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摘 要：经济的不断发展促使企业之间的竞争日趋激烈化,企业要想在竞争中立于不败之地,就要不断提高自身的核心竞争力,尤其是要提升软实力,服务质量是软实力的重要内容.本文在论述服务质量差距模型的基础上,提出了如何提高企业服务质量的有效策略,以期能够为相关的实践提供些许理论基础.
关 键 词：服务质量差距模型；企业服务质量管理；有效策略
中图分类号：F063.1文献标识码：A文章编号：1001-828X（2012）12-0-01
服务质量对于企业的可持续发展来说,具有很大的影响作用,一般来说,客户对企业产品和相关服务所感知的质量就是服务质量,为了满足客户的需求,企业的管理人员就要不断提高服务质量,增进客户对企业的认可度与忠诚度.
一、服务质量差距模型的基本内涵
服务质量差距模型具体指的是,在企业为客户提供服务的过程中,决策者对客户满意程度的期望和认识,与具体的服务质量之间有着明显的差距,企业的服务信息传递到客户的预期情形和企业的服务质量之间也存在着很大的差距,另外客户预期的服务质量和客户实际感受的服务质量之间也有差距.企业要想提高自身的服务质量就要弄清楚这些具体的差距,找到影响企业服务质量的主要因素,从而为采取有效的措施奠定良好的基础.
在服务企业通常会遇到的问题包括不了解客户的真正期望是什么；企业的管理层所指定的服务标准也没有能够有效地贯彻实施下去,或者即便实施了但没有达到管理层的期望；企业的具体服务效果与相关的规范存在不一致性；与企业营销沟通所宣传的服务水平有着很大的差距.这些因素都是导致企业服务质量不能够达到客户标准的原因.具体来说,企业要以客户实际感知的服务质量为经营活动和制定策略的中心环节,管理层通过对客户预期的科学分析与合理感知,制定出企业在生产经营活动中的服务标准,企业的员工依据领导层制定的标准将各种服务落实下去,为客户提供服务以满足客户的需求,在这一过程中,企业营销传播方式也会对客户最终感觉的服务质量有一定的影响作用.
对于这种差距企业要高度重视,否则就会在长期的服务质量差距中失去一定的客户源,不仅会影响企业的形象,还会影响到企业的经济效益.只有不断缩小各种服务差距,才能提高企业的总体竞争力.
二、企业通过服务质量差距模型提高管理水平的有效策略
令客户满意的服务质量通常具有以下的特点,一是可以满足客户的不同需求,企业的领导人员通过科学的调研与分析,切实掌握了客户的期望,确定各种服务质量的标准.二是这些服务的细则非常具体,企业只有自己先了解了服务的具体内容,才能将高水平的服务传达给顾客.第三是能够让广大的员工所接受,员工自己将服务的细则落实清楚才能在实践的基础上不断优化服务水平,同时可以得到客户的满意
服务质量差距模型对实践具有重要的指导意义,企业可以在该理论的基础上,结合自身的生产运行状况制定出有效的服务质量管理策略,主要体现在以下几个方面：
首先企业要提高客户中心意识,将客户对服务的满意程度作为企业制定日常运行规划的关注焦点,这也是提高企业经营与管理水平的本质要求.为此,企业要充分关注一些潜在客户的需求与期望,并努力提高客户对现有服务的满意程度,根据客户的需求去制定发展的战略,赢得越来越多客户的信任,扩大市场占有率.
其次企业管理阶层要发挥领导的作用,根据企业的现实发展情况及时做出策略的调整.企业的管理者要综合考虑企业以及资产所有者、企业员工、客户等多方面的关系,并结合相关利益方的要求制定出适合企业发展的策略,确定不仅具有一定挑战性和能够被员工所理解的企业服务目标,同时领导者更要以身作则,为员工创造一种集与集中、自由和纪律为一体的工作氛围,为企业服务质量的提高典型良好的企业内部环境.
再次要在企业中实行全员参与的服务体系.提高企业的服务质量不仅仅是企业员工或者单单是企业领导的事情,也不仅仅是服务部门的分内之事,更是企业上下各个部门和全体领导与员工共同的责任,提高全员参与意识有助于增强企业的凝聚力与团结力,为最终提高企业的服务质量奠定了“人和”的基础.企业要对员工进行定期的岗位服务能力的培养,让全体员工都明白自己所担任的职责,提高他们的业务能力,并增强其责任心,提高行动的积极性.企业同时也要为广大员工提供可以学习和接受培训的机会,不断提高企业的精品服务观念,并落实到行动中来.
最后,企业要及时了解不同客户的各种需求情况,持续改进服务质量,以充分满足客户的需求.随着企业的不断发展,客户对其的要求也越来越多,对企业的服务质量有肯定的方面,也有否定的方面,企业要多关注一些负面的反映,这样为提高企业的服务质量开辟了一个新的渠道.通过各种渠道去了解客户的需求,可以通过问卷的形式,或者是售后访问的方式,并将客户的反馈信息进行及时的收集与整理,找出经常被客户提到的问题,采取持续改进的策略,要树立超前服务的意识,不仅“急客户之所急”,还要“急客户之所未急”,切实提高企业的服务质量.在网络经济信息时代,企业要充分发挥网络资源的优势,建立起完善的服务管理系统,从企业经营的各个环节着手提高优质的服务.对于企业来说,企业要不断地创造新的客户才能保证企业的长足发展,通过提供个性化的服务吸引更多的消费者,并拉开与竞争对手之间的差距.
综上所述,企业服务质量水平不仅体现着企业的整体形象和信誉,还在一定程度上决定着企业最终的经济效益,所以在企业的生产运营过程中要充分利用服务质量差距模型的启示,制定并落实各项管理策略,为企业的长足发展奠定良好的基础.