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摘 要：随着我国居民对于健康服务的需求不断增加,国内医疗卫生机构特别是公立医院得到了快速发展,但是,由于行业的特殊性造成的服务失误的难以避免性,以及患者法律维权意识不断提高的情况下,医疗纠纷和医患关系恶化等问题频发,影响到了医院的发展和社会的稳定.这给公立医院带来了前所未有的冲击,需要以服务质量推动其发展.因此,我们通过研究现代服务质量管理模式在公立医院的建立和完善来促进医疗失误的有效解决,提高其服务质量,推动医疗服务的整体升级.
关 键 词：服务；服务质量；服务管理机制
我国的公立医院是执行政府医疗卫生福利政策的主要机构,具有社会公益事业的性质.目前,全国医院共19822所,其中,公立医院14086所,占71.06%；且96%以上的医院资源集中在公立医院,它成为医疗服务的主导组织,也影响着整个系统的服务质量.在近几年医疗改革的推动下,医院要在市场机制的运作下,自主经营,自负盈亏,所以其经营政策的矛盾性越来越显现出来.
一、我国公立医院服务管理的现状
改革开放以来,我国医疗机构的产业结构发生了巨大变化,随着医改的深入,相关领域变化会继续扩大.为了生存、发展,必须要找出一个适应自身发展情况的营销对策来加入市场竞争.最终能够最大化地争取市场份额.由于我国公立医院公益性的特殊地位,我国的公立医院的管理思路一直有一些与其他国家不同的特点.
1.患者对公立医院的服务要求在不断提高.随着社会的发展,人们对于医院的要求不再是简单的治疗疾病,而提升为对卫生健康需求的全新要求,对于医院的服务提出了涵义更深的标准.
2.公立医院医疗服务过程从个人行为到团队协作.医疗服务的特殊性决定只要有一项服务没有到位,就会抵消其他服务所取得的成绩.现代医学的一个重要发展趋势就是分学科间的关联性不断加强,必须协同其他的相关部门,因此,医院服务团队化建设日益受到人们的重视.
3.医疗体制改革对公立医院医疗服务的影响.在计划经济体制下,我国公立医院的服务长期与市场脱钩,处于自流状态.随着改革的深入,国家监管的公立医院在市场经济条件下,其活动必然要受到经济规律的制约.
4.公立医院需要建立竞争优势.日趋激烈的医疗市场竞争,要求医院要明确自身的竞争优势,并且不断地保持和发展这种优势,从悉成为竞争的赢家,这是加快改革与发展必须确立的理念.
因此,我们看出公立医院的现状就是需要在其发展过程中建立和完善其服务质量.
二、服务和服务质量
随着国内外服务业的蓬勃发展,对于服务业管理的理论也日渐成熟,形成了管理类学科中的“服务管理”,建立了研究服务业管理的理论基础.医疗业属于服务业管理的范畴,我们就先从服务管理的特色开始分析.在现代服务管理中最具启示的就是对于服务特性的分析,以及患者中心的服务质量标准.
1.服务的含义.服务产品是在服务企业的运作系统中产生的一类特殊的商品,它与普通工业产品一样具有价值性.但“服务一般是以无形的形式,在顾客与员工、有形资源、商品或服务系统之间发生的,可以解决顾客问题的一种或一系列活动.”它就具有工业产品所没有的特征：无形性、过程性,同时性和顾客参与性,这些是服务产品区别于有形产品的特色,也是服务企业管理的关键环节.在服务企业的管理中要针对其产品的特性,合理地设计流程,才能进行有效的管理.
2.服务质量的属性和标准.根据服务产品的特点可以看出,服务质量的测定是非常繁琐的,有许多不可预见的因素,也没有工业产品那些行业内公认的可见标准.
（1）服务质量的属性.根据美国营销学家柏拉所罗门、塞登尔和贝利认为服务质量具有五个属性：可感知性、可靠性、反应性、保证性、移情性.其中只有“可感知性”这个特征是由设备决定的,其他四个特性都是由人决定的,因此,服务质量的决定因素是人,也就是说,服务员工是传递服务的关键.同时,服务质量也是指服务效用及其对顾客需求的满足程度的综合表现.这样服务质量的提高会更依赖于整个服务系统的协调.为了测定服务质量,我们使用了服务质量感知模.
（2）顾客满意是衡量服务质量的标准.根据图1服务质量感知模型可以得知,服务质量主要是由顾客感知决定的.由于以上的服务商品的特殊性,服务质量的测定不能向工业产品那样具有直接性和技术性.顾客感知服务质量就是感知与预期的比较,只有顾客满意,服务质量才能达标.因此,顾客满意就是服务质量的标准.
通过对服务产品性质的分析,我们了解到服务管理是具有其特色的.作为提供医疗服务的公立医院,在其管理过程中,就需要依据服务的基本特征进行有效管理,才能够达到既定目标.
三、建立我国公立医院发展中的服务质量管理模式
在我国公立医院的发展过程中,其医疗服务必须有一个合理的市场定位,全面分析其患者群体,对其服务产品的形成到实现的全过程进行服务质量管理,充分体现自身的服务特色,才能形成服务组织的竞争力.
1.公立医院服务质量管理的标准.公立医院服务的标准就是患者满意,就是依据是患者的需求提供服务.我国公立医院服务的患者是最广泛的,目前患者一般最需要的是可以体现个性化的服务,这样就需要在市场调查的基础上,充分了解患者的真正需要,才能提高服务质量.
2.公立医院服务质量管理的内容.“出于提高效率或者是使成本优先战略的考虑,组织可能通过建立一系列严格的操作规程使服务标准化”.为了体现服务的整体性和完美性,我们以服务包的形式呈现给患者.针对服务业的变化趋势,通过对不同类型服务过程的分析,了解创造服务设计过程中的要素,找出服务组织同患者之间的关系类型和导致需求水平显著差异的原因,更好地区分服务的类别,设计并实施更具竞争力服务包的形式.这样,对于服务产品的设计也依托于其知识性,体现其创新性.
3.公立医院服务传递的质量管理.服务传递系统是以患者接触的员工为支配的服务系统,员工在整个服务中处于主动的地位,可以控制服务的过程和服务可能遇到的问题.服务提供最重要的环节是由人来实施的,公立医院要通过对员工的激励培训管理等手段,确保服务传递过程的质量.首先,为了确保服务质量,要制定一系列的服务规范,形成服务的基本模式.其次,医疗服务人员是医院服务的最终传递者,也是实现服务的关键时刻,其素质直接影响着企业的服务质量.因此,人员要经过挑选和培训.第三,公立医院的激励政策有物质奖励和精神鼓励,为了更好地体现公立医院的管理目的,应当把两者有机地结合起来,体现公开和公正的原则,制定大家都认可的标准,把医院的目标和员工个人的发展目标结合起来,鼓励员工通过实现组织目标来提高个人的价值.最后是服务过程控制制度.在服务管理中,应当制定有效考核制度,对各项服务进行合理评比,总结出服务经验,找出服务中存在的问题.控制制度是服务管理的重要内容,他可以在服务中明确服务的宗旨,体现医院对员工、对患者负责的态度.4.公立医院服务事后的质量管理.公立医院应当建立服务承诺,让患者约束自己的服务；要鼓励患者投诉,还要做好服务补救.这些服务的事后管理是服务管理中的一个重要方面,能够充分体现患者的需求,通过这些服务承诺反馈,可以进一步与患者沟通.而服务补救是指服务组织对服务失败采取的一系列行动,导致服务失败的原因可能是多方面的,有些是服务设计有问题,有些可能是外部不可控原因引起的,有的可能是员工行为不当,也可能是患者自己或其他患者方面的原因.在服务失败后,患者会更重视服务质量.
总的说来,我国的公立医院在社会经济中是占有绝对优势的,他的服务在目前的市场环境下是不可或缺的,但是在市场经济的推动下,其服务质量的提高也是必由之路.建立新型的公立医院的服务质量管理模式体系需要一个不断探索、不断完善的过程,也是一个必不可少的阶段.在这个过程中,我们应当以医院的长远利益为出发点,以现代的患者中心的理念为基础,逐步实现我国公立医院的现代化转型,这是公立医院未来发展中的重要目标.