普外科开展“优质护理服务示范工程”活动的实践与体会

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【摘 要 】 为加强普外科临床护理工作, 夯实基础护理, 为患者提供满意的优质护理服务.在科室进行全员动员, 制定岗位职责及制度, 改变排班模式, 优化工作流程, 实行分层次护士管理, 这样能为患者提供安全的护理服务树立了护理服务品牌.

【关 键 词 】 普外科；优质护理服务；护理质量

1.资料与方法

1. 1 一般资料 本科护理人员20人, 年龄19～35岁；学历：本科12人, 大专5人, 中专1人；床位数40张, 实际开放床位50张.

1. 2 方法

1. 2. 1 动员部署 科室组织全体护士多次学习相关文件,认真领会创优活动的指导思想、活动目标、服务标准规范.组织护士进行专题讨论, “如何夯实基础护理、提供满意服务”广泛收集各级护士的建议和意见, 创新护理服务, 引导护士改变护理理念, 统一思想, 调动大家的积极性和主动性.

1. 2. 2 制定相应的规章制度、岗位职责、工作流程 开展“优质护理服务示范工程”活动的核心是使患者得到全程连续的优质护理服务, 为了活动的工作有序开展, 在护理部的指导下, 科室护士长根据具体情况因地制宜, 修改原有的规章制度、岗位职责、工作流程, 制定好一套科学的岗位职责及工作标准.

1. 2. 3 改变排班模式, 建立责任制整体护理工作模式 排班是对护理人力资源的重新分配, 也是完成护理工作、满足患者各种需求的基础.合理排班应考虑到患者的病情、手术日、基础护理工作量、患者起居习惯、护士能力、护士需求5个因素[1].合理调整排班模式, 优化工作流程, 对全科护士实行分层次管理.对护理组长、责任护士的职责及工作流程进行重新调整, 实行我的患者我负责的责任制护理.病区分成2个责任组, 每组4～5名成员, 分管20～25张床位.责任组长由主管护师担任, 主要负责病情相对较重及护理难度大的患者, 并负责检查本组患者的护理质量及指导下级护士的工作.责任护士由低年资护士担任, 主要负责病情较轻及护理难度较小的患者.责任小组各个成员有明确的岗位职责, 相互配合, 分工合作；为患者提供从入院到出院全程连续无缝隙的护理服务；护士工作模式功能制护理转变责任制护理, 患者有专人护理, 增强了护患沟通, 使患者得到优质、安全、满意的护理服务.

1. 2. 4 开展护理延伸服务, 拓宽护理工作范围 自开展创优活动后, 本科根据具体情况制定了预约住院及出院随访制度.建立由专人负责接听预约住院；责任护士对所管患者出院后进行随访, 健康咨询等.如：胆道术后患者需长期带T管出院的患者进行随访, 指导患者引流管更换、夹管实验、健康指导、功能锻炼、复诊时间等；使患者出院后得到了实质性的延伸服务.

1. 2. 5 增强护士主动服务及创新意识, 打造优秀的护理品牌 在创建过程中, 本科推行了各项便民措施如：便民盒、疾病宣教手册、各种警示牌、卡通的温馨提示卡等.对需要特殊检查的患者, 在床头设置了温馨提示卡, 说明检查内容及注意事项来提醒患者.还自制了优质护理服务满意度调查表, 每月不定期调查患者满意度, 从中评出最满意护士, 给予星级护士称号, 从而提高护士工作的积极性, 树立护理队伍新形象, 提升了护理品牌.

2.结果

开展优质护理服务示范工程取得了显著的成效.以患者为中心的服务落到了实处, 以实际行动感动了患者, 增进了护患关系, 提高了护理质量, 确保了患者安全.实现了护理纠纷发生为零, 收到表扬信书面表扬信6封、锦旗5面, 住院患者护理满意度由89%提升到98%, 同时取得了社会满意、患者满意、医院满意、医生满意、护士满意的效果.

3.讨论

①护士转变了服务理念, 增强了责任心.对分管病床患者管理, 使患者从入院到出院得到连续性的护理, 让护士知道自己该做什么, 树立了我的患者我负责的理念.②创优活动的开展,促进了各项护理措施能落实到位.患者从入院到出院有专人提供全方位的责任制整体护理,护士能全面的掌握患者病情,落实好基础护理.③营造了良好的医患关系, 患者对护理的满意度明显提高.创优活动的开展, 护士以爱心、细心、耐心、温馨的护理服务, 使患者信任依赖护士并得到满意服务, 提高了护理服务的满意度.④提高了护理质量, 保证了患者安全.创优活动的开展, 护士有更多时间工作在病房, 及时观察病情, 及时处理问题, 保证了患者的安全, 使得医疗护理质量得到了保障.