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摘 要：随着企业的发展,更多的企业面临全球化、高质量、高效率的挑战,对自己的员工进行相应培训,使其掌握相应技能、专长,关系到企业的发展.现在有很多高校和职业学校都在做类似的培训,但能得到企业认同的并不多.文章将从自身实践出发,对这一现象进行探讨,找到原因,并提出解决方法.
关 键 词：技术培训；客户满意度
引言
随着企业的发展,培训的重要性已被广泛认同,企业员工通过好的培训掌握与自身的职责、义务相应的专长、技能,是企业进行培训的目的.但是很多企业在培训的过程中由于培训目的不明确、培训计划不全面、没有良好的规程对培训过程监控等等原因,导致培训流于形式,即耽误工时又造成经济上的损失.
笔者所在的学校自2000年以来就开始给全国电信企业员工进行通信技术类的培训,内容涵盖了全国三大运营商几乎所有的产品,作为一名战斗在一线的专业培训教师,既体会到企业对培训的重要,同时也感受到培训过程中存在的问题.
一、技术类培训存在的问题
在经历了近10年的培训工作后,总结发现技术类培训的主要问题集中在以下几个方面：
1、培训前期策划不到位,导致教与学脱节,达不到预期目的
培训计划、培训内容和培训时长通常由培训学校和集团公司共同确定,再由企业培训负责人负责将名额分配到全国,从表面上看没有什么不妥,但是经过长期的运作来看,它的主要问题在于：培训内容通常是一些通用的培训,不同的参培学员来着不同的省份,基础不一,学习目的及学习兴趣形形色色,可能就满足不了一部分人的要求,导致教与学的脱节.这些问题都在开班时及培训过程中就表现会一一出来,使培训不能达到预期目的.
2、对培训实施者的考核机制不健全导致培训交付敷衍了事
对培训教师的考核,学校主要依托第三方进行客户满意度调查,调查内容主要涉及对培训课程总体结构的评价、对老师水平的评价、对上机实习的满意度、对培训组织安排的满意度、对接待的满意度等方面.按照满意度的调查结果与培训教师的绩效挂钩.这就带来一个最大的问题,不管培训效果如何,只要培训老师跟学员搞好关系,打好招呼,满意度调查的时候学员就会给他们打高分.所以老师只要好学员沟通到位,就不愁得高分,最终使满意度调查流于表面.
3.对参培者的引导及监管不到位,参培者心不在焉
由于参培学员都是成年人,他们参加培训的目的不尽相同,如果没有一个良好的约束,导致监管不到位,很容易出现学风散漫的情况,就会有学员以各种各样的理由不参加培训,甚至发展到难以控制的局面.
4.考试制度松懈,培训效果难以评估
很多成人的技术培训（非认证类）,考试制度很松懈,经常出现考场秩序混乱,翻书的、互相抄袭的比比皆是,监控老师也不管.原因班主是有些老师希望自己的学员考试成绩好,表明自己课上的好,学员学的好.这就使得考试成绩虚假,难以评价培训的效果和质量.
5、班级总结记流水账,难以起到承前启后、扬长避短的作用
班级总结模板涉及的内容有学员成绩分布和分析、学员在培训期间的总体表现（包括考勤、理论授课、上机操作、考试）的分析、学员岗位针对性分析、培训经验总结,模板中指定的各项总结内容其实很好,但是在实施的过程中发现,带班多了以后,老师的总结变得千篇一律,带完班以后像记流水账一样把班级人数、成绩分布几个数字改改就完事.缺少对班级具体细节、特殊情况的分析.
6、缺乏良好的发现问题及规避问题的手段
培训过程之后到底有什么问题,主要来源于用户投诉及满意度调查,这样的方式有一个最大的问题,就是时延性,发现问题的时候往往培训已经结束了,学员对当期培训的感受和评价已成事实,难以挽回.另外也没有一种好的问题分析及规避的方式来避免问题的发生.
7、无良好的客户回访制度,难以发现问题、难以提升培训与受训的紧密度
培训结束,完成满意度调查就算培训结束了,没有一个良好的回访机制,难以及时发现客户的培训需求,难以提升教与学的紧密度.
二、影响技术类培训满意度的主要因素分析
在第三方进行的满意度调查之后,除了学员对各项目的打分以外,还有学员提出的一些文字性的意见,从这些信息我们能挖掘出深藏的问题.因为满意度的数值有时并不能真实的反应出实际的情况,可能有些老师会通过引导让学员打高分,例如某学员提出的文字性意见为“老师实际经验不足,无法解答学员问题”,但是对老师的满意度打分每项都是满分.
学员文字性意见涉及到方方面面,可以分为两大类：教学和接待.
教学的问题主要表现为：培训教材难懂,存在印刷、装订错误；课程内容设置与实际工作联系少,理论多操作少,内容多时长短；实验设备老旧,与学员使用版本不匹配；授课老师实际工程维护经验不足,讲得太快太笼统,课程内容控制不合理,不能很好的解答学员提出的问题,对学员的问题不重视不回答或者敷衍了事,上机辅导找不到老师.
接待的问题主要集中为：接送站车辆不准时、车辆老旧；接待人员态度差；培训点交通不方便；酒店住宿条件差、无空调、蚊子多；用餐口味不合学员饮食习惯,质量差.
不同老师带班的满意度平均分是不一样的,一方面这和老师的技术及授课水平是否成熟有一定关系,通常老教师技术要更为全面和深入,授课技巧也更为丰富,而新教师要相对弱一些；另一方面也和老师是否尽心尽力的去带培训班有关,新教师用心尽力,其带班的满意度同样很高,而老教师如果敷衍了事,满意度也会靠后；有的老师满意度平均分很高,但学员意见的条数汇总却很多,是不是这位老师比较善于和学员沟通,引导了学员的满意度打分呢?所以满意度高的班级并不代表就没有问题,需要综合多方面教学考核.
三、改进的重点和难点
培训时长及课程设置问题,和前期的培训策划密切相关.如果没有详细深入的调查,摸清楚参培学员的实际情况及实际需求,很难做到时长和课程设置的匹配.
酒店和用餐的问题,和培训前期对客户的了解以及对资源的协调和落实有关,同时也受客观因素影响,比如旅游旺季酒店资源稀缺.
教材问题主要与教材编审部门对培训及客户的了解程度有关,同时与教材在使用过程中的意见及建议收集有关.
上机问题主要与针对培训所配置的设备有关,设备是否足够上机实验使用,设备类型与版本是否与培训班级内容匹配.
教师问题主要是积极性和态度问题,需要设立有良好的激励机制和管理机制.
在上述问题中最难处理和改进的问题有：
1.培训时长与经费的矛盾
2.设备投入与经费的矛盾
3.酒店、餐饮受客观影响
四、改进的方法
要全面提高企业员工对培训的满意度,要对培训项目从策划、实施到结束的全过程进行全面监控,从而达到持续提升培训质量和客户真实满意度的目的.方法如下：
完善优化培训前期的策划工作学校组织培训经验丰富的老师开发难度不一的教材,涉及初级培训、中级培训、高级培训和专家级培训,每个培训模块都有时长、难易程度和内容说明,提供给客户的集团总公司根据需要进行选择,各省培训主管根据培训的难易程度,选派合适的人员参加培训.各省还可以根据自己的情况,对一些课程进行培训.为保证的培训质量,要求培训前,要由送培代表处培训接口人把参培客户的类别、学习需求、设备类型及网络情况、技术背景向学校反应,由学校分配适合的老师.通过这份方式,可以保证培训的针对性以及课程设置与客户的培训需求高度吻合.
培训计划确定之后,就要进行开班前各种资源的协调检查,包括分配胜任的授课老师和后勤接待人员,协调好教室机房及设备资源以及酒店、餐饮并保证口味尽量适合学员,落实具体接站人员及车辆.
完善优化培训实施过程中的监控管理培训过程中,由学校培训主管组织,授课老师和后期负责人一起参与,召开班间交流会,和学员座谈,收集学员意见.收集到的问题必须在培训班级结束之前给予处理或答复,处理不了的要给学员明确后续处理改进办法.班间交流会的方式能很好的把学员的问题和意见在培训结束之前解决掉,能给学员很好的感知,能很好的避免培训结束后学员对培训评价差的情况.为了避免出现老师引导的情况,这次调查最好不要计入对老师的考核,可以获得学员真实的信息.
建立一个好的培训模式和激励机制,把教/授双方的热情都调动起来,在培训期间加强监督检查,严格考试纪律和证书的发放,采用第三方监考的方式,并不定期对试卷的批阅情况进行抽查,确保其成绩的真实性.如发现阅卷不认真或故意偏袒的情况,对阅卷人员进行处罚.培训证书发放规定：培训出勤率必须达到70%以上,且必须参加培训结业考试并合格方可发放证书.
后勤要在培训快结束之前,提前搜集学员返程信息,安排送站人员及车辆,避免遗漏.
优化培训结束工作的监控管理安排专人对培训归档文件完整性、规范性以及及时性进行检查,并对培训总结内容进行检查,如发现有记流水账和雷同的情况,要求相关老师整改,并进行相应处罚.由第三方在培训结束一周内对学员进行满意度调查,形成满意度调查报告.对出现重大问题的老师和后勤人员,要进行处罚,多次教育没有改进的,暂停其带班授课资格.
全面提升培训老师的技术水平培训效果的好坏,最为更关键的因素是老师,特别是技术类培训对老师的技术水平要求很高,所以每个授课老师必须通过4~6个月的学习和实习,并通过课程认证才能获得上岗机会,这样可以从技术层面确保了老师的技术水平能达到交付班级的要求.为适应日新月异的技术发展的需求,学校提供机会让每个老师每年至少一个月进行新技术的培训或去参加企业的现网工程实习,并要求提交详细的学习或实习报告；同时,不定期举行授课比赛,让大家互相学习好的授课经验,并对优秀老师和进步快的老师进行奖励；每个产品的培训老师每个月至少举行一次技术交流,交流内容为新产品、新技术、新特性、典型案例等.每年要参加全国范围内的技术考试,成绩靠后的老师进行待岗再培训处理,只有通过重新认证后方可恢复上岗带班.
优化对老师的考核激励对培训交付人员的考核激励主要从三大方面进行,一是带班的满意度、二是带班的工作量、三是技术水平.考核周期分三个周期进行,第一个周期是当班考核,带一个班考核一个班,本班级的学员满意度及评价直接与该班课时津贴挂钩；第二个周期是按季度,本季度某老师所带的所有班级综合考核,İ
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52;接与下一季度的岗位挂钩（岗位按季度评定）；第三个周期是按年度进行,与年终奖挂钩.要求各项目组每月召开质量分析会,就本月班级的问题进行汇总分析,并对问题提出解决、改进的办法,以达到惩前毖后的作用.
培训相关供应商的监管培训相关供应商是指与培训交付的整个过程有关的供应商,主要包括酒店、餐饮、旅行社、教材印刷商等.为保证培训满意度,需要对培训的相关供应商进行考察、认证,并通过协议约束等手段进行监管,并且同项目采取双供应商甚至多供应商竞争的模式来保证质量,对于服务水平或者服务质量不理想的供应商可以削弱甚至取消合作,扣减合作费用作为处罚.
其他五、结束语
通过作者近10年从事成人技术类培训的经验,对当前技术类培训存在的问题进行了剖析,并提出了自己的解决思路：要保证培训的满意度,就要对整个培训的流程进行监控管理.这些方法应用学校培训项目管理中,已经取得了良好的效果,具有一定的可推广性和借鉴性,希望给其他从事技术类培训的学校带来一定的参考价值.