航运企业服务质量管理实施策略

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[摘 要]在激烈的市场竞争下,"服务"的重要性愈发突显,服务质量已成为消费者或企业客户判断、感知产品优劣的直接标准之一.航运企业作为典型的传统服务型企业,正面临着全力拓展航运服务业的战略性转型阶段.本文借鉴国外航运企业发展的优势特征,针对我国航运企业发展现状进行分析,并提出相应的航运企业服务质量管理实施策略.

[关 键 词]航运企业；服务质量管理；航运服务业

一、研究意义

在激烈的市场竞争下,“服务”的重要性愈发突显,服务质量已成为消费者或企业客户判断、感知产品优劣的直接标准之一.我国服务业发展起步晚,水平相对落后,但近年来开始呈现出迅速发展的势态.80年代初,我国服务业产值仅占GDP的20%左右,到2000年已上升至35%.在中国加入WTO后,我国的服务相关型企业面临着国外企业信誉良好、资金雄厚、管理经验丰富、机制灵活、服务项目多而运作成熟等竞争优势,尤其是作为传统服务型企业的航运业正面临着前所未有的严峻挑战.21世纪以来,伴随着各大航运企业的战略性转型,越来越多的航运企业已迈开了全力拓展航运服务业的步伐.对于如何提高航运企业的服务水平,提升客户的满意程度,已成为企业面临的重要议题.因此,开展航运企业服务质量管理的研究对于提高企业服务质量管理水平、增强企业的综合竞争实力具有重要的现实意义.

二、航运服务业

航运服务业是指为航运主业提供相关服务的行业,包括船舶直接相关行业,如船代、维修等,还包括与船舶间接相关行业,如航运金融、保险、信息和仲裁等.根据发展水平的高低,将航运服务业划分为高端、中端和低端服务业是业内认可的观点.高端服务业包括航运金融、航运保险、仲裁服务、船舶交易和管理、航运数据信息及发布等,其典型是以伦敦和纽约这类几乎“无船”的航运中心所从事的业务,倾向于知识经济、信息服务、低碳经济等方向转型.中端服务业包括船舶注册、代理、运营、制造、维修等船舶配套服务,低端服务业与中端服务业内容基本一致,只是服务规格、能力、水平等较低.

三、航运企业服务质量管理现状分析

1．国外航运企业服务质量管理现状.欧美日等发达国家介入物流服务管理领域较早,经过近几年的发展,其运输企业服务质量管理的发展程度已较高,并日趋成熟.马士基（MAERSK）、日本邮船（NYK）、新加坡港、安特卫普港等国际上比较知名的港航类企业已经建立了规范有效的物流服务质量管理体系,企业内部的全面质量管理得到有效实施；综合运输系统智能化,运输市场发达、成熟；信息收集与处理水平高；社会物流系统有一套成熟的规范理论和操作方法,在业务作业领域中己实现自动化、信息化和标准化.

２.国内航运企业服务质量管理对比.服务质量管理方面,我国的航运企业与国外航运企业相比,差距主要表现为资金、成熟的指导理论、管理人才的缺乏,服务形式相对单一,服务范围相对狭小,信息相对匮乏,以及服务的综合性及侧重性较差.大部分航运企业只提供运输、仓储或货代等单项或分段服务,尚不能提供全面系统化的服务,国内的运输企业虽然已经形成了较强的服务意识,但目标还不够明确,设施还不到位；与国外航运企业相比,服务的专业化、网络化、信息化和标准化差距较大.

四、航运企业服务质量管理实施策略

我国的航运企业只有把服务质量管理作为企业管理的核心和重点,在积极构建服务质量管理体系的前提下建立完善的服务质量信息管理系统,同时注重对高端航运服务业的开发与摸索,才能在当前国际运输市场快速发展的环境下更好地适应来自国外运输企业的竞争和压力,取得突破和飞跃.

1．构建“五位一体”服务质量管理体系.运输企业要真正有效地实施服务质量管理,必须要构建以企业核心文化管理、内外部资源管理、市场细分管理、服务流程管理和客户关系管理所形成的“五位一体”服务质量管理体系.第一,企业核心文化管理.要在企业中树立以“顾客满意”为中心的经营管理理念,并至上而下地将此理念贯穿于企业文化架构中,让“顾客满意”成为员工工作时始终坚持的宗旨和和目标,让顾客任何时候都能切实地感受到企业文化的渲染.第二,企业内外部资源管理.运输企业应以客户满意为导向,制定发展战略和经营计划,确定所有员工的岗位责任和考核要求并据此整合内部资源.在竞争的同时加强与其他企业的合作,建立港口企业之间、运输企业之间、港口企业和运输企业以及运输企业与其他类型运输企业之间的企业联盟,优化配置相关的社会资源,提高企业的核心竞争力.第三,企业市场细分管理.为实施客户满意经营,首先运输企业应明确本企业在市场上的目标顾客,分析其需求和期望；其次应了解和分析同行业其他企业的服务优势,明确自身的核心优势和不足,为本企业向目标顾客提供比竞争对手更满意的服务确定方向.随着社会的进步,客户的水运物流需求也呈现出个性化与多样化.第四,企业服务流程管理.要对彻底转变传统的管理观念、工作方式和习惯做法,对服务流程进行再造管理.要从过去的“提供者导向”转变为“以顾客为导向”,把“顾客满意”作为衡量企业服务最重要的标准,根据“顾客满意”原则确定提供哪些服务和如何提供这些服务.第五,企业客户关系管理.客户关系管理可以作为目前运输企业实施客户满意经营的重要手段,它是指利用现代技术和方法开展直接以客户为中心的各项活动,其要点是让客户感到“更方便、更亲近、更适用、更便宜”,从而获得更高的客户满意度.建立良好的顾客关系,对于运输企业和客户双方均获得长期的价值是至关重要的.

2．建立服务质量信息管理系统.运输服务质量信息管理系统是对运输企业服务质量活动中的各种数据、报表、资料和文件及相关视听信息进行收集、运用和处理的数据化管理系统.信息是现代企业经营管理的重要资源.运输服务质量信息管理系统的建设能为运输企业的管理层、业务层提供大量的业务信息、管理信息和相关咨询信息.航运企业自身的发展就需要信息技术的广泛应用,要求企业用高新技术,科学、系统地实施现代化管理,建立高效的质量信息管理系统,提高所提供服务的效率和质量.我国的航运企业还可以将服务质量信息管理系统与电子商务相结合.电子商务突破了时间和空间的限制,使交易活动可以在任何时间、任何地点进行,使企业能更容易的进入市场,捕捉任何一个新客户、新需求和新变化,可以对任何客户在任何时间提出的要求做出第一时间的反馈,这为我国运输企业与国外企业的平等竞争创造了有利条件.

3．发展高端航运服务业.我国航运服务业与发达国家的差距主要体现在航运金融和保险等高端业务的缺失上.究其原因,一方面,是因为国内金融和保险市场政策与环境的制约；另一方面,则是因为国内航运企业的市场化运作并不全面,这些企业多采取上市融资或直接向银行借贷的方式,利用金融平台从事其他业务的需求并未得到释放.中国发展高端航运服务业,可在结合自身政策环境和借鉴伦敦、新加坡和香港等地成功经验的前提下进行,既要兼顾中低端服务业的生存和发展,还要考虑行业长期竞争力的提升.在激烈的竞争下,航运企业正面临着残酷的市场机制下的淘汰和改革；从长远看,我国航运服务业要发展,就需要高端服务业的支持,这样一来与航运金融、航运保险、海事法律、海事仲裁、船舶交易等高端业务发展相适应的市场机制和准则将逐步建立并完善.为此,企业应主动对自身航运服务业进行结构性调整,以确保在政策和市场机制改革的大环境下能够拔得头筹,使得企业高端航运服务业在任何情况下都能有条不紊地发展.