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［摘 要］在职培训是饭店一项非常重要的工作,它将直接影响饭店的经营水准与服务质量.从实际运作的情况来看,饭店职前培训能够引起高度重视,而在职培训往往容易流于形式,要解决此问题,作好特色文章是关键.
［关 键 词］饭店在职培训特色
饭店在职培训是饭店员工在完成生产任务过程中所接受的培训,是员工职前培训的继续与发展.职前培训是饭店员工上岗前的训练,是为饭店员工做就业准备的,也是每个员工加入饭店行业的必由之路.而在职培训则是职前培训的深化过程,它持续的时间远比职前培训要长.对一个注重培训的饭店来讲,在职培训会始终伴随每个员工就业的全过程.因为饭店的在职培训重在不断提高员工队伍的素质水平,它将直接影响饭店的经营水准与服务质量.由此看来,饭店员工的在职培训是一项非常重要的工作.可从实际的情况来看,有许多饭店的在职培训工作做得并不理想,其原因是多方面的.从一些表面现象来看,许多饭店重视职前培训,但往往认为在职培训劳民伤财,收效不大,因而常常是流于形式.既然在职培训工作是如此重要,为何容易出现上述情形呢?我认为关键是没有从“特”字上做文章,也就是说没有根据饭店的实际,深度挖掘现有资源,将培训工作落到实处.俗话说万事开头难,而事实上,做工作要向纵深发展似乎更难.饭店在职培训工作就反映了这一点.究竟怎样才能做好特色文章呢?我认为一般来讲,从以下六个方面着手,对饭店在职培训工作的有效开展应该会大有裨益.
一、在职培训与晋级相挂钩,与督导相结合
饭店在职培训面向所有员工,目的是要使每个员工的潜能得到更好的开发.可是怎样使员工全身心地投入呢?一方面是对参加培训的员工进行相应的严格考核,另一个重要的方面就是将员工受训后的成绩以及他们的现实表现同时作为其晋升与工资定档的重要依据,这样才能对员工形成更好的激励.同时,为了加强在职培训工作的针对性,饭店应该带着问题去运作.为此,饭店培训中心就要做到培训、质检分工不分家,也就是说饭店培训中心既要负责培训工作又要承担质量检查的任务,以此通过质检发现问题,然后实施培训解决问题,这样就能形成质检、培训,再质检、再培训的良性循环,饭店以此要求员工每日自我反省“今天我按程序与要求做了吗?今天自我检查了吗?”从而确保培训效果.
二、不断进行大练兵大比武活动
做工作重在造势,从而达到势不可挡,这才是一种理想的境界.饭店经常组织开展岗位技能比武活动是在职培训的理想造势之举.它既是对培训工作的大检阅,也能更好地营造饭店培训氛围,增强培训意识.这就要求饭店坚持做到既要前台员工参与,也要求后台员工参加.一句话：无论是普通员工,还是管理人员都要积极参与.比武项目的设定既包括传统的中西式铺床、中西餐摆台、托盘、斟酒、总台问询等等,还应该包括现场维修、消防应急处理、厨师刀工、拼盘、保安队列等项目.比武人员既有部门选拔的尖子选手,也有提前从员工花名册中指定的人员,甚至还有在比武现场随机抽点的员工.只有这样,才能真正达到全员参与、全员提高的目的.
三、开展主题培训活动,注重员工主动参与
饭店围绕主题开展特色培训活动应是在职培训的一种重要方式.比如在全体员工中开展“争当美的使者”、“创造卖点,与客交友”、“超前服务”、“让客人惊喜”等活动,通过员工的主动参与,在实践中悄然提升员工的专业素质和专业技能.我们还可以采用案例表演的培训形式,将服务过程中优秀的服务事迹与容易引起客人投诉的重要环节搬上舞台,以寓教于乐的方式进行形象教学.也可以举办故事会的形式,从日常服务中挑选典型的服务案例让员工自己上台讲述自己如何为客人提供令人惊喜的服务.这样做比饭店专门请老师上课让员工如何做效果要好得多.
四、把经典创新服务转化为培训内容
每位客人都希望享受到与众不同的服务,每一个服务人员都希望给客人多一份惊喜.但是如何为客人创造更多的惊喜却又让很多人一筹莫展.我们可以选择一条简单但又很有成效的途径,那就是及时将个性化服务典型案例中的好作法及类似情况的处理方法形成文字,予以程序化、规范化,在所有员工中进行推广,从而实现规范的螺旋式上升.比如在对务中,服务员发现客人咽喉疼痛,就要给客人准备菊花茶；看见客人房间有自带电脑、充电器就要增配插线板等等.完美的服务是没有止境的,因此培训也就没有终点,培训的内容当然也应该不断完善.
五、强化培养复合型人才
所谓复合型人才就是指饭店的服务人员除了掌握一个方面或与其所在岗位相关的知识和技能之外,同时还掌握了其它多方面的基本知识与技能.具体来讲,就是前厅、客房、餐饮等部门的服务人员都要综合掌握这几个方面的基本知识与技能.同时后台部门的员工也要掌握这几个方面的基本知识与技能.这样运作,既能缓解前台服务繁忙时人力不足的压力,又能够满足员工求知、求变化、求发展的需要,从而有效地促进员工业务能力的全面发展,而且还有利于加强部门之间的沟通与协作.
六、立足员工综合素质的提高
跳出单纯技术、技巧培训的狭隘圈子,重视员工全面素质的提高,是饭店在职培训应该引起高度注意的又一个重要方面.如果饭店经常开展多种形式的读书、演讲、才艺展示、知识竞赛、旅游采风等活动,就非常有利于加强员工个人修养,拓展知识面,让员工了解掌握更多的知识,甚至于对音乐、美术、哲学、历史等方方面面的知识,都能够较好地掌握.这些往往能使饭店员工在惊喜服务中大派用场.比如在酒吧消费的客人被饭店迷人的背景音乐所吸引,若问起音乐的曲名,服务员都能够准确地回答,客人一定会相当开心.当入住客房的客人因电脑故障不能上网,非要电脑房专业人员排除故障不可.此时,若到房间安慰客人的服务员在五分钟之内就解决问题,客人一定会惊叹该饭店服务员的综合素质不同凡响.所有这些都有待于饭店长期对员工综合素质的培训与提高.
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