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摘 要：随着我国经济的不断发展和城市化进程的不断加快,人们对于电的需求量也越来越大,所以有关的管理部门和企业一定要不断提高管理水平,加强电力营销服务质量,从而促进行业的不断发展.本文将简单分析电力营销服务质量管理体系的要求、工作流程和具体的实现过程,希望能对有关人士有所帮助.
关 键 词：电力营销服务质量管理要求
电力营销服务质量管理工作是一项十分专业的工作,原则性比较强,规则比较多,所以相关的工作人员一定要具有扎实的理论基础知识,并能在实际工作中不断总结经验,进而提高工作效率和质量,促进电力营销服务质量管理的健康发展.
一、电力营销服务质量管理体系的要求
(一)文件的编写和管理方面的要求
贯彻相应的要求,围绕一定的核心.在编写电力营销服务质量管理体系的文件过程中,一定要保证围绕着ISO9000的质量管理原则展开,保证整个文件的连贯性及同质量管理体系相应标准一致性.以顾客需求为中心,不断改进服务质量水平.
进行全面覆盖,突出一定的重点.在编写电力营销服务质量管理体系文件的过程当中,要把相应电力企业的营销和服务当中的各个细节、环节等进行全方位的覆盖,明确规定质量服务管理当中的重点问题.
进行整体性设计,优化系统.在编写和管理电力营销服务质量管理体系文件时,一直都要把电力营销和服务当做一个整体,梳理清楚各个流程,有效地促进整个相关部门间的系统联动,优化整个系统.
(二)如何进行质量管理体系文件的控制
控制电力营销服务管理体系文件的时候,首先可以授权特定的工作人员对相应的文件进行审批,审核的时候必须确保文件整体的合理性.其次,对同电力营销和服务有一定关系的法律法规和省级公司规范性的文件要由营销部的主任或者副主任进行管理,并执行相关文件中控制程序的规定.
二、电力营销服务质量管理体系的工作流程
电力营销服务质量管理体系的主体和其质量要求通常情况下,主体包括各个供电公司实施相应的电力营销和服务的部门和配套的计量服务中心,各个供电营业部门也是该体系的一个重要组成部分.这些主体在进行服务的过程当中必须遵循以下质量要求：合法性、功能性、准确性.合理性、安全性、便利性、时间性、文明性和经济性.
(二)电力营销服务质量管理体系所关注的焦点
该体系的主要关注焦点为客户的满意程度.通过相应的分析工具及手段分析并分解客户满意的焦点和目标,分配给各级部门.对相关工作人员进行业务培训,提升各部门服务意识.
(三)电力营销服务质量管理体系的方针和目标的管理
供电公司的电力营销服务质量管理体系在运行的过程当中,良好的沟通可以增强电力营销服务内部各个职能及层次对相应的质量反震、目标管理理念的理解和贯彻.
(四)电力营销和服务覆盖产品实现过程
电力营销和服务所覆盖的产品实现过程一般包括两类,也就是支持性过程和最高管理者过程.前者是支持后者进行相应的经营决策的一系列的辅助行为,如记录管理、文件管理、采购管理、人力资源、标识管理、数据分析管理、基础设施管理等等.
(五)如何控制客户和相关方的满意
对客户机相关方满意的控制,相关人员可以从客户产生需求到满足客户需求的过程当中,积极收集提高质量体系管理水平的信息,这样才能对相关的问题进行有针对性的改良.
三、电力营销服务质量管理体系的实现过程
(一)积极实现一顾客及相关方为主要关注焦点
首先,尽量满足顾客的需求及期望；其次,满足相关的法律法规的要求；再次,满足相应电力企业职工的需求及期望；最后,满足政府有关部门的需求及期望.
(二)引入相应的质量方针
引入相关质量方针时一定遵循上级要求进行统一部署,按照相应要求制定出适合自身的量方针.质量方针的内容必须符合国家的法律法规和对电力行业的要求.
(三)服务实现的过程
1.有效策划电力营销和服务的实现.该策划通常包含这样几个过程：过程的识别、编制过程控制文件、进行相关资源的配置、明确服务接受的要求、确定相应的监控准则、确定记录等等.
2.有效控制同客户有关的过程.大客户服务、电力营销业务、客户服务中心、营销分部等制定相应的《与客户有关的过程控制程序》,这样才能有效控制电力营销和服务要求的识别、评审和同客户的沟通过程等.大客户服务,电力营销业务、客户服务中心及营销分部负责和各自范围之内的客户机政府相关的部门沟通,沟通的内容通常包括电价政策、电力法律法规、需求侧相关管理信息等.
结论
作为电力企业,服务质量在很大程度上决定了企业的兴衰成败.电力营销服务就是体现供电企业经济价值及社会价值的一个窗口.本文针对建立电力营销服务质量管理体系的有关问题做以间的那分析,描述了工作流程和实现过程,希望能对有关企业提供一点帮助.