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在前面的专栏中曾讲解了呼叫中心流程体系的建立,从系统化思路上梳理了呼叫中心流程管理的三个层级,高阶流程图看全局,流程图集看结构,细化流程图看执行.这一篇我来分享一下如何进行流程量化.
所谓流程量化,就是通过对流程的输入、输出和中间步骤的分析,找出流程执行的可控点,并进行数据化（指标）的过程.流程量化可以理解为流程可视化的一种手段,服务业的流程执行过程没有明显的中间产出,所以大多都不好测量,通过流程量化的方式可以了解流程执行的效果和流程效率如何.其主要工具就是细化流程图分析,我们来看一下如何操作.
在此之前,我们先来理解一下什么是流程?ISO9001中关于流程的术语是这样写的：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动.依据这样的定义,可以绘制下面这张流程示意图（如图1）.
从图1可知最基本的流程是由输入（Input）、输出（Output）和中间过程（Process）构成的,而流程与流程之间又通过不同的结构相互关联.总结起来,有串联型的流程,即A流程的输出是B流程的输入；有并联型的流程,即A流程的输入也是B流程的输入；还有一种反馈型的流程,即同一流程的输出也是该流程的输入.但是不管是何种流程,能够定义清楚输入、输出和中间步骤,就可以进行量化.
右侧这张流程图（如图2）是某呼叫中心的客户注册流程,我们先将中间步骤进行清晰描绘.
对比以上这两版流程图,会发现前面没有加入输入、输出内容的流程图在分析的时候会更多考虑人的因素,也就是流程执行者操作的原因；而加入了输入、输出后,控制重点似乎从人变成了业务规则和数据库的设计,这说明后一种流程分析的方法可以有更宽的视角,而量化也是将输入、输出和中间步骤作为一个整体进行操作的.
量化的方法是以流程产生分支作为基础进行（条件判断）的,在这个案例中,有三个条件判断,分别是“是否无效客户”、“是否重复注册”和“是否为大客户”,对应不同的分支可以找到如下几个量化点——客户注册比、重复注册比和大客户注册比,这是针对流程步骤而言,而对于输入,业务规则的有效性和信息的精确性则是量化的重点,针对流程的输出其量化指标可以是流程执行时间和数据库有效性.因此,图3这个流程可以量化出表1的指标.
在表1中不仅列出了量化指标,也明确了计算口径和指标类型,准确性指标可以校验流程执行后数据库的完善程度和信息准确性,周期指标可以观察流程执行的周期时间,而另外三个指标主要用来察看流程执行的有效性.通过这些指标的量化,这个流程执行的效果就可以进行数据化评估,比如客户注册比可以了解通过端有多少有效客户进行注册,重复注册比了解有多少客户已经注册（不同渠道的注册,比如经销商、网站或客户端）,但是因为不了解通过什么信息可以直接进入咨询队列,因此又进入了注册队列,而大客户注册比可以区分大客户在注册中的占比.对应着,每一个指标都可以根据基础数据来进行有针对性的改善.
假如希望降低重复注册比,就可以对这个量化指标进行深入挖掘,可以针对不同来源的客户信息进行完备度和准确性的关联分析,改善的结果可能需要完善非人工注册的信息输入规则,也可能需要在IVR中增加一些提醒.总之,量化的最终目的是可以找到待改善指标的影响因素（RootCause）,从根源解决问题,而不是反复提醒操作者注意核对信息.