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摘 要：随着餐饮业之间的竞争越来越激烈,餐饮服务质量成为企业核心竞争力的重要因素之一.提高餐饮服务质量,推动餐饮业良性有序发展,具有重要现实意义.文章在明确餐饮服务质量管理概念的基础上,对餐饮业服务质量方面存在的不足进行了深刻剖析并提出加强餐饮服务质量管理的对策.
关 键 词：餐饮服务质量管理对策
餐饮服务业经历了从小到大,从少到多,从街边摊贩到高雅厅堂,从经验管理到科学管理的转变,实现了质和量的双重飞跃.特别是随着市场经济的发展,如今餐饮业已进入客户选择和挑剔的时代,餐饮业必须不断适应新的形势,加强全面服务质量管理,进行服务创新.为提高餐饮服务质量,应从深入查找分析国内餐饮业服务质量管理上存在的问题不足入手,有针对性地提出加强餐饮服务质量管理的途径和方法.
一、餐饮服务质量管理的概念
服务质量狭义上仅指服务人员提供的劳动所带来的效果,广义上是一个完整的质量体系,即设备设施、服务产品、实物产品、环境氛围和安全卫生的质量,包括有形产品质量和无形服务两个方面.这是一个全方位、全过程涵义,即餐饮以其拥有的设备设施为依托,为顾客所提供的优质服务的实用价值的大小.所谓餐饮服务质量管理就是餐饮企业或餐饮部门运用管理职能,为宾客提供各项服务以满足其需求,促使餐厅的每一项工作都围绕着给宾客提供满意的服务来展开.服务质量管理是餐饮的生命线,它贯穿于餐饮服务工作的始终,餐饮的一切管理工作都是围绕着服务质量来展开.服务质量管理决定着餐饮管理工作的成败,也标志着餐饮管理水平的高低,因此餐饮企业各级员工必须高度重视服务质量管理工作.
二、餐饮服务质量管理存在的问题
餐饮业虽已进入科学管理的阶段,但历史发展较短,故在服务质量方面存在诸多问题,具体表现在以下几个方面：
1.网络营销团购形式,顾客期望与实际感知差距较大.近年来餐饮销售较流行的手段之一就是网络营销,主要以团购的形式来进行推销.较多知名餐饮企业在运用网络营销、扩大顾客群体、增加企业收入上比较重视,但是在服务质量上没有投入更多精力,有的甚至降低了服务质量.顾客购买时期望的是知名餐饮业的优质服务,感知到的却是服务速度很慢,菜品质量差,卫生环境差,等等诸如此类的问题.随着消费者对服务质量认知越来越清晰,越来越挑剔和选择餐饮业,那么服务质量差的企业必然会被顾客所抛弃.
2.员工服务模式运用不系统,服务质量管理认知不全面.受入职门槛低、入职培训未完成就已上岗、行业招聘员工难、人力资源缺乏等诸多因素的影响,我国餐饮业服务人员整体素质还不够高,服务质量参差不齐,管理者和员工对多样化的服务模式的认知和运用不系统、不全面.多数餐饮企业重视标准化服务,但缺乏一定的灵活性.部分中低端餐饮管理者施行无差异性服务,即指对所有客人提供的统一的服务模式,以主动、热情、耐心服务等为标准.也有餐饮管理者实行多方位服务,但缺乏主动性,以被动接受为主.餐饮业对超值服务重视不够,或者根本没有提供.
3.服务质量管理制度不完善,管理水平较低.餐饮管理者理论认知上强调服务质量的重要性,决策行动中缺乏系统有序的工作程序和方法.管理层在质量管理手段中表现乏力,无论在组织机构、人员保障、管理方法和管理措施上,都无法对质量实施全面的管理.质量管理过程流于形式,质量管理中只注重控制、检查,而不注重事先防范,往往质量事故发生之后,再去追究责任,使质量管理成了马后炮.
三、提高餐饮服务质量管理措施
针对国内餐饮服务质量管理方面存在的不足和薄弱环节,结合相关理论和企业实践案例,建议从顾客满意度、员工认知实践和制度管理三方面提高国内餐饮服务质量管理：
1.顾客满意度方面：以顾客为中心,以人力资源为重点,也就是说,餐饮在经营中应以顾客满意度为指针,从顾客的角度,用顾客的观点来分析顾客的需求,并提供其所需的服务.要做到这一点,关键在于要使餐饮的每一位员工,包括从最高管理层到普通员工,都认识到质量的重要性,并真心投入到其中来.为此,就必须激励、培训员工,为员工创造良好的工作环境,提高员工的满意度,发挥每个员工的潜能.
2.员工认知实践方面：①通过主题活动来提高餐饮服务质量.我们可以通过开展多样化的主题活动,为员工搭建起形式多样的服务质量锻炼平台,强化员工的服务意识,锻炼服务技能,提高服务质量.如“用心服务每一天”、“用心做事,真情服务,注重细节,追求完美”、“关怀在于殷勤真诚”、“信心、和谐、信赖”构筑温馨之家等.②通过服务创新来提高餐饮服务质量.按照原则性与灵活性相结合,以培养忠诚顾客为出发点和落脚点,突出实用性及有效性,在规范化的基础上提升个性化、细微化、情感化的服务.
3.管理制度方面：①通过管理制度创新来改善餐饮服务质量.不断改进服务质量的管理制度创新主要包括四个基本步骤：确定改进的机会；对需要改进的目标领域进行分析；制定和实施改进措施；对改进过程进行评估.②用战略思维来构建全面服务质量管理体系,提高餐饮服务质量.餐饮企业最高领导者要牢固树立质量意识,在制定战略计划时充分认识到质量是实现餐饮目标的重要保障,也是最有力的竞争要素,并全面深入调查研究顾客和市场的需求和期望,以此制定餐饮服务质量标准,寻找和开拓新的餐饮市场机会.