某社区卫生服务中心提高居民满意度的做法与体会

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[关 键 词 ] 社区卫生； 基层卫生服务

[中图分类号] R126.8[文献标识码] A[文章编号] 1005-0515（2011）-11-303-01

社区卫生服务是集预防、保健、医疗、康复、健康教育和计划生育指导“六位一体”基层卫生服务,是以解决社区主要卫生问题,满足居民基本卫生服务需求为目的的基层卫生服务机构[1].而居民患者满意度则是患者由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求面对医疗保健服务产生某种期望,基于这种期望,对所经历的医疗保健服务情况进行的主观评价,也即医院服务达到患者期望值的程度[2-3].随着医疗卫生体制改革的深入,患者满意度已经成为评价卫生工作的一项重要指标[4].近年来,我中心坚持“以病人为中心”的服务宗旨,坚持以“人民群众得实惠”为落脚点,推出了一系列惠民便民举措,创新了社区卫生服务方式,提升了社区卫生服务形象,提高了社区卫生服务水平,使社区居民患者满意度不断提高.我中心在2011年松江区14家社区卫生服务中心居民满意度调查中名列前茅.现将具体做法和体会报道如下.

1.具体做法

1.1 着力解决医疗问题

1.1.1 社区医疗水平 多个研究表明,医疗水平高低与患者满意度成正比.我中心在提高医疗诊治水平方面颇为用功.首先邀请上级医院高级职称医生定期坐诊,让大部分患者不出社区就能看名医；其次派遣本中心低年资医生进修学习,掌握常见病多发病及社区急救等相关知识,以便更好服务社区；再次定期请上级医院专家讲课,巩固理论,联系实际,并开展节假日定期义诊,让社区居民切实受益.在医疗队伍建设方面,我中心目前拥有全日制本科9人,通过各种继续教育获得本科学历13人,中级职称18人,初级职称10人,均工作于医疗一线.

1.1.2 医疗设备 社区卫生服务由于以预防为主、兼顾小病医疗的特殊性,故患者对社区卫生服务的技术期望值相对降低,但对一些必要的设备有较高的要求[5].但就社区而言,主要针对的是居民常见病和多发病,目前的医疗设备基本可以满足这些常见病和多发病的诊断[6-7].我中心在拥有全自动生化分析仪、彩色超声等设备基础上,作为松江区影像诊断联网试点单位,引进先进的X线机,图实行远程心电图,由上海市仁济医院出诊断报告,医疗设备及诊断水平上新台阶.

1.1.3 医疗费用 现阶段我地区已经采取了政府集中采购、统一配送、零差率销售药品和医药分开试点等措施[8],进一步减轻居民医疗费用负担.并通过改革,与政府合作,持医保卡患者就医挂号诊疗费政府埋单,仅此一项,我中心每年为患者节约费用近百万元.

1.1.4 医疗保障 本镇户籍总人口数18557人,2011年农保投保人数3346人,农保投保率18%,镇保投保人数1663人,镇保投保率9%,高于全国平均水平,住院报销比例提高到70%,不仅覆盖所有大病费用报销,而且对普通住院疾病及门诊费用补偿额度均有所提高.

1.2 加大预防保健投入,稳步推进健康教育 建立保障机制,拨出专项经费,确保健康教育工作的顺利开展；建立激励机制,将健康教育完成情况列入质量考评内容,定期检查,确保健康教育工作有序、深入进行；注重“以人为本”,针对高血压病、糖尿病等患者展开播放教育宣传片、知识讲座、发宣传册等专项健康教育宣传工作,提高患者的依从性,达到疾病自我管理目标.

1.3 集思广益,制定完善措施 我中心充分发挥团队优势,集思广益,成立“一站式服务中心”,便于与就诊者面对面的沟通交流,提供导医、预检分诊、免费轮椅借用等服务；实行后付费模式,即患者预检后先看病开药,后一次付费直接取药,方便患者就诊,减少排队等候时间,避免重复多次收费,使满意度迅速提高.

1.4 推进家庭医生制度,畅通医患沟通途径 在相关部门和机构采取多种形式、多种层次开展对家庭医生制度的宣传、提高居民知晓率的前提下,我中心应用中级职称专职全科医生对辖区居民实行签约服务,针对普通人群,采取座谈、知识讲座等形式多样的活动,加强医患沟通,转变居民重治疗、轻防保的传统医疗观点,增加居民的满意度.

1.5 引入群众监督,加大宣传力度 为进一步贯彻执行“三好一满意”的服务承诺,我中心引入群众监督,让广大市民监督医疗过程中的不文明不道德行为；通过中心简报等各种媒介进行大力宣传,认真做好卫生宣教、义诊保健、健康咨询等服务监督工作,让患者满意.

2.体会

2.1 转变观念,增加服务主动性 随着社会的进步,我们的服务理念不能还停留在只要不与患者发生争执,把病治好,就是服务态度好的基础上了,而是应该视患者如亲人,热情主动地迎接患者,想患者之所想,急患者之所急,尽量满足患者的合理要求,才能从根本上提高患者的满意度[9].并加强“以德为本,技德并修”教育,进一步为提高满意度而努力.

2.2 建立完善的满意度评估体制 建立满意度量化考核体系,对服务质量进行客观评估、过程监督是提高医疗服务水平的主要途径[10].奖优罚劣,能够引导职工在提供人性化服务过程中,对照考核标准进行调整,从而提高居民的满意度.