超市收银服务优化

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本文主要从收银台的数量、环境、服务等方面进行探讨,为超市提供了科学的管理方式.

一、收银台数目的合理确定

1.收银系统特征

大型超市顾客的到来都是随机的,因此超市收银系统服务是一个典型的随机服务系统.

2.模型假设

当系统运行较长时间达到稳态后,系统的情况按实际总结如下:

(1)顾客的到达时间符合非时间齐次泊松过程,到达速率是λ(t).顾客在不同时间段的到达速率不同,但在某一时间段内到达速率是固定的,即在某一时间段内顾客的到达时间服从参数为λ的泊松过程.

(2)系统有c个平行的收银员,每个收银员的服务时间是一随机变量,服从参数为u的负指数分布.

(3)系统中如果顾客数大于收银员数,则不会有空闲的收银员,进入系统的顾客可随时改变其队列.

(4)到达过程和服务过程、各个服务过程之间都是相互独立的.

(5)假设系统的等待位置为∞,服务规则是先来先服务即FCFS.

显然在某一时间段内这是一个M/M/C/∞/FCFS排队系统.顾客的到达时间间隔在某一特定的时间段内服从参数为λ的负指数分布,密度函数为:

运用管理运筹学软件(管理运筹学运算软件2.0版),求出使得人数LS≤5,等待时间WS≤7,服务率ρ≤1的解即可.

当然,不同时期顾客数量也不一样,超市可根据历史实际情况分别对节假日、双休日、工作日等分别进行数据收集和运用模型计算出合理的收银台数.

二、设定快速结账口

买的件数少的顾客有时为方便,宁愿去超市旁边的百货商店也不愿在超市排队,这对超市来说会间接遭受损失.所以,对于这样的顾客,我们可给他们专设快速结账口.

快速结账口数目的确定和合理收银台数目的确定的理论一样,可根据上述方法以及实际调查数据确定每个时间段所需开放的快速结账窗口.

三、收银服务其它补充

在收银系统的结账服务优化中,以下几点也应注意:

1.及时通知.暂时不收款的款台要及时通知排队的顾客,并用链条拦住交款通道,以免浪费顾客时间,

2.良好的硬件设备.收款扫描设备、打印机的性能要好,避免错误和提高速度,小票版面设计要合理,以加快打印速度,

3.有效引导.引导顾客到排队人员较少或新开辟的收银台结账,

4.开辟快速结账口后,要用醒目的标识标出,以让顾客看到,否则形同虚设,

5.商品条码:超市要做好商品条码,避免因商品条码问题无法销售的现象.

6.收银通道前放报纸,或挂一个显示器播放商场有关商品的广告,减少顾客因等待而产生的烦躁情绪.

7.在收银台前用滚动屏幕或者自动查询价格的设备让顾客查询所购商品的折扣、特价等情况,了解收银员的服务记录,甚至可让顾客自己先算算总价,进入“准”结账阶段.

此外,在不同的季节客流量也会不同,在冬季,食品之类的也易储存,一次性购买的东西多,而次数少,夏季却比较热,人们也不喜欢户外活动,家里储存条件好的也会一次性购物,或者选择晚上购物,春季和秋季没有冬季的严寒和夏季的酷暑,人们会觉得刚买到的东西新鲜,这时购物次数多,数量相对较少.所以,超市管理员可根据这个特点灵活开放收银台.

四、超市环境优化

超市的环境对顾客的影响也比较大,没有顾客想在闷热的环境下活动.如何为顾客营造温馨、简便的环境,提高服务质量,让顾客称心如意呢主要在于以下方面:

1.照明:照明影响人的舒适感、工作效率及情绪.超市的照明应做到:(1)照明均匀.照明不均匀,眼睛就得不断地进行暗适应和明适应,这样会增加眼睛的疲劳,使视力迅速下降,尤其是收银台的照明,照明若不均匀,收银员易产生疲劳,这时易出错,服务质量也就下降,最终顾客不满意.(2)适当的亮度,经研究证明,照度(被照射面单位面积上所接受的光通量)越高,眨眼次数越少,工作效率越高.照度低,人要反复努力辨认,视觉易疲劳,工作效率会降低.

2.色彩:色彩对人心理会产生一定的影响,主要表现在:(1)冷暖.(2)轻重感:明度越高越轻快.(3)硬度感:明度高的色彩感觉软,明度低的色彩感觉硬.(4)胀缩感:明度高的色和暖色有膨胀感,反之有收缩感.(5)远近感:冷色调、明度低远,暖色调、明度高近.纯度越高远近感越强.(6)情绪感:如紫色容易让人压抑.在收银台这种环境中,尽量让顾客感到轻松安全,经研究发现绿色表示给人们提供允许、安全的信息.因此,在顾客的排队环境中尽量采用暖色调、明度高的、发绿的色彩.

3.音响:适当的音乐会让人们感到舒服.噪音会恰恰相反.对此超市可有意送入一些音乐,以减小因排队等候产生的不愉快,但要注意控制好声音的强度和音量.

4.气味:一些气味可能会将顾客赶跑.例如油漆味、塑料味等.超市应保持空气清新.

5.通风:超市通风要好.

五、收银员的服务优化

在超市中,收银员是接触消费者最多的.在顾客眼中,服务员就等于服务,他们就是公司的代表.其一言一行至关重要.因此超市应做到以下几点:

1.招聘合适的收银员:收银员应该具备两种相辅相成的能力.一是服务能力,即技能与知识,另一个服务意愿,对从事收银员工作的兴趣.

2.培训收银员:包括对条码扫描器的使用,屉的开关,装袋,兑换零钱的程序,特价折价处理,盘点、刷卡等等.还包括礼貌用语,面部表情、仪表、站立姿势和谈话方式以及处理顾客抱怨的技巧和方式等.

3.加强收银工作规范的管理.

4.制定完善的收银工作纪律.

此外,收银员尽量避免挂“暂停服务”的牌子而去盘点或换零钱.若不得不挂时,收银员应告知几分钟可以回来.因为顾客对不确定的等待时间比已知的、确定的等待时间感觉更长.