电力营销现场服务系统解决方案

本文关于电力营销及电力企业及电力营销管理方面的免费优秀学术论文范文，电力营销相关论文范文集,与电力营销现场服务系统解决方案相关本科论文范文，对不知道怎么写电力营销论文范文课题研究的大学硕士、本科毕业论文开题报告范文和文献综述及职称论文的作为参考文献资料下载。

1.行业背景

电力营销管理信息系统示电网经营企业的主营系统,它利用现代计算机与通信技术,将电力营销进行电子化管理,实现客户服务、营销业务处监督与管理、决策支持等功能,通过技术创新促进电力营销服务创新、管理创新,提高工作效率和服务质量.随着世界经济一体化和中国加入WTO的步伐不断加快,国内电力市场也将日益开放,供电服务将面临前所未有的激烈竞争.同时,电力客户的需求和期望也在不断变化和增加.作为服务提供商,用户是最重要的资源和财富,如何提高客户服务水平,从而争取企业的社会效益和经济效益是电网经营的首要考虑问题.在提供更多的服务种类、更好地服务质量外,如何方便快捷的与用户沟通,解决用户的问题,了解用户的需求和意见也是重要的渠道之一.在新的形势下,建立一个通畅、高效、快速反应并广大客户接受和欢迎的服务体系,是迎接新挑战,争取在未来市场竞争中获胜的关键.

2.行业需求

在改善服务质量方面,电力企业通过建立客户服务中心,为客户提供方式多样、内容丰富的信息服务,包括柜台服务、多媒体查询、呼叫中心、Inter远程网络服务等,进一步规范电力企业的市场行为,使之在服务理念、服务机制,服务手段、服务水平和服务质量上得到明显转变和提高,开拓了电力营销市场,提高了竞争力.但现有电力营销管理信息系统提供的优质服务仅仅局限在办公室内,依托办公室的台式机或笔记本,通过电力营销管理信息对客户新装、增容、或变更业务、用电检查情况、电量电费等信息进行提交、查询统计分析等工作.客户现场安装、抢修、故障处理、技术咨询等大量工作目前却无法使用电力营销管理信息提供准确信息,无法满足现场工作人员和客户的要求,这无疑浪费现场工作人员和客户的大量时间,提高了工作难度、降低了工作效率.更重要的是降低了服务质量和客户满意度,影响电力企业的经济效益和市场竞争力.因此,如何改进现场工作人员日常的工作模式及快速响应和处理每个客户的业务要求,及时变更和维护客户信息,全面提高现场工作人员的工作效率,满足每个客户的要求和提供客户满意度成为电力企业的当务之急.

3.解决方案

电力企业现场工作人员日常出现工作中的矛盾主要原因在于办公室办公外（安装、增容、变更、抢修、查勘、安检、解答供电方案等）和在办公室内办公,不能有效结合在一起,给现场工作人员日常工作带来不便,工作效率也大打折扣.如果更提供一种既可在外工作,又可随时随地的查询与处理客户的信息和业务,并将处理的业务信息及时正确的反馈给电力营销管理信息系统,现场工作人员完全不用受办公室内外的影响,该问题就可迎刃而解了,同时提高了工作人员的工作效率和客户的满意度.

电力营销现场服务系统的接入方式有2种,根据实际情况可选择无线网络接入方式或拨号接入方式.电力营销现场服务系统工作流程：（1）工作人员去工作现场前,便根据工作安排将客户档案资料、客户用电情况、工作任务等说明信息装载到手持掌上电脑中（2）工作人员到达工作现场前,可通过掌上电脑随时随地的查询客户信息,更正客户档案,回答客户问题,同时记录业务处理过程.必要时,可通过无线网络接入方式或拨号接入方式装载急需的信息到掌上电脑.（3）工作结束后,无论是在办公室内、办公现场,还是家里,通过红外或无线拨号方式,将业务处理记录上载到营销系统中心数据库中.

采用电力营销现场服务系统,突破了现场工作人员工作、办公地域受限问题,不仅大大提高了现场工作人员的工作效率,节省了现场工作人员的大量宝贵时间,同时,客户请求得到了及时响应,有利于提高客户对电力企业服务的满意度,而且客户信息能得到及时更新和完善,有利于电力企业管理层和决策层做出正确的市场营销策略.

4.业务功能

电力营销现场服务系统完善了业务流程管理功能,满足了工作人员的现场办公要求,同时将客户的处理结果和收集的信息及时进入电力营销管理系统的处理流程.主要业务功能包括：（1）现场记录客户新装、增容与用电变更业务、供电方案答复和用电变更业务和用电技术咨询内容,（2）现场记录客户用电故障求救和抢修等服务信息,（3）现场对计量装置的校验、安装、轮换、迁移、故障分析、检修和数据采集等信息进行记录,（4）客户用电信息查询,包括电量电费,大客户日、周、月、年的负荷曲线,催缴电费,电量电费结算等内容,（5）现场记录合同及协议的签订、违约用电、窃电信息、用电投资咨询、投诉和其他供电服务等信息,（6）记录内部工程监理信息,（7）记录电气设备缺陷信息和预防性试验信息,包括：缺陷种类、整改期限、整改措施、整改完成日期等,（8）记录客户其他用电需求信息

5.技术要点

电力营销现场服务系统是一个典型的移动计算解决方案,系统要求的技术含量高,实施难度大.根据系统的实际情况,必须满足以下技术要点（1）本地信息和应用：为保证工作人员在现场工作能随时访问到相关的客户信息,在电力营销现场服务系统中,数据需在本地进行存储和管理,并在访问信息时能预知性能,避免由于网络问题造成的数据无法访问和查找,（2）数据更新能力：工作人员除了能接受中心数据提供的客户信息外,还必须发送对客户信息的更新操作和业务处理记录,以保持客户信息的一致性,（3）减少对数据库专业知识的需求：现场工作人员作为远程用户关心的只是通过电力营销现场管理服务系统完成日常的业务处理,根本不会关心基础数据库.因此工作人员在访问和处理信息时,所使用的数据库管理和同步对其应是透明的.

6.结论

电力营销现场服务系统示电力营销管理信息的有利补充,完善了电力营销业务流程管理功能,降低了工作效率、服务质量和客户的满意度,加强了电力企业的市场竞争力.通过采用移动和嵌入式数据库技术,保证了系统安全、稳定、高效地运行和扩展能力,提高了电力系统信息化建设水平.