汽车后市场O2O电子商务平台设计

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【摘 要】结合现有汽车后市场研究状况及汽车后市场线上线下服务体系模式,设计汽车后市场O2O电子商务平台架构模式,有效的将信息流、资金流、商品流、物流等有机的结合起来,以客户为中心,以企业联盟为载体,提供高效快速的服务模式.

【关 键 词】汽车；后市场；O2O；电子商务

0引言

汽车产业作为国家经济支柱性产业,主要包括汽车制造和汽车后市场.汽车后市场又称为汽车贸易服务,包括贸易和服务两部分.贸易包括汽车租赁、二手车交易和拍卖等.服务包括汽车美容、汽车改装、保险、金融服务等.总的来说,汽车后市场指汽车制造以后,围绕汽车使用过程中的各种服务,它涵盖了消费者买车后所需要的一切服务.也就是说,汽车从售出到报废的过程中,围绕汽车后市场中汽车使用的后续需求和服务而产生的一系列交易活动的总称.

伴随着经济的发展,我国汽车产量和销量都在不断的上升,客户对汽车后市场服务的需求越来越高.然而我国现有汽车后市场服务质量差、成本高、缺乏集群效应.随着信息技术与电子商务的快速发展,尤其O2O（onlinetooffline）电子商务模式的发展,能够有效的将信息流、资金流、商品流、物流等有机的结合起来,以客户为中心,以企业联盟为载体,提供高效快速的服务模式.尽管电子商务模式发展较成熟,但基于汽车后市场的O2O模式还处于探索阶段.本文通过设计汽车后市场O2O电子商务平台来探索以信息网络为平台的商业创新模式.

1相关研究

文献[1]通过借鉴国外汽车后市场的发展经验,结合中国汽车后市场发展现状,服务模式多样化、连锁经营、市场资源整合以及品牌带动将成为中国汽车后市场服务发展的主要趋势.因此,汽车后市场O2O电子商务平台需要考虑企业联盟,将市场资源整合起来,提供多样化的汽车后市场服务.只有整合资源,形成强大的产业群,争取更多的市场份额,才能实现汽车售后服务业的健康快速发展[2].文献[3]表示当前汽车售后服务顾客满意存在着以下问题：重承诺、轻实施,服务标准的制定与顾客的实际需求不相一致.因此,建立的O2O电子商务平台要求提供直接可观的服务标准,用户线上线下参与服务全过程,保证服务与实际需求相互统一,从而提高汽车售后服务顾客满意度.文献[4]强调主动式服务对企业的发展有着很大的推动作用.这要求汽车后市场O2O电子商务平台需要建立客户信息管理系统对客户定期进行回访,主动向客户提供服务,提高售后服务质量,提升售后服务满意度.文献[5]通过建立汽车后市场综合服务体系实体,提出汽车后市场中各子行业以及企业加盟形式联合起来,实现资源共享.并且将汽车服务体系分为汽车服务站和会员俱乐部两部分.建立的汽车后市场服务体系相对健全,对本文建立的汽车后市场O2O电子商务平台功能设计提供一定的指导.

2汽车后市场O2O电子商务平台设计

汽车后市场O2O电子商务平台是一个基于汽车后市场的电子商务平台,需要结合线上线下服务,提供一致高效的服务.如图1所示,汽车后市场O2O电子商务平台主要包括四大核心系统：交易系统、O2O管理系统、会员管理系统、服务中心系统.通过Web门户、移动App、微信商城和线下实体店等媒介将供应商、线下加盟店、物流企业和消费者有机的链接起来.在软硬件平台应用支撑层的基础上构建不同数据中心,在综合管理系统和安全保障体系下构建出了基于汽车后市场O2O电子商务平台架构.

2.1交易系统

交易系统是汽车后市场O2O电子商务平台的重要模块,是电子商务平台最终变现环节.汽车后市场O2O电子商务平台交易系统要求通过Web门户、移动App、微信商城和线下实体店提供一致的交易服务,实现商品和服务的在线销售.O2O环节中,移动支付显得尤为重要.汽车后市场汽车美容快修等服务质量更多基于线下服务,移动支付为O2O服务提供一站式便捷支付方式.移动支付包括两个部分：移动App和微信支付.汽车后市场O2O电子商务平台建立初期,通过第三方微信支付接口实现移动支付,使得移动支付实现快速、低成本和安全有保障.

图1汽车后市场O2O电子商务平台架构

商品信息展示是交易系统重要功能模块,是商品交易前不可或缺的环节.这要求线上线下商品信息的展示具有一致性和同步性.一个好的商品信息展示可以带来隐性的消费群体.因此,商品信息展示除了包括价格、型号等基本属性外,更重要的是商品或服务细节图展示.随着O2O电子商务平台的发展,商品或服务展示变得愈加困难.商品搜索和目录管理为商品的可触达提供可能.移动互联网由于显示限制,商品搜索和目录管理尤为重要.需要提供便捷可观的方式实现商品展现,从而实现商品或服务交易.

2.2O2O管理系统

汽车后市场O2O电子商务平台O2O管理系统除了包含了电子商务平台管理系统供应商管理、物流管理、加盟店管理和内部资源管理等常规功能,还需包括线下服务监控功能模块.O2O电子商务更多的是线下服务部分.需要制定线下服务标准,使得线下服务是可度量的.

2.3会员管理系统

汽车后市场O2O电子商务平台会员管理系统不同于传统的电子商务会员管理系统,需要建立的是大会员体系.主要包括：其一,所有加盟商的CRM系统进行积分对接,在所有O2O电子商务平台的联盟企业进行消费均可获得积分.其二,积分不是兑换工具,而是直接可以当货币使用,每个积分就是1块钱,用户可以直接消费,这比仅有兑换功能的积分要更有诱惑力.其三,将所有加盟企业周边配套设施也融入到积分消费体系,提高用户粘性.

个性化推荐要求对会员进行深度.其一,对O2O消费过程中用户行为数据的积累将让电子商务平台告别大促销时代,而是基于用户行为去针对细分人群推送促销信息,同一时间对其（下转第63页）（上接第51页）他用户无效.其二,会员体系提高了用户粘性,针对特殊时间,如生日期间送上祝福或者优惠活动,提高二次消费可能.

2.4服务中心系统

汽车后市场O2O电子商务平台服务中心系统主要为消费者或加盟商提供交易以外的其他服务.最快速度全方位的为消费者解决售后服务存在的问题.尤其金融保险服务,如为加盟商提供金融融资担保服务,为消费者提供车险服务等.移动互联网时代,消费者随时随地可以接入汽车后市场服务,粉丝运营显得尤为重要.通过微博、微信对粉丝进行人群划分,有针对的进行活动运营,提高用户粘性,增加隐性消费.

3结束语

本文结合汽车后市场发展现状,结合电子商务特点,尤其O2O市场创新模式,设计了汽车后市场O2O电子商务平台框架,提出了4大核心系统,并对各系统进行了分析.为汽车后市场电子商务发展提供方向.

【参考文献】

[1]代碧波.中国汽车后市场现状及发展趋势研究[J].经济研究导刊,2010（21）：155-156.

[2]李琳琳.我国汽车售后服务现状及其分析[J].商业经济,2013（6）：18-20.

[3]乔辉.国内汽车售后服务顾客满意度研究[J].物流工程与管理,2013,35（4）：131-132.

[4]耿黄政,黄小武,覃美明.主动式服务是汽车售后服务发展的主趋势[J].科技与企业,2013（5）：7-7.

[5]孟芳.建立健全汽车后市场综合服务体系[J].汽车工业研究,2003（2）：38-41.

[责任编辑：薛俊歌]