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火锅是中国民间最为流行的美食之一,在任何一座城市经营火锅店都非易事,在中国创造一个火锅品牌更是充满挑战.那么,短时间内叫响国内的火锅店“海底捞”有何绝招呢
传说中的海底捞
海底捞在消费者中以“等位”而著名,记者在夜里10点慕名前往,服务员的一句话让记者终生难忘:“您别等了,今天吃不上了.改天给我们打个我们提前给您留个位.”此时离打烊时间还有近3个小时,海底捞三千平方米的望京店特别开辟了十分之一的面积给等位的客人休息,但是依然座无虚席.
定居北京的邓良军先生前往海底捞用餐后,自称“被感动得一塌糊涂”,他向记者描述了几个细节:
在等待区,热心的服务人员为邓先生及朋友送上了西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃,还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料(都是无限量免费提供),周围还有人在享受棋牌、上网冲浪和擦皮鞋,等待区还专门为女士提供了修甲――也都是免费的,
吃饭的过程中,服务员为邓先生换了4套热毛巾,此外,服务员帮他把手机装到小塑料袋以防进水,为长头发的女士提供了橡皮筋和小发夹,还为戴眼镜的朋友送来了擦镜布,
服务员帮邓先生喂6岁的侄儿吃饭,并陪他在儿童天地做游戏,
邓先生点燃烟时,服务员送来了一个烟嘴,并告知烟焦油有害健康,最好使用烟嘴过滤,
邓先生还特别复述了一个流传甚广的故事――一位顾客结完账,临走时随口问了一句:“有冰激凌送吗”服务员回答:“请你们等一下.”5分钟后,这位服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来:“小姐,你们的冰激凌,让你们久等了,这是刚从易初莲花超市买来的.”
赢在服务
这就是传说中的海底捞,1994年在四川简阳起步时它不过是只有4张桌子的小火锅店.15年后,它已经在北京、上海、西安、郑州等地拥有36家分店,成为全国知名火锅品牌之一.这家人均消费六七十元的连锁餐饮民营企业,其优质的服务被消费者调侃为“变态服务”,甚至让跨国巨头和五星级酒店也前往参观取经.
庞顺餐饮管理有限责任公司总经理庞兴永用一句话总结了自己对海底捞的印象:最差的味道,最好的服务.记者采访的多位火锅界人士,对海底捞的味道均评价一般,但谈到其服务时都佩服得五体投地.
海底捞董事长张勇的观点是:四川火锅味重偏麻辣,吃到最后味觉都麻木了,服务成为差异化的代言.
张勇谦虚地说自己对美食并不在行,但他绝对是超一流的服务员.技校出身的他10多年前在街边摆摊卖麻辣烫的时候,就知道自己的麻辣烫味道不是最好的,但他认为服务一样可以招揽回头客.他独创了接待的招牌动作:右手抚心区,腰微弯,面带自然笑容,左手自然前伸作请状.这个动作今天在海底捞随处可见.
如今,海底捞每年3亿元的营业额似乎印证了优质服务的内在驱动力.海底捞的分店大部分时间能保持每晚高达3到5桌的翻台率,堪称餐饮界的奇迹.
然而,这为我们带来了疑问:被顾客赞誉为远超五星级酒店的服务,需要多少人力成本和管理成本的支撑人均六七十元的消费能够承担这些成本么
“变态服务”的背后
海底捞给出的答案是,优质服务与金钱投入并没有太大的关联,岗位的细化和企业文化的建设才是背后的推手――
岗位细化工业发展史已经证明,分工导致专业与高效.传统的餐饮店都是一个员工分片负责几张桌子,而在海底捞,员工的岗位分工细化到了递热手帕的人、递眼镜布的人、倒豆浆的人、传菜单的人等记者注意到,在海底捞望京店,递热手帕的是同一名员工,他的全部工作就是不断重复递热手帕的动作,而望京店一百多张桌子,一名员工递热手帕已经绰绰有余了.
员工享有特权在传统餐饮店,打折、换菜、免单是大堂经理甚至老总的权力,而在海底捞,每个基层服务员都享有这样的特权,只要事后口头说明即可.张勇相信,每天与顾客直接打交道的只能是普通员工,顾客愿意来海底捞,并不是因为创始人,而是和他们面对面接触的那些员工.
重视员工想法海底捞能够让员工觉得,他们能做的不仅仅是倒茶掺水,为了尊重和激励员工,它甚至以员工的名字命名店里的物件,“包丹袋”就是代表.这是一个防止顾客手机被溅湿的塑封袋子,由于是一名叫包丹的员工提出这个创意的,即用员工的名字命名.当包丹袋在其他店也开始使用时,这些店会给这位员工缴纳一定的费用.管理者一个人的智慧是不够的,在海底捞很多富有创意的服务都是由员工想出来的,因为他们离顾客最近.
优待员工以北京为例,餐饮行业服务员的月薪是600~800元,包吃包住,多数住的是老板租的地下室,每月能休息两天就称得上人性化的企业了.记者了解到,海底捞员工的底薪是1600元,比同行足足高出一倍,还有效益奖、服务奖、全勤奖等一位服务员谈及她的待遇时愉快地说:“如果我做得好,到了十四级,就可以多200元的提成,我们店做得最好的一个月能拿3000元呢！”海底捞的员工心里,每个月3000元不仅是优厚的待遇,更是成功的标志.即使一个分店四五十名员工中,只有一两人能企及这样的高度,也为所有人树立了成功的典范.此外,海底捞望京店还租了6套大三居作为集体宿舍,如果是夫妻都在海底捞,可以安排住一个房间.最让人叫绝的是,海底捞董事长张勇本是四川简阳人,在当地赞助了一家学校,海底捞员工子女在该学校上学,全部都是寄宿制管理.
编辑曾晓娜
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