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摘 要：本文分析了《城市轨道交通客运服务礼仪》课程目前在高职院校的设置现状,探讨了5个教改内容与解决途径：校企合作开发教材、运用教学做一体化模式、创新考核方式、开发立体化的教学资源库、提升专任教师的礼仪素养.课程采用全新开创的“项目驱动、案例教学”的教学模式,使学生能够更好地掌握服务礼仪知识与技能.
关 键 词：工作岗位标准课程开发与设计服务礼仪
《城市轨道交通客运服务礼仪》（以下简称《服务礼仪》）这门课程是运营员工在工作岗位上通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为规范,简单地说,就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术,服务礼仪是体现服务的具体过程和手段,使无形的服务有形化、规范化、系统化.它是轨道交通优质服务的重要组成部分,是提升轨道交通运营企业的形象的重要课程.对于人员来说,如何做好服务工作,不仅需要职业技能,更需要懂得行业服务知识与礼仪规范.
一、课程设置现状
当前国内高职高专院校开设的服务礼仪课程包括：《航空服务礼仪》、《旅游服务礼仪课程》、《星级酒店服务礼仪》、《会展服务礼仪》等,目前而言,航空、酒店及旅游服务礼仪的研究以及课程设计与开发已经很成熟.由于,城市轨道交通是新兴产业,对于这种新的交通运输方式的服务礼仪课程研究非常少,客运服务礼仪教育也没有现成的经验可以借鉴,所以依旧存在不少问题.
1.教学内容缺乏针对性,过于宽泛.当前客运服务礼仪课程更多是作为一般的通识课程,负责对学生进行基本礼仪知识的传授及基本技能的实训,在课程的设计上没有真正将特定城市轨道专业的“工作岗位标准”作为导向,从而导致其与职业契合度低、学生不重视的现状,甚至有些学生这门课程可有可无,其实客运服务礼仪课程对学生职业能力的培养和职业素养的养成起着重要的支撑作用.礼仪教育应根据不同专业性质和岗位需求进行差别设置,这种差别不仅指内容上的差别,还应该包括学时、课程标准,特别是教学实训模块和项目设计上的差别.以地铁专业为例,该专业的同学未来从事的岗位有：客运员、站务员、票务员等方面工作的高端技能型专门人才,这些岗位特别注重职业形象和协调沟通能力,而这些能力均离不开礼仪素养的支撑作用.
2.重知识、轻实训,教学方法和手段、成绩考核形式单一.多数高职院校客运服务礼仪课程教学的现状是：仍然采用以讲授法为主的教学模式,以教师为中心、重理论知识的传授、轻实训课程的训练.传统教学使得教学效果并不太理想,师生之间缺乏互动,学生被动地听,教学中理论联系实践也许只停留在案例分析的层面,课程始终无法做到以学生为中心,课程与职业教育的思想背道而驰.由于设施设备、实训耗材和实训场地的缺乏等客观条件限制,有些客运服务礼仪知识细节内容只能通过口头描述,甚至一语带过,或者在普通的教室进行实训,不能让每个同学都能深入分析学习和自己动手实践.例如站姿、坐姿、走姿的训练,必须具备相应形体实训室的条件练习,才能真正掌握和运用.现行的成绩考核、评价方式难以真正反映学生真实的学习情况和礼仪水平.传统的考核评价方式主要是在期末进行闭卷理论笔试.这种考核方式难以体现课程的性质和达到教学考核的目的.
3.教材陈旧.目前正式出版的礼仪教材很多,内容交叉,但适合高职客运服务礼仪教学要求的非常少.教材不规范是礼仪教学中存在的一个基本问题,使教学工作的开展受到阻碍.有的作者虽然在轨道交通客运服务与礼仪基本要求的基础上,增加了礼仪实训与指导,融入了案例分析和实际问题处理,也侧重培养学生解决实际问题和拓展思考的能力,但是五个单元的内容缺乏对根据职业岗位能力要求设计服务礼仪训练项目,对于就业岗位群、岗位工作任务分析、职业岗位需求等内容不够明确,缺乏大量的案例分析与突发事故处理实训,整体内容不够丰富,浅尝辄止.其他的礼仪教材编写大都内容较宽泛,缺乏针对性,所以,作为教师必须在备课时进行针对性的取舍,以及添加很多内容,有些教材甚至存在内容重复、简单粗糙、内容结构编排逻辑顺序不合理等问题,很难充分满足学生学习专业的需要.
4.课程重视度不高.第一,缺乏专业礼仪教师.很多学校都缺乏具有丰富实践和专业技能的“双师型”教师,为节省办学成本,许多学校不配备专业礼仪教师.授课教师大多由其他课程教师兼任,他们本身或缺乏专业知识和素质,更缺乏相关实践,无法对学生进行实践方面的示范与指导.第二,很多学校将该课程作为限选课或选修课程,在各类专业课程结构中居于微末的地位,还有大多数高职院校对课程总学时的安排都比较少,以及授课时间的安排不尽合理,在有的学校被安排在第四学期或毕业前夕,无法满足平时的大量实践与反复练习.
二、教改内容与解决途径
1.校企合作开发教材,教学内容与职业需求相结合,实现零距离对接.教材依据城市轨道交通运营管理专业职业岗位（群）的技能要求、职业能力及职业品质要求,科学合理组织课程教学内容,针对行业企业的发展需要整合教学模块、序化教学任务,针对学生未来的就业岗位实际需要突出技能点训练.整体内容既有各个专业基本通用的内容模块,又有依据专业岗位需求进行差异化处理的内容模块.提炼的模块分别是：职业态度与服务意识、职业形象、面部礼仪、举止礼仪、语言礼仪、乘务与突发情况处理,并将案例集、实训指导编入教材.每个模块都从行业出发,增加了许多特色内容,例如：城市轨道客运公司要求员工化淡妆上岗,所以在职业形象这一模块中增加了化妆技巧的内容以及梳理职业发型的知识,举止礼仪的模块中,看齐空标准,我们教师团队中专业舞蹈教师编排了一套文明服务礼仪操,包括站姿问候、蹲姿拾物、指引、行进、递接服务、帮助引导、道别等规范动作,便于同学们记忆与应用.注重学生职业能力的培养始终体现在本教材的设计中.2.运用教学做一体化模式,创新校内实践与校外实践.构建“项目驱动,案例教学,理论、实践一体化”的教学模式,探索灵活多样并且符合高职学生认识规律的教学方法.多种教学方法灵活运用,加强服务礼仪技能实训,能提高学生学习效果.教学做一体化教学模式正好能有效解决重理论轻实践的问题.教学做三位一体注重对学生操作技能和解决实际问题的培养,以学生为主体组织教学.在面部礼仪、举止礼仪的教学中教师将教学场所直接设在礼仪实训室,在老师的引导下,学生变被动为主动,师生双方边教边学边做,理论传授和技能训练交替进行,发挥了学生的主观能动性,最终实现预定的教学目标.通过创新校内实践与校外实践,全面对学习的知识在实践中进行全方位的应用.在实习企业进行专项实践训练时,教师与学生一起针对在校外实践地点进行现场服务实践进行指导.这种模式设计充分体现了职业性、实践性与开放性.
3.结合专业技能大赛,创新考核方式.期末理论考试占总成绩30%,模块化项目占50%（职业态度与服务意识5%、职业形象10%、面部礼仪5%、举止礼仪10%、语言礼仪10%、乘务与突发情况处理10%）,专业技能大赛占20%.这种考核方式考查全面,重点突出,知识点分布合理,比例分配合理.一方面期末考试要求学生掌握基本理论、概念,另一方面模块化项目考核与专业技能大赛考核学生的实际应用能力与结合现实实际进行分析的能力,进行整个过程的形成性考核.
4.建设配套的网络课程,开发立体化的教学资源库.立体化的教学资源库包括：教学课件、教学案例、教学习题、实训项目、测试试题、教学互动、学习活动、教学资源库、课程录像等内容,为学生进行探究性学习和自主性学习的开展提供充足的资源.
5.提升专任教师的礼仪素养.鼓励教师去城市轨道运营有限公司顶岗,顶岗后会对城市轨道交通运营企业的运作、管理和组织等方面有新的了解,也发现理论与实际操作有一定的差距,开拓了视野,为今后在教学中理论与实践相结合打下了坚实的基础.编写《服务礼仪》教材,及撰写教学改革论文,这样可以积累丰富的教学经验与科研素材,阅读广泛,知识面广.进行专业的礼仪培训并且考取礼仪培训师资格证,成为双师型人才.
三、课改的效果
第一,本课改力求针对轨道交通专业的特殊性进行创新,结合新兴城市轨道交通运营管理专业需求,对其课程内容进行有针对性和适应性的整合与设计,推进课程教学改革,使教学内容与职业需求相结合.通过对轨道交通专业的就业岗位群和岗位工作任务分析,明确了职业岗位需求,并根据职业岗位能力要求设计服务礼仪训练项目,紧紧围绕着岗位需求来设置教学情境和教学内容,进行有针对性的礼仪训练,最终实现与岗位零距离对接,实现这门课程新的突破,为企业输送具有能提供卓越服务的优秀人才.
第二,门课程作为提高学生礼仪修养,提升其包括专业素质在内的综合素质,是一门能让学生终身受益的课程.良好的个人形象能够给人留下美好的第一印象,从而产生正向的首因效应,在人与人之间架起沟通的桥梁.作为一名“准职业人”,高职学生只有多了解一些礼仪常识,掌握人际交往的技巧和方法,将来在职场塑造良好的职业形象,开启展示自身专业能力的“橱窗”,进而产生“晕轮效应”,才能更好地发挥专长,拥有强大的个人职场竞争力.城市轨道交通运营管理专业的学生将直接受益.
第三,将与专业其它的课程开发和研究成果共同带动整个专业的改革,形成本专业“工学结合,联合施教”的办学特色,发挥示范专业的作用.
总之,现代职业教育构筑以“核心技能”为核心的能力,核心技能是每个人的起点,也是个人职业生涯中重要组成部分.在对课程合理定位职业岗位所需能力的基础上,对课程采用全新开创的“项目驱动,案例教学,理论、实践一体化”的教学模式,使学生能够更好地掌握服务礼仪知识与技能,提升其综合素质,将来在职场中塑造良好的职业形象,同时也树立了企业良好的形象.本门课程改革的目标就是为城市轨道交通行业培养更多的优秀乘务及其他工作人员,提供卓越服务.