西藏开展金融消费权益保护工作的实践与

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【摘 要 】2014年人民银行金融消费权益保护工作会议上,王华庆书记讲话精神：“金融消费权益保护工作是人民银行的一项重要职责,任务艰巨,责任重大”.为更好的履行这一职责,进一步提高人民银行金融服务质量,本文介绍了西藏辖区人民银行2012年开展试点工作及2013年人民银行拉萨中心支行金融消费权益保护处正式成立以来全面开展金融消费者权益保护工作的主要做法和成效,分析了当前辖区金融消费权益保护工作存在的难点,并针对性的提出了政策建议.

【关 键 词 】金融消费权益保护 政策建议 基层央行

2008年金融危机后,金融消费权益保护已成为维护全球金融稳定的一项重要内容.2012年,人民银行拉萨中心支行在山南、那曲地区中支开展金融消费权益保护试点工作,2013年人民银行拉萨中心支行金融消费权益保护处成立,全面开展金融消费权益保护工作.开展工作以来,充分借鉴内地人民银行分支机构工作经验,结合辖区实际,取得了一定的成效.

一、开展金融消费权益保护工作的主要做法和成效

(一)初步建立了较为完善的制度体系

2012年5月,人民银行拉萨中心支行制定下发了《关于开展人民银行履职领域金融消费者权益保护试点工作的指导意见（试行）》,并选择山南、那曲地区中心支行于7月份正式启动试点工作,两家试点行分别制定金融消费者权益保护试点办法、工作方案,建立投诉处理机制,开展了形式多样的金融消费者权益保护宣传,受到了地方政府和社会各界的广泛关注.

2013年1月人民银行拉萨中心支行金融消费权益保护处成立,全面开展金融消费权益保护工作.组织各金融机构召开联席会议,征求意见并制定实施了《西藏自治区金融消费权益保护实施细则》、《中国人民银行拉萨中心支行金融消费权益保护工作管理暂行办法》、《中国人民银行拉萨中心支行金融消费权益保护群体性投诉事件应急预案》、《中国人民银行拉萨中心支行关于加强金融消费者教育工作的指导意见》等工作制度.2014年,人民银行拉萨中心支行结合西藏辖区实际制定并印发了《中国人民银行拉萨中心支行关于加强西藏辖区金融消费者教育工作的指导意见》、《西藏自治区12363金融消费权益保护咨询投诉管理办法》、《西藏自治区金融消费权益保护工作考核细则》（拉银发[2014]109号）、《西藏自治区金融消费权益保护监督检查工作指引（试行）》等一系列制度.制度的出台,规范了相关内容、程序,保证了金融消费权益保护工作的合法严谨、规范高效.

(二)健全工作机制,金融维权工作架构初步建立

加强组织领导.建立辖区金融机构联席会议制度,定期召开会议,相互通报情况,加强磋商协调,形成良性互动.辖区内各地区（口岸）中心支行也成立了相应的组织机构,形成了上下联动,齐抓共管的局面.按季向辖区人民银行分支机构、各金融机构印发《西藏金融消费权益保护工作动态与参与》,为各单位搭建起一个信息共享平台.

建立四项机制.一是建立金融消费权益保护投诉机制.于2014年1月17日顺利开通了西藏辖区12363金融消费权益保护咨询投诉,这是全国第6家,西南地区第1家,2014年全国第1家开通咨询投诉的省区.、自治区新闻媒体对开通仪式进行了全方位的宣传报道.并确定专人负责处理本机构消费者投诉工作,畅通消费者权益保护渠道.二是建立监督检查机制.将金融消费者权益保护评价结果,纳入“两综合、两管理”中的综合评价,将投诉率高、问题严重的金融机构作为重点监督对象,并对其开展执法检查.通过2013年对金融消费权益保护、个人金融信息保护及2014年对领域金融消费权益保护检查工作的开展,促使商业银行完善服务手册、工作规程、督查办法等各项内控制度,自觉采取措施提高服务质量、规范合同文本,妥善处理客户投诉,金融机构依法合规经营水平得到提高.三是建立宣传教育机制.定期组织金融机构开展金融知识进农牧区、进社区、进学校、进企业等各种形式的宣传教育活动,提升公众的金融维权意识.2013年,组织辖区金融系统开展大规模宣传,活动现场咨询人数达21,500次,发放各类宣传资料6.3万余份（本）,发布38,978条金融消费维权宣传短信.2014年,做好“5.15”金融消费维权知识宣传.宣传活动共分发金融消费权益保护知识宣传资料5000余份,接受群众咨询300余人次.接受西藏影视文化频道、拉萨市电视台及西藏人民广播电台的专访活动,使活动宣传达到社会全覆盖,群众人人有收获的效果.2014年9月,认真做好“金融知识普及月”宣传活动.宣传活动期间,共发放宣传资料148850份,通过短信平台发放宣传短信120万余条,通过电视、广播发布新闻9起,中国西藏新闻网连续报道7期,通过《西藏日报》、《拉萨晚报》、《西藏商报》等报纸报道14期,现场咨询人数 58309人次,宣传活动得到群众的广泛欢迎.四是建立金融侵权纠纷解决机制.制定了《中国人民银行拉萨中心支行金融消费者投诉受理工作流程》,形成了“投诉―受理―分派―调查―反馈”各个环节相互衔接、协调动作的纠纷解决机制.自2014年1月“12363”开通以来,截止11月30日,共受理金融消费者咨询投诉共82（其中咨询30起、投诉52起）起,其中投诉：日均处理投诉0.16起,其中用藏语投诉7起,占比13.46%,投诉办结率、满意率均达100%.

通过金融消费权益保护工作的开展,使人民银行业务工作与社会实践结合更加紧密,扩大了监管信息资源,丰富了监管手段,强化了人民银行基层的公信力和权威性,同时为金融消费者打造一个快捷、高效的绿色维权通道,提升了人民银行基层行依法履职的良好社会形象.

二、当前西藏辖区人民银行金融消费权益保护工作存在的难点

(一)投诉难

一是无处投诉.西藏辖区的7个地区（口岸）金融监管机构相对薄弱,除人民银行均设立了分支机构外,银监局只在林芝地区设了监管分局,证监局、保监局2个主管部门均无下设机构,造成处理消费者投诉和解决纠纷的机制相对缺失.7个地区（口岸）所辖的金融消费者权益受到侵害时,可能存在当地没有投诉受理主体,维权周期长、成本高,难以主张自己的合法权益. 二是不知向谁投诉.目前受理投诉机构包括银、证、保各监管机构、各银行业金融机构、工商等.由于宣传不到位,金融消费者维权意识不强,维权能力较弱,在金融消费过程中遇到问题时难以判断应向谁投诉,投诉处理过程中因职能不清难以确定投诉主体,如常见的贷款还款、个人信息保护、收费、存单变保单、金融消费者的知情权等问题的投诉,会让消费者难以判断应向谁投诉.同时,因各监管部门的信息资料未能实现充分共享,导致重复工作,造成行政成本增加、行政效率降低.

三是不知如何投诉.随着我国金融业发展,各类金融产品层出不穷,与金融产品和服务方式创新的速度相比,金融知识普及教育显得滞后,特别是农牧区消费者,往往只能通过“犯错误”被动地获得金融知识,缺乏自我权益保护意识.例如：西藏山南地区人民银行受理的一起个人信用信息不良记录案例看,因对金融知识的缺乏,当事人先后向商业银行投诉、局报案,几经周折才到人民银行分支机构申诉.

(二)约束难

现阶段的问题突出表现在,金融消费权益保护专项法律和配套制度缺失,影响和制约了基层金融管理部门深入开展工作.目前,金融消费虽纳入了新《消费者权益保护法》,但因其局限性,无法与当前涉及面广泛、发展迅猛的金融产品和服务所产生的矛盾相对等.新《消法》虽触及金融消费,但其可操作性有限,金融机构的部门规定又效力层次过低,对金融消费者的保护能力有限.

(三)风险大

目前,处理金融消费者申诉案件实行“协商调处+转送金融机构”的方式,人民银行主要发挥第三方协调作用,体现其公平、公正的作用.但一旦金融消费者利益受损严重,金融机构处理不到位,消费者对人民银行处理案件工作理解存在偏差,采取过激方式,如利用网络、媒体对投诉案件进行恶性炒作,或出融消费申诉案件件,对人民银行工作中可能造成一定的风险隐患或负面影响.如何更好地发挥媒体的正面监督作用,加强社会舆论引导,建立风险防范和公众交流机制是需要研究的问题.

(四)工作开展难

一是机构设置不明确.根据总行组建金融消费者权益保护局通知,仅明确了分行、省会城市中心支行金融消费者权益保护工作暂由法律事务部门负责,地市以下分支机构没有明确.目前,西藏辖区7个地区（口岸）中支都没有专门的法律事务部门,其中6个地区中支将该项工作归口到办公室,1个口岸中支归口到其他业务科室.

二是人员结构和素质难以适应.目前,各中支法律事务部门归属办公室或其他科室,一般仅有1人负责法律事务工作,还需办公室政务公开、应急管理等工作.除了人员数量少之外,还存在工作经验不足、能力有限、知识更新不足等问题,缺少既精通人民银行业务和金融知识,又具备较强沟通能力的工作人员.

三、推进西藏辖区金融消费权益保护工作的对策、建议

(一)完善机制,加强宣传

一是加强金融消费权益保护工作的组织机构建设.专门的金融消费权益保护机构和人员有利于为金融消费者提供专业而全面的保护.目前,辖区各地区（口岸）中支人民银行尚未设立专门的机构和人员承担此项工作.从长远看,有必要在“三定”方案中为基层人民银行增设金融消费权益保护工作机构或者增配人员,以持续、深入推动金融消费者权益保护工作开展.

二是在辖区建立金融消费权益保护协会,推进消费者权益保护工作.在我国分业监管体制下,如何处理和防范金融业跨业经营、混业经营过程中所产生的金融消费争议,是当前需要关注的一个问题.我们建议在辖区由人民银行牵头,尽快成立由金融管理部门、银行、证券、保险等金融组织及工商、等相关企事业单位参与的金融消费权益保护协会,以此弥补监管体系存在的漏洞.“协会”对金融产品及服务进行社会监督,及时解决金融消费纠纷,切实维护金融消费者合法权益,维护金融稳定和社会稳定,推动全区金融业健康有序发展.

三是加大对金融消费者的金融知识宣传,解决“如何投诉”问题.借鉴美国等国家经验,将金融知识教育纳入国民教育体系.同时参照英国金融能力指导委员会（FCSG）的做法,明确由人民银行针对金融知识最为缺乏的群体和承担主要社会责任的群体,利用其超脱的专业地位和值得信任的形象,通过网络、电视节目、刊物、培训和实践等途径向广大群众提供金融产品与服务方面的信息.同时开通“金融消费权益维护”微博,并定期发布金融消费风险提示和消费者投诉情况,提高公众的风险意识和维护自身权益的能力.

(二)完善事前保护机制

从法律层面加强金融消费权益保护基础法制建设,尽快制定专门的《金融消费权益保护法》.明确金融消费权益保护的基本原则和监管规则,界定金融消费者的范围,界定金融消费者的安全权、知情权、选择权、隐私权等基本权利,明确金融消费者保护机构的职权,借鉴国外经验,构建法制化的金融消费者纠纷解决机制,为“金融消费者”的保护提供法律依据.同时,强化个人金融信息保护工作,制定《个人信息保护法》、《数据保护法》等专项法律.

(三)建立金融消费权益保护风险防范机制

一是建立有效的客户安抚机制.对金融消费纠纷重大案件、群体性案件或金融消费者过激行为,要加强教育疏导和情绪安抚,引导金融消费者以理性合法的方式表达诉求,妥善处理金融消费纠纷,防止矛盾激化和事态扩大.

二是完善风险舆情控制.开展网络、媒体金融消费案件舆情监测工作,追踪掌握金融消费风险热点问题,分析案件原因及应对措施,有针对性地发布金融消费风险提示.

(四)进一步优化机构设置和人力资源整合

一是基层央行金融消费者权益保护机构设置应充分考虑此项工作的特殊性、专业性,必须具备机构、人员方面的独立性,建议上级行尽快明确地市以下分支机构设置问题.两种模式可供参考：一种模式维持现状,由法律事务部门承担,但鉴于基层行法律事务和金融消费权益保护工作量日益加大的趋势,建议在基层行单设法律事务与金融消费权益保护科.另一种模式,金融管理工作与金融消费权益保护工作有非常大的关联性,可将金融消费权益保护工作并入金融管理部门,加强两项工作的融合与互补.

二是加大对金融法制的培训学习力度,拓宽金融消费权益保护工作视野.通过远程培训系统对从事金融消费权益保护的人员进行专项培训,从相关法律法规入手,重点解决维权过程中的合规性、可操作性.