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前些日子,以执着著称的“刺头”老罗跟国航“杠”上了,频繁地转发国航人的微博,不断质问等事情源于老罗在国航的一次“不愉快”的旅程.
此事的详细过程我们就不赘述,是非也不妄加评论.我们想问的是,面对一个老罗式的顾客,你要如何应对?
现实的情况是,被新技术武装起来的消费者可能只是通过指尖上几个动作,就会给你的企业带来巨大影响,甚至是股价的波动.大数据时代的消费者,对企业的意义不仅仅是买卖本身.在移动互联、社交媒体、超级数字化、大数据分析洞察等新技术驱动下,企业和消费者的博弈发生了逆转,消费者拥有了以前从未有过的强大力量.
这是一个消费者深度参与的新时代.决定企业未来方向的人不仅仅是CEO（首席执行官）,还有消费者,IBM赋予他们全新的称谓——CEC（首席执行客户）.企业要如何做营销?大数据收集、分析、挖掘和洞察又给了企业怎样的机会?
对企业来说,是机会更是挑战.难度在于：
如何发现CEC?企业需要洞察个性化需求,创建个性化的市场营销.移动互联时代让收集用户个性化习惯的数据变成了可能,同时,技术能对这些数据进行分析,描画并找出一个个具体的、有个性的消费者,并对其购买决策的场景进行‘描绘’,从而对他们的需求做出预测.企业需要做的是,知道自己的客户会出现在哪里,知道利用每个客户接触点获取客户的个体数据.
如何“触动”CEC?市场营销从“打保龄球”变成了“打斯诺克”——消费者与企业的接触点增多了,企业需要做的是,通过精准的数据分析和设计,打造全接触系统,在每个接触点上,给消费者不同的体验.
如何服务CEC?想服务好CEC,得先“服务好”员工,让他们认可企业的核心文化,才会带给消费者品牌真正的“好声音”.
看到这样的未来,它对你的现在是什么要求?我们汇集了IBM、埃森哲、科特勒咨询等机构的专家和北大、中欧等商学院教授的智慧思考,希望可以带给你一点启发.