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去过海底捞的顾客有几个最直观的感觉：第一,顾客多,排队两个小时去吃上一顿火锅很常见；第二,服务好,筷子的长度让人烫不到手,有专门供勺子搭着的钩；排队时还有人帮你擦鞋,饭桌上刚准备做手势,处事员小妹已经心领神会地跑过来了；第三,服务员总是保持微笑.这些经营特色,近年成了企业管理界津津乐道的话题,我的老朋友黄铁鹰先生还专门成书来探究一番.
海底捞成功的奥秘在哪里我认为黄铁鹰的总结重点在一段话：养而不爱如养猪,爱而不敬如养狗.而人呢,只给吃和爱是不够的,还需要尊敬.什么是对人的尊敬见老板鞠躬给领导鼓掌那是对地位和权力的尊敬.对人的尊敬是信任.信任你的操守,就不会把你当贼防；信任你的能力,就会把重要的事情委托给你.人被信任了,才会有责任感.而信任的唯一标志就是授权――海底捞给以火锅店的普通员工物质回报,还给他们信任与授权,让他们一同收获幸福感和成就感.
信赖不是说出来的,而是做出来的.张勇在海底捞公司的签字权是100万元以上；100万元以下是由副总、财政总监和大区司理负责；大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元的签字权；店长有3万元的签字权.书中说,这种放心大胆的授权在民营企业实属少见,但我认为这都不是最重要的授权,海底捞最重要的授权给予了基层的服务员：不论什么原因,只要员工认为有必要,都可以给客人免一个菜或加一个菜,甚至免一餐.
这个小细节体现了海底捞管理的奥秘.从服务员一手干起的老板――张勇明白：一个餐馆不论其名气或者装潢,客人从进店到离店,始终只跟服务员打交道,所以餐馆客人的满意度基本掌握在跑堂员工手里.怎样才能服务好客人那就要善用这些在现场的普通员工,多发挥他们的才智.做法很简单,授权,给他们作决定的权力.黄铁鹰总结说：如果客人对你餐馆的服务不满意还要通过经理来解决,这个解决问题的本身又会增加顾客的不满意度.
德鲁克认为,企业的员工是否是管理者并不取决于他是否管理别人,所有必须坚持自己的目标和标准,进行决策,并对组织作出贡献的员工,实际上都在行使管理的职责.显然,在海底捞的管理体系中,每一个基层服务员都是一个管理者,对服务品质起到关键的影响,对公司至关重要.