公共危机事件网络舆情的传播与应对

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网络舆情是由于各种事件的刺激而出现的、通过互联网传播的,人们对于该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合.①网络的迅速普及、网民数量的飞速增长,使网络的影响力不断增强,公共危机事件网络舆情呈现出新的特征, 并对政府的公共危机管理带来巨大挑战.

组成要素

1.网络舆情的主体.根据我国互联网络信息中心的界定,网络舆情的主体是指通过互联网接受信息、表达意见的民众,即网民,在我国指的是使用互联网的6周岁及以上的中国公民.网民是网络舆情的主体, 他们以互联网为传播和交流媒介, 通过上网获取信息并参与网络互动,通过发表个人见解来表达情绪和态度.

2.网络舆情的客体.网络舆情的客体主要是公共事件,包括社会事件、社会热点问题、社会矛盾冲突、社会公众人物的言行等.公共事件引发网民的广泛讨论,从而产生舆情议题,这是网络舆情的根源.

3.网络舆情的媒介.网络舆情的媒介是互联网.网络技术不断进步,网络传播的表现形式日益多样化.各类网站、论坛、博客、即时通信工具、微博等是当前主要的网络舆情的媒介.

传播机制

对于公共危机事件网络舆情而言, 分析其内在的演变机理,就可以找到网络舆情孕育的源头,发现网络舆情形成的规律和发展演变的推动力,以便在公共危机管理中找到相应的调控策略.②公共危机事件引发的网络舆情,一般都要经历产生、发展和消亡的生命周期.

第一阶段:产生阶段.公共危机事件网络舆情的形成是一种“刺激-反应”的过程,是从刺激源开始的,经由网民作出反应,在网络上广泛传播,再经过不断扩散和整合,在外部条件的合力作用下逐步形成的.公共事件发生,刺激源产生,信息在网上出现,激起网民的强烈反应,个人看法、意见和情绪在网络上传播.各类信息迅速通过论坛、博客、即时通信工具、微博等进行扩散,舆情表达集中且剧烈,形成意见领袖出现、大批网民广泛参与的局面,此时网络舆情萌芽凸显.网民热议,意见扩散,交锋整合,形成群体性意见,进而舆情有了一定的秩序和方向,稳定性较强且影响更大,更加容易引起社会各界的广泛关注,当群体意见寻求表达时网络舆情即形成.

第二阶段:发展阶段.网络舆情形成之后, 网民的情绪、态度、意见等不断高涨, 公共危机事件受关注程度越来越高, 影响越来越大,可能形成全民关注、社会舆论高涨的局面,此时如果缺乏沟通和处理,舆情会全面爆发.政府的危机管理行为也影响着舆情的波动,若政府不作为或处置不当,批评、声讨和不满的声音就会不断增长,舆情会达到并有可能引发件.

第三阶段:消亡阶段.面对严重的舆情状况,当地政府往往加大处置力度且处置手段更加积极有效,上级政府介入或监督,从而使舆情得到妥善处理,使应急处置符合公众利益,从而得到公众的支持,舆情就会逐渐淡化.随着新的公共事件的发生以及公共关注的转移,舆情逐渐消亡.

引导与应对

网络舆情是一把“双刃剑”,应对得当,能够提高政府公信力,应对失当,则可能激发社会矛盾甚至引发群体过激事件.针对公共危机事件网络舆情的引导与应对工作,成为摆在各级政府部门面前非常重要的一件事情.

1.柔性引导

(1)提倡自律,宣传网络道德风尚,培养成熟网民.网民的高度自律是网络社会对网民的基本道德要求,也是当前社会健康发展的重要前提.对网络舆情的疏导必须坚持正确导向,用正面宣传引导网络舆情,用正面声音消除不良影响,唱响网上思想文化主旋律,掌握网络舆论引导的主动权.

(2)有效引导并培养意见领袖.意见领袖能够对网民情绪、态度和意见产生重大影响甚至能够左右某方面舆论,其观点可以对一定范围内的受众产生重要影响,并使公众的态度和行为发生改变.意见领袖在网络舆情预警、发生和应急的过程中扮演着启动者、组织者和引导者的角色.政府部门在加强对网络意见领袖的监督和良性引导的同时,还应当着力培养理解政府工作、支持党的方针政策的意见领袖.有效引导和培养意见领袖,能够实现用网民自己的声音引导和感染网民,实现网民的自我引导,从而强化主流言论.


(3)引导传统媒体与新媒体的统一联动.在新媒体突飞猛进的今天,传统媒体并没有过时,依旧发挥着不可替代的作用.在网络舆情发生发展过程中,传统媒体的积极报道能够引导舆情朝理性方向发展.在公共危机网络舆情趋于严重之前,政府部门应积极启动应急机制,进行危机公关.政府部门应该提倡传统媒体全面跟踪报道,降低网络舆论碎片化的影响.

2.主动应对

(1)政府部门应转变社会管理理念,重视网络虚拟社会的管理,自觉地把“高度重视互联网,驾驭互联网”作为政治觉悟,提升网络舆情的危机意识,消除网络恐惧症.

(2)努力建设服务型政府.政府部门应当进一步增强服务意识,全面履行社会管理和公共服务职能,做到在服务中实施管理,在管理中体现服务.公共危机事件发生后,网络舆情反映的是民众的诉求,政府部门应当本着以人为本、执政为民的理念,积极应对并妥善处理舆情.

(3)深入研究舆情规律,做好危机舆情预警.政府在行使公共权力管理公共事务时,要与“网”俱进,深入研究网络舆情的规律.建立网络敏感领域的预判预警制度,是对网络件可能造成的负面影响进行的一种监控,要及时反应、及早预防,做出科学判断.

3.硬性管理

(1)完善网络管理的法律,加强网络舆情管理.互联网管理部门应该积极行动起来,制订和完善相关的管理模式和政策法规,以适应当前我国互联网发展的需要.

(2)建立健全危机应急机制、官员问责机制.面对我国当前危机频发的局面,各级政府都应建立危机应急机制,制定应急预案.然而大部分地区只是把这一机制、预案停留在了纸上,而不是经过演习、实际检验不断修订.政府应该建立危机事件应急信息系统,建立数据库.应该改进官员问责方式,不应过度追究“一把手”的责任,问责的关键是把责任落实到直接负责人.加强对那些缓报、漏报、谎报或应对不力的官员的问责,充分发挥问责制的实效,从而促进事件及时解决.③

(3)建立健全信息及时公开、披露制度.随着我国社会的进步和公民政治意识的提升,公众对公共事务信息的需求也与日俱增,这就要求政府建立信息公开制度,及时准确地披露公共事务信息.政府要切实尊重公民的知情权、参与权、监督权,并内化为政府的自觉意识.政府在处理公共危机事件时,要发挥网络媒体的阐释功能,及时公开信息,正确引导舆论,保持信息渠道畅通,及时、公开、透明、负责地向公众公布事件的真实信息.政府要把这项任务作为一项硬性制度安排,切实执行.

注释:

①曾润喜:《网络舆情管控工作机制研究》[J],《图书情报工作》,2009年第18期

②史波:《公共危机事件网络舆情内在演变机理研究》[J],《情报杂志》,2010年第4期

③许小美:《基层政府应对件网络舆情引导策略》[J],《长春理工大学学报(社会科学版)》,2012年第4期

(作者单位:哈尔滨工程大学经济管理学院)

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