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【摘 要】
本文通过分析在处理“肯德基苏丹红事件”和“三鹿奶粉事件”的过程中语言的巨大作用,说明语言课程在社会服务中的作用.阐释了语言表达深入社会服务的功效,以及利用社会心理学知识,分层次的讲授语言表达在社会生活中所起到的作用.
【关 键 词 】
语言表达,社会服务
一、语言中的危机
1.肯德基苏丹红事件的处理
2005年2月18日,英国在食品中发现苏丹红,下架食品达500多种.2005年2月23日,中国国家质检总局发出紧急通知,重点检控进口产品中的苏丹红一号,以防进入国内流通渠道.肯德基所属百胜餐饮集团立即要求供应商对相关调料进行检测,并提供书面确认.
可是,时至今日,肯德基在中国的生意仍然火爆.一次危机,并没有让这个企业倒退或倒掉.究其原因,可能很多人都会说是危机处理的好,但所谓的危机处理只能说是“选对的时候,说对的话.”肯德基正是这样做的:
05年3月15日
在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中,发现了微量苏丹红(1号)成份
05年3月16日
百胜要求全国所有肯德基餐厅停止售卖新奥尔良烤翅和新奥尔良鸡腿堡两种产品.同时启动内部流程妥善处理并销毁所有剩余调料,防止问题调料回流到消费渠道.通过媒体和餐厅发布中国肯德基“有关苏丹红(一号)问题的声明”,向公众致歉.
05年3月22日
新调料经过北京市食品安全办公室确认不含苏丹红,随即北京恢复了香辣鸡翅、香辣鸡腿汉堡、劲爆鸡米花三种产品的销售
05年3月28日
肯德基在全国16个城市,同时召开新闻发布会,宣布经专业机构对肯德基几百种相关品项检测,证实所有产品不含苏丹红.公司查明所有问题均来自中山基快富公司的供应商宏芳香料(昆山)有限公司.宏芳曾向基快富提供两批含苏丹红的辣椒粉.这两批辣椒粉中的一部分用在了肯德基的新奥尔良和香辣产品中.会上,肯德基宣布了三项食品安全措施,全力防范今后类似事件的发生.
整件事情从发生到处理,紧紧抓住了大众的社会心理.一个知名企业出了问题,问题在哪社会影响人群心态孰轻孰重孰先孰后问题出现后,怎样处理话语怎样表达至关重要.
肯德基的成功在三次重要的话语之中.第一句“道歉”,道歉是解决问题的第一步.道歉之后,我们很多人都认为,应该直接解决问题,应该承担全部责任,应该全面停售等这其实是错误的,能直接解答疑问,说明早就有问题却没有引起重视,承担全部责任,却会自毁原有健康形象,而全面停售,说明全部产品都有问题,那这个企业就全无翻身之地了.
所以整件事情在处理过程中,是不能有意气之语的.首先,停售出问题的产品,并道歉,用话语割裂事件,急事缓办,寻找解决路径,不在一开始盲目承担全部责任,为公众留出心理恢复时间.第二步,开始解决问题,寻找到出事的产品,割裂其与其他产品间的相互关系,意图恢复产品信心,证明部分产品.正如我们看到3月22日的相关报道.这是话语表达中相对的规避技巧的选择.第三步,彻底解决问题.供货商的供货商的供货商等让我们看到一个,貌似全无关系的责任纽带.同时,报道中缺少了肯德基中国区老总在北京的现场发言:“宏芳曾向基快富提供两批含苏丹红的辣椒粉”,两批产品用于北京地区,且数量较少,使用时间开始于食品检查的当日,使用地开始于北京肯德基王府井店,其他店还未开始使用,剩余部分均封存,销毁.割裂该店与其他店之间的关系,问题具体化,弱化.最后老总身体力行,亲身试吃,看着大快朵颐的老总,你很难觉得,那曾经是一个有问题的食物.
今天,我们再走到肯德基门口时,仍能看到人头攒动、生意火爆,可同样出现食品安全问题的另一家企业,却因为三句话而被打倒,并牵连一个产业难以复兴.
2.被三句话打到的民族企业——三鹿奶粉
三句话,让一个企业倒掉,也让一个行业多年难以复兴.
三鹿曾经是中国奶粉行业的龙头,也是国产产品优秀的代表.2008年之前,它与国外各大品牌奶粉均分天下,很多家长把它当做孩子奶粉的首选.可就是这样风光的企业,却因为一个错误,而走向灭亡,并影响到一个行业的衰退.
三鹿副董事长的道歉.但,这是一次非常失败的道歉,没有将人们最主要的心态把握好,缺少道歉的诚恳性,没有明确的问题空间,也未给大众留下心理恢复的时间.其次,毫无保留的时间批次的纰漏,说明问题早已出现,但未引起重视.“8月6日之前的产品”把时间的范围限定太大,让人们感到问题的严重,凸显出企业长期无人监管或监管不力的问题.
政府发言:“常规检查外,一般不做化学物品的检验”,中国的食品安全隐患很大啊！这不仅仅打击了三鹿,也打击了大多数民族食品行业.
“借三鹿事件打击假冒伪劣产品”用语不当,将三鹿某种程度的等同于假冒伪劣.
三句至关重要的话语,让一个民族企业失去人心和市场.所以话语表达中的言语内容,言语逻辑的选择是至关重要的.
二、言语课程的改革内容
1.建立言语逻辑
语言表达根据内容,社会心态的不同,表意本身要有一定的逻辑关系,什么样的语言先说,什么样的语言后说,都是至关重要的.例如,我们一开始引入的三鹿案例中,道歉语应该是第一位的,是不能和问题发现的时间混同在一起的.其次,政府发言人在规避责任时,本应该弱化的问题,却引出了新的问题.“一般等不等”忽视了,言语逻辑本有的潜前提——食品安全问题的长期存在,只是检查出来与否而已.相反,如果从突出改进来,将“一般等不等”改为“将增加更多化学物质的检验,以满足变化的食品安全现状”应该会更好,由此看现有问题,话语内容倾向转换,不仅仅能起到解释责任的作用,还能避免一竿子打死一船人现象的出现.言语逻辑的建立,正是告诉学生“怎样说的”,“说什么”最佳的技巧.所以言语逻辑的简历至关重要.