海底捞公司反舞弊策略

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摘 要：舞弊在任何组织都会发生,但其频率与严重程度却各不相同.海底捞火锅对员工大胆授权,却非但没有发生大面积的舞弊问题,连一般的舞弊也很少发生.究其原因,是海底捞通过关注员工的品德、关注员工的满意度,采取公平、公开、赏罚分明、切实可行的人事和经营政策、独特的考核方式、完善的制度、有错必纠的调查过程、严格的处罚措施等,一方面在组织内部营造了一个积极向上的工作环境,减轻了员工的压力,减少了员工舞弊的借口；另一方面消除了舞弊的机会,从而在海底捞形成了一个舞弊低发的环境.

关 键 词：海底捞反舞弊策略

舞弊是“用欺骗的方式做违法乱纪的事情”,是困扰全球各类组织的一个日益严重的问题.大到贪污腐败、滥用职权,小到采购人员吃回扣、利用组织资源为个人谋私利等.舞弊如空气般无处不在.因舞弊而带来的损失令所有组织头疼不已.如何反舞弊成为全球各类组织和专家学者们面临的一个课题.尽管人们不断地推出各种各样的反舞弊措施,然而,似乎道高一尺魔高一丈,舞弊与人们的生活始终如影随形,挥之不去,令人们几乎束手无策.

一、反舞弊的成功案例

令人奇怪的是,就是这样一个让投资人、组织管理人员、专家学者都束手无策的问题,却莫名其妙地被一家火锅店解决了.这家火锅店就是――海底捞.

（一）海底捞公司概况.海底捞,全称四川海底捞餐饮股份有限公司,成立于1994年,最初只是一家街边小店.截至2014年1月,海底捞已在北京、上海、西安、郑州、广州等国内24个城市拥有91家直营餐厅.在国外,有新加坡和美国洛杉矶各一家直营餐厅.曾连续5年被评为“最受欢迎10佳火锅店”、“中国餐饮百强企业”.其商标荣获“中国驰名商标”称号.

（二）海底捞的授权政策.客观地说,用二十年的时间发展到这个程度,海底捞的速度并不快.就火锅本身而言,其口味多半由顾客掌握,经营者也很难有什么创新.但在管理上,海底捞却和其他企业有着极大的不同.这一点,主要体现在授权上.

在海底捞,副总经理、财务总监和大区经理有100万元以下的签字权,工程、采购等部门的部长和小区经理有30万元的签字权,就连店长也有3万元的签字权.更与众不同的是,海底捞给了服务员免单权：不论什么原因,只要服务员认为有必要,就可以免收顾客一个菜的钱或免费给顾客加一个菜,甚至,全单免收.这种权力在其他餐饮企业只有门店经理才享有.在财务上,这样的大胆授权是不多见的.

（三）海底捞大胆授权的结果.授权是最令管理者纠结的问题.授权小了,不便于中层、基层灵活处理,影响经营效率；授权大了,难免有权力失控风险,影响经济效益.而由于技术等方面的原因,员工滥用职权的风险无法量化,滥用职权现象屡见不鲜.海底捞如此授权,如果员工滥用免单权,那不是要带来无法预计的损失吗?

然而,事实上,和一般的伴随大面积授权带来的高舞弊风险相反的是,在海底捞,上述问题却极少发生,大面积的滥用职权行为更是从未发生过.

无数业内人士对此羡慕不已,采取各种手段去取经.他们效仿,却发现舞弊丛生,根本不行.效仿不成,就挖人.却发现提高待遇也很难挖到,偶尔挖到,却也无法复制海底捞的成功.他们为此困惑不已.海底捞的成功甚至成为哈佛商学院的经典案例,成为人们研究的对象.

那么,在舞弊问题越来越严重的今天,海底捞究竟是如何成功反舞弊的?

二、舞弊发生的原因

W.SteveAlbrecht教授提出的舞弊三角理论认为,导致舞弊发生的原因有三个方面：动机或压力、机会、借口.

（一）动机或压力.人们用欺骗的方式做违法乱纪的事情,为的是什么?是利益!为了获得利益而采取非法手段就是舞弊行为.现实生活中,每个人都有各种各样的动机：学生要成绩、求职者要工作、员工要业绩、管理者想加薪、老板想赚更多钱、官员要升官等

同样的,现实生活中,每个人都会面临各种各样的压力――学生要考试、员工要考核、老板要节约成本等压力无处不在.

（二）机会.机会是指使人们能够实施舞弊、掩盖舞弊并逃脱处罚的各种因素.也就是让舞弊者有可乘之机.比如：制度有缺陷、舞弊者没有得到应有的处罚等.没有完美的制度,因此,只要想找,机会总是有的.

（三）借口.借口是指人们为自己的舞弊行为寻找借口使之变得合理,也称合理化.通常情况下,人们实施了舞弊之后会产生恐惧（担心被发现）、犯罪感等心理,这种心理会使舞弊实施者陷入焦虑不安的状态,导致心理失衡.为寻求心理上的平衡,人们就会为自己的行为找借口.

当机会和动机或压力并存时,舞弊风险会大大增加.而心理学研究表明,几乎没有人会不对自己的行为找借口使之合理化.

三、海底捞的反舞弊策略分析

既然舞弊发生的原因是存在动机或压力、机会和借口.那么,如果从舞弊原因着手来采取措施防范、及时发现和纠正舞弊问题,就一定能有效地反舞弊.

（一）减轻压力.诚实、公开、公平、互助的工作氛围对于减轻压力有良好的效果.海底捞通过以下做法,营造了一个诚实、公开、公平、互助的氛围.

首先,关注员工的品德.海底捞对员工的要求是诚实肯干、不怕吃苦、不能、要孝顺父母.海底捞认为“一个人自私到不管父母,工作起来一定会斤斤计较,也不可能与人为善；面对诱惑,很可能会铤而走险.好赌的人都是喜欢走捷径的人,不可能对餐馆这种又苦又累的工作全情投入”,一旦欠下了赌债就可能发生舞弊行为.因此,在海底捞,不孝顺父母、对家庭不忠实的人,不能担任管理工作.

其次,关注员工满意度.海底捞给了员工最珍贵的资产――信任和尊重.海底捞把员工当成家人一样对待.关心他们,在生活上给予他们细致入微的照顾（住正规住宅、有空调暖气,住处有专人打扫卫生等）,关心他们的子女和父母,有难处的时候帮助他们（建寄宿学校,解决员工子女的教育问题,每月给领班以上员工的父母发数目可观的补助,每年组织优秀员工家长出去旅游,给同在一家店工作的夫妻提供由公司补助的夫妻房等）.这些做法不仅减轻了员工工作、生活中面临的各种压力,也感动了员工,使员工把海底捞当成家.试问,谁会对自己的家下手?再次,创造了一个积极向上的工作环境.海底捞的人事、经营政策都是公开、公平、切实可行的.这就给了员工正常的晋升通道和积极向上的动力.在海底捞,学历和工龄都不是晋升的必要条件.每个人都必须从服务员干起,只有把顾务好了,才可能晋升.这样的人事政策,让员工可以公开、公平地竞争.在海底捞的经营目标中,排在第1位的,不是“将海底捞开向全国”,而是“创造一个公平公正的工作环境”,其次是“致力于双手改变命运的价值观在海底捞变成现实”.这就消除了员工通过舞弊来升职加薪的动机,因为他们相信并看到,只要踏实肯干,就一定会有美好的明天.

第四,特殊的员工来源渠道形成了熟人社会.众所周知,熟人社会很少发生不名誉的行为.海底捞的员工大部分是现有员工介绍来的亲戚朋友.这使得员工之间有较高的信任度和互相帮助的氛围.

第五,对员工进行职业行为培训.海底捞通过培训与具体的行动告诉员工：什么是能做的,什么是不能做的.踏实肯干、用心服务的,就得到晋升；不努力工作、违反制度的,坚决辞退.

（二）消除机会.理论上说,消除机会最好的办法,是完善内部控制.海底捞的一些做法足以防范和及时发现、纠正舞弊问题.

1.独特的考核方式.在海底捞,每个员工都有一张记录卡,记录员工在店里的所有行为,作为考核的依据.记录的内容包括：是否有顾客对其服务进行评价,如何评价,同事和上级如何评价.全方位的评价有助于多角度分析员工的服务质量,相对客观公正,既能保护员工的积极性,也能有效消除员工的负面情绪,增强员工的成就感和对公司的归属感.

2.较完善的制度.海底捞设有定期对单核查制度、奖励人和为人保密制度、越级投诉制度等.其中对于领导不公平,特别是领导在人品方面有问题的,允许员工随时越级投诉,甚至可以直接向大区经理和总部投诉.

例如,对于“吃单”（指上桌的菜退了,服务员把钱揣进自己的口袋；或者服务员跟收银说给客人免一个菜,但他实际向客人收了钱等做法）的问题,海底捞首先采取了对单的方法来防范和发现.一旦发现对不上单并且超出正常范围,那就意味着可能有人“吃单”了.这一措施可以让公司及时发现舞弊问题.

3.有错必纠的调查过程.仍以“吃单”问题为例.一旦怀疑有人“吃单”,管理层就会展开调查,然后举证.直到查出责任人为止.前已述及,海底捞对员工如家人,让员工也视海底捞为家.海底捞又是一个熟人社会,即使有人想舞弊,也会担心被既是同事、又是亲戚朋友的人发现.而奖励人和为人保密的制度也会促使那些视海底捞为家的同事.

4.严格的处罚措施.海底捞一旦发现员工实施了舞弊或者公司不允许的行为,会立即开除.例如对于的人,海底捞的做法就是直接开除,不会再有第二次工作的机会.严格的处罚让员工看到,一旦实施舞弊,绝不会逃脱处罚,这起到了极好的警示作用.对于不愿意离开海底捞的员工而言,这无疑是最重的处罚.

四、结论

在消除舞弊动因的措施中,消除机会是治标,减轻压力、减少借口是治本.海底捞在减轻压力方面做的最好,而减轻压力又使员工减少了为舞弊行为寻找借口的可能,辅之以良好的制度,海底捞标本兼治,创造了一个无法复制的奇迹.