渠道,目的是使管理沟通速度更快、信息容量更大、覆盖面积更宽,准确性和成功率更高.医院还需要借助现代化网络技术.进行沟通机制的创新.提高沟通效率.拓宽沟通渠道.降低沟通成本.

4.4开展专业的管理沟通技能培训

在医院管理沟通中,必要的沟通技能是不可缺少的,医院应当适时开展对员工的专业性沟通技能培训,提高医院整体的沟通素质.首先,提高倾听技能,积极换位思考,运用同理心来加深彼此之间的理解.其次,除了语言沟通技能的加强外,还要注重非语言的沟通技能,通过对表情,眼神和动作的观察来判断沟通的效果,并学会运用非语言的沟通技能来传递信息,例如:微笑,点头,摇头等.再次,适当运用书面沟通方式来传递程序性的重要信息以及奖惩信息等.例如:对医院有贡献的员工可以用通知嘉奖的形式张贴,来鼓励医院更多的员工.

4.5营造良好的管理沟通氛围

有效管理沟通的实现需要有一个开放的沟通机制,需要管理者以身作则在医院内部构建起开放的、分享的医院文化,需要有一个人人能沟通、时时能沟通、事事能沟通的良好沟通氛围.因此,医院管理者要特别注重医院沟通氛围的改善,鼓励员工之间的相互交流、协作,提供上下互动机会,强化医院员工的团队协作意识,促进相互理解,改善人际关系.另外,医院管理者要积极动员员工参与医院决策与管理,引发了员工对医院的“知遇之恩”, 不断提高员工的投入感、合作性.